Kundeservicecyklus: hvordan det fungerer, egenskaber og faser

Når en virksomhed tilbyder et produkt eller en service, er det indlysende, at de skal opfylde minimumskvalitetsstandarder. Hvor godt produktet er udført, eller hvor godt servicen er udført, er dog ikke de eneste, der påvirker kundetilfredsheden.

Aspekter som behandlingen af ​​arbejdere, ventetid, hvor klart det er, hvad det vil sige at ansætte en bestemt service, blandt andre, er nøglen til at forstå ikke kun det faktum, at kunden betaler, men også at de vender tilbage i en fremtid. Det er af denne grund, at virksomheden skal være klar over, hvordan dens personale skal interagere med kunderne og, hvis der er noget, der ikke er helt i orden, gå videre med at forbedre det.

Kundeservicecyklussen forstås som alle de trin, der opstår, når en bruger går til en organisation for at få en service eller et produkt. Det er noget, som virksomheden skal have meget veldefineret for at vide, hvordan kunderne bliver behandlet, og i hvor høj grad de er tilfredse eller ej.

Her vil vi tale mere i dybden om, hvad servicecyklusser handler om, udover at forklare, hvad de trin skal følges for at udvikle dem, og til sidst sætter vi en praktisk case.

• Relateret artikel: "Hvad er forskellen mellem produkt og service?"

Hvad er kundeservicecyklussen?

Kundeservicecyklussen er hele sekvensen af ​​handlinger, som kunderne gennemgår i øjeblik, hvor de tager kontakt til en organisation, indtil de får det produkt eller den tjeneste, de er søger. Det er med andre ord en kontinuerlig kæde af hændelser, som en kunde gennemgår, når han kontakter en virksomhed.

denne cyklus begynder, når kunden efterspørger den service eller produkt, som virksomheden tilbyder, og slutter, når kunden opnår det, de ledte efter og føler sig tilfreds med den modtagne behandling.

Under denne proces opretholder kunden og leverandøren kontakter, som kaldes "sandhedens øjeblikke". Den oplevelse, som klienten har af disse øjeblikke af sandhed, kan være positiv eller negativ, i afhængigt af, hvordan du havde det på det tidspunkt, sælgeren eller den, der tilbyder tjenesten, har traktat.

Virksomheder tager højde for, hvordan kundeservicecyklussen opstår, og især hvordan sandhedens øjeblikke opstår, da, Selvom det kun er en dårlig oplevelse, som kunden måtte opfatte, kan det fuldstændig ødelægge det eventuelle salg eller udbud af ydelsen.

Den store nytteværdi ved kundeservicecyklusser er, at de giver os mulighed for at kende de svagheder og styrker, som en institution præsenterer, når organisation-kundekontakten opstår, udover gør det muligt at identificere, hvad der skal forbedres.

Det skal bemærkes, at en organisations servicecyklus skal ikke ses som et simpelt sæt opgaver. Det skal forstås, at det, der er vigtigt i disse cyklusser, er, hvordan klienten oplever handlingerne og lever dem behagelig måde, med den fordel, at du anmoder om produktet eller tjenesten igen fra den samme virksomhed i en fremtid.

• Du kan være interesseret: "7 nøgler inden for psykologi anvendt til markedsføring og annoncering"

Trin til at opbygge en arbejdscyklus

For at definere præcis, hvordan kundeservicecyklussen opstår i en virksomhed, er det nødvendigt at følge med en række trin, hvormed du kan definere de øjeblikke, der opstår under købsprocessen eller tilbud:

1. Identificer øjeblikke af sandhed

I det første trin, de øjeblikke, hvor der er interaktion mellem kunden og sælgeren, leverandøren eller enhver anden professionel der tilbyder et specifikt produkt eller en bestemt tjeneste.

For at sikre, at de er blevet korrekt identificeret og afgrænset, er det tilrådeligt at søge professionel udtalelse fra analytikere, promotorer eller andre specialister inden for det økonomiske område, der vil tillade en større præcision af de øjeblikke, analysere.

Det er vigtigt at fastslå, hvilke er de kritiske øjeblikke, der opstår i løbet af cyklussen. Et kritisk øjeblik er et, hvor aspekter som kundetilfredshed og humør kan blive negativt påvirket i tilfælde af en eller anden form for hændelse.

Virksomheder skal udvise særlig omhu, når de etablerer interaktion med deres kunder på disse kritiske tidspunkterEllers risikerer du gradvist at miste brugere på grund af tilbuddet om en dårlig service.

2. Krav

På dette tidspunkt bør du finde ud af og afklare hvad der kræves for at forbedre den tilbudte service.

Det er tilrådeligt at spørge, hvad organisationen selv mener om, hvad der er nødvendigt for at forbedre ydelserne, især til vejledere og chefer, som vil give et mere helhedsorienteret syn på, hvad der kræves for at opnå bedre kontakt til klientel.

3. Handlingsplaner

Når det er afklaret, hvad der er nødvendigt for at forbedre servicen, er det tid til at etablere strategierne for at forbedre den.

I dette punkt du kan rådføre dig med institutionens direktører, som vil udarbejde handlingsplaner på den mest effektive måde med de ressourcer, der er til rådighed.

4. Prioritering af områder

Når forbedringsplanerne allerede er besluttet, er det nødvendigt at vælge hvilke områder der kræver en kortsigtede interventioner, enten på grund af deres betydning i organisationen, eller fordi de er meget forringet.

Det er tilrådeligt at udarbejde en liste, hvor varerne er bestilt i henhold til dit prioritetsniveau.

5. Kunde Tilfredsheds Undersøgelse

Sidst men ikke mindst, skal der udarbejdes en tilfredshedsundersøgelse, med den hensigt klart at kunne opnå, hvad organisationens kunder tænker, og hvordan det forholder sig til dem.

Det er meget vigtigt at reflektere over, hvad der fortjener at blive spurgt, og sætte det på papir på den mindst mulige tvetydige måde.

Med disse værktøjer vil det være muligt at kende den opfattelse, som klientellet har om organisationen, det er derfor, når de læser spørgsmål, skal det være tydeligt, hvad der bliver spurgt, og dermed kunne få feedback fra kunder, dvs brugbar.

Eksempel på en driftscyklus

Dernæst præsenterer vi, hvad der ville være servicecyklussen i en bank. I denne cyklus er de forskellige sandhedsmomenter nævnt der opstår mellem klientens ankomst til virksomheden, indtil han forlader den, og alle de trin, han gennemgår. I dette tilfælde har den pågældende kunde besluttet at gå i banken, fordi han vil indløse en check:

1. Kunden beslutter, at han vil gå til banken for at indløse en check.
2. Tag offentlig transport for at komme til banken.
3. Gå ind i banken.
4. Inde i banken skal du observere processen med at indløse checks.
5. Spørg en arbejder, hvad han skal gøre for at indløse checken.
6. Ekspedienten fortæller dig, at du først skal hente et nummer for at blive serveret efter først-til-mølle-princippet.
7. Kunden venter til hans tur kommer, hvilket kan vare mere eller mindre afhængigt af antallet af kunder foran ham.
8. Kunden bliver kaldt til at gå hen til vinduet.
9. Kunden hilser på kassereren og fremviser checken.
10. Arbejderen verificerer detaljerne i kontrollen.
11. Arbejderen spørger, i hvilke pengesedler han ønsker, at pengene skal gives.
12. Kunden svarer, og kassereren giver ham pengene.
13. Kunden tjekker de modtagne penge, hvilket er det korrekte beløb.
14. Kunden siger farvel og forlader banken.
15. Klienten tager offentlig transport igen for at vende hjem.

I eksemplet præsenteret her kan flere kritiske momenter analyseres, dvs. øjeblikke, hvor hvis der havde været en eller anden form for hændelse, især alvorlig, kunne de have ødelagt hele tjenesten tilbydes. De kritiske øjeblikke har været flere. Den første har været, når den første arbejder har tilkendegivet, at han skulle tage et nummer. Hvis han havde svaret upassende og indikeret, at det var indlysende, hvad han skulle gøre, ville det have været et klart ubehageligt sandhedsmoment for kunden.

Det følgende har været det øjeblik, hvor du har måttet vente. Hvis kunden havde skullet vente i længere tid, kunne han have tænkt, at virksomheden ikke klarer sine opgaver godt, eller at den ikke har pengeautomater nok til så mange kunder. Dette kan tilskynde kunden til at overveje at skifte bank.

Endelig er det øjeblik, hvor du giver checken, og du vil modtage pengene, dette øjeblik er det mest kritiske. Hvis kassereren havde begået en fejl, da han gav penge til kunden og gav ham mindre end det forventede beløb, ville kunden have gjort det været i stand til at tro, at banken forsøger at snyde dig, noget der tydeligvis ikke er en ønskværdig situation, når man går til en Bank.

Bibliografiske referencer:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, s. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Markedsføringsretning. Mexico: Pearson.