12 tüüpi mürgiseid kliente (ja kuidas neid tuvastada)

Igas äris tuleb tegeleda igasuguste klientidega. Mõned on väga head kliendid, haritud ja teavad, kuidas meie tööd väärtustada, olenemata sellest, mitu korda nad meie teenuseid või tooteid vajavad.

Kuid teinekord peame tegelema klientidega, kes pole puhas nisu. Ebaviisakad, kriitilised, murelikud, ebakindlad või need, kes küsivad meilt allahindlust, kui nad ei pea.

Järgmisena saame teada mürgiste klientide tüübid mida igast ärist leiame, nähes selle põhiomadusi.

• Seotud artikkel: "Klienditeenindustsükkel: kuidas see töötab, omadused ja etapid"

12 tüüpi mürgiseid kliente ja nende omadused

Suhe klientidega sõltub alati kontekstist, aspektidest, mis on seotud nendega suhtlemise aja ja kohaga. Kuid lisaks sellele saame tuvastada mürgiste klientide tüüpe, võttes arvesse, et need pole nii hermeetilised kategooriad ja mis ei võta kokku nende inimeste olemisviisi kõigis nende olukordades elusid; me lihtsalt tugineme sellele, millist eelsoodumust nad meile näitavad.

Edasi Avastame 12 kõige levinumat mürgiste klientide tüüpi

, lisaks õppida neid tuvastama ja milliseid probleeme need tavaliselt põhjustavad.

1. kontrolleri klient

Kontrolliv klient on see, kes ikka ja jälle kiusab meid, et uurida, kuidas läheb projektil või tootel, mida me pakume.

Tema on tüüpiline, kes meile pidevalt helistab, teeb posti teel uusi ettepanekuid ja muudab projekti käiku ikka ja jälle. Nad peavad olukorra üle "kontrollima" ja kuna nad ei saa meid kontrollida nagu me olime marionetid, tunnevad nad, et neil on teatud jõud, teades, mida me teeme ja mida me ei tee.

Järelevalve on hea, sest mõnikord võib tootmisprotsessis midagi valesti minna või on mõni detail, mida oleks tahtnud teada, et seda muuta. Probleem on selles, et pidev teadlikkus sellest, mida me teeme, ja lõpetamine, on tõeline ebameeldivus Lisaks aja raiskamisele jätab see meile mulje, et te ei usalda meie kogemusi, visadust ja vastutust..

2. hüperkriitiline klient

Nagu tema enda nimigi ütleb, on hüperkriitiline klient see, kes kritiseerib kõike. Ta ei ole kunagi rahul sellega, mida oleme teinud, olles nõudlik ja perfektsionist kuni äärmuseni.

Teil on kindlasti õigus küsida parimat, sest keegi ei taha maksta selle eest, et saada midagi, mis ei vasta standardile.

Probleem on selles, et hüperkriitiline klient näha vigu seal, kus neid polevõi vaadake neid, millel pole erilist tähtsust. Meie tööst talle ei piisa ja pealegi pole ta võimeline nägema kõike head, mida oleme teinud.

3. kannatamatu klient

Kannatamatu klient ta tormab pidevalt ja ootab, kas tellitu jõuab ikka kohale. Tundub, et arvate, et mida rohkem kordi meid vaatate, seda varem saate tellitu. See kiirustab meid, kuid me peame alati lepingust kinni pidama.

Kuid asja veelgi hullemaks teeb see, et ta ei ole see, kes järgib täpsust. Kui oleme palunud teil esitada meile dokumendid või öelda meile konkreetsel kuupäeval, mida soovite, siis lihtsalt ütlete meile, et jäite sellest ilma.

Kuna ta on klient, ta näeb endal õigust paluda teistel kiirustada, kuid ta ei pea seda järgima. Kui ta meile viimasel hetkel kokkulepitu annab, teeme tema sõnul juba oma "maagia" ära ja saame ettenähtud aja jooksul oma osa ära teha.

• Teid võivad huvitada: "7 turunduses ja reklaamis rakendatud psühholoogia võtit"

4. otsustusvõimetu klient

Ebakindlus, otsustamatus ja hirm selgesõnalise vastuse andmise ees on need omadused, mis määravad otsustusvõimetu kliendi. Ta ei ole võimeline valima ühe korra ettepanekut või võimalust, mille oleme talle öelnud. On normaalne, et professionaaliga esmakontakti loomisel tekib teatav otsustusvõimetus, kuid sealt edasi on millegi ebaselgus meie jaoks suureks probleemiks. see kulutab meie aega, energiat ja kannatlikkust.

Vaja on rohkem ettepanekuid, uuenduslikumaid ideid, midagi ebatavalist, kuid hiljem selgub, et see, mis oli algne, enam seda pole. Loob uue projekti käivitamiseks, kui eelmine on juba määratud või isegi oli see peaaegu lõpuni jõudnud. Enne esitlust soovib ta kõike veidi muuta.

5. kaebav klient

Kaebav klient tundub väga hüperkriitiline, kuna ei paista kunagi meie tehtud tööga rahul olevat. Seda tüüpi klient on see, kes süüdistab probleemides alati teisi inimesi, nii meid kui professionaale kui ka teisi protsessiga seotud inimesi.

Teil on vaja patuoina, kellele oma ebaõnnestumised projitseerida. Ta keskendub väikestele defektidele selle asemel, et näha toote/teenuse suuri edusamme või eeliseid, näitab kohutavalt kallutatud nägemust ja lisaks ütleb ta, et teised ei mõista teda.

Tavaliselt on see klient, kes räägib teistest spetsialistidest halvasti, mistõttu tuleb olla väga ettevaatlik. Teistest spetsialistidest halvasti rääkimine võib panna meid arvama, et teil on tõesti olnud halb õnn ja nüüd on võimalus saada väga hea teenus või toode. Probleem on selles, et see ei jõua temani, ta on meie tehtu suhtes väga kriitiline ja lisab meid oma halbade spetsialistide nimekirja.

6. solvav klient

Kõige hullemast. Solvav klient on see, kes professionaali juurde minnes tal puudub austus, mida ta väärib, hoolimata sellest, et just tema tuli teda aitama. Ei võta meie elukutset tõsiselt või teeb ebameeldivaid väiteid nagu „see teeb asja ühtlaseks mu õetütar" või "Ma teen seda suletud silmadega" Aga mida ta teab, et meie seda ei tee me teame?

Ta ei kuula meie selgitusi ega austa meie kokkuleppeid. See ei anna meile rahu ja pealegi ei selgita, mida ta tahab. Me ei tööta mitu tundi järjest nii, et keegi halva sõnaga meie juurde tuleb ja ütleb, et me ei tööta hästi. Oleme oma pakutava asjatundjad, millega meil on täielik õigus end nende inimeste eest kaitsta. Need on inimesed, keda saab puudutada.

7. murelik klient

Ärevus on see, mis iseloomustab murelikku klienti, nagu võib järeldada ka tema nimest. Enne alustamiseks rohelise tule andmist peate projekti samm-sammult tundma. Probleem on selles, et peate veenduma, et kõik läheb hästi, nii raha otstarbekaks kasutamiseks kui ka turvatundeks. Ta kardab, et asjad lähevad tõesti valesti, piirdudes patoloogilisega.

Klient on see, kes on tootest või teenusest huvitatud, kuid ei julge selle eest maksta, kuna usub, et see võib teda kahjustada (lk. Näiteks osta mobiiltelefon ja uskuda, et see plahvatab) või kartma, et nad raiskavad raha (lk. nt pettuse saamine). Alati läheb hullemaks. Ta ei usalda kogemust, ei usu midagi, mis talle räägitakse. Nii palju kui me nõuame, et projekt läheb hästi, tundub, et ta ei usu seda.

8. Klient on maailma peale vihane

Seda tüüpi kliendid on mürgised selle põhjal, mis nendega hiljuti juhtus. See räägib sellest inimesest, kellel on täna kas oma isiksuse tõttu halb päev olnud ta on pidanud maailma peale vihane olema, ja selles maailmas leiame end. Tema väljendusviis on enamasti läbi karjumise ning ta ei säästa ka kuivi ilmeid, mis võivad olla agressiivsed ja solvavad.

Enamasti on nad need, kes määratlevad end otseste inimestena, kes lähevad asja juurde, aga see on, et otsekohesusest, otsekohesest, kõike vihaga ütlemiseni, on suur samm. Väga sarnaselt eelmisele juhtumile on maailma peale vihane klient keegi vaenulik, kes küll saame aru, et klient ei pea alati rõõmustama, et teda teenindame, on vaja ta maha rahustada natuke. Te ei saa nautida head teenust või toodet, kui see tuleb juba vastumeelselt.

9. Konflikti vältiv klient

Me läheme maailma peale vihasest kliendist kellekski, kes kardab otseselt temaga silmitsi seista. Konflikte vältiv klient on see, kes ei mõista, et tal on õigus tunda ebamugavust selle pärast, mida talle on pakutud, ja seega peab ta seda ütlema. See on selline klient, kes püüab olla väga hea klient ja kardab, et me arvame, et ta vaatab meie tööle halvustavalt. Vaadake pinget seal, kus seda pole.

Seda tüüpi klientide peamine probleem on see, et nad kiidavad heaks kõik, mida oleme neile ikka ja jälle esitanud, pannes meid uskuma, et projekt liigub selles suunas, mida nad soovivad. Tema kaasasündinud hirm öelda "ei" tähendab, et kui asjad on väga arenenud, ei suuda ta enam vastu pidada ja ütleb meile, et kõik, mida oleme teinud, ei veena teda. Ta ütleb seda õigel ajal! Oleme investeerinud palju aega ja ressursse asjata, Pannes meid kõike otsast alustama.

10. ebameeldiv klient

Kliendid ei hakka meie sõpradeks olema, kuid siiski on hea tunda, et nad annavad meile head vibratsiooni. Klient, kellega on väga-väga raske koostööd teha, on lõpuks ebameeldiv klient.

Meid ei huvita, kui palju raha ta meile annab, kui temaga ei ole mugav töötada, pole see tegelikult seda väärt. See võib olla tingitud tema kõneviisist, tema üleolekust, teatud tinnitusest rääkimisest, halva maitsega naljadest või naljadest, mis panevad meid tundma halba "vibe".

11. Klient ilma kohustuseta

Igas töösuhtes on esimene samm, mida ei saa vältida: kontakti loomine. Esimesel kokkupuutel räägivad klient ja professionaal sellest, mida pakutakse, mida soovitakse, millised on teenused ja kas neil on plaanis luua tööalane suhe või mitte. See esimene samm, kui see on läbitud, tähendab kaks teed: kas suhe jätkub, alustades projektiga või see lõpeb, kuna klient ei saa seda, mida ta tahab.

Pühendumuseta klientide probleem seisneb selles, et nad valivad kolmanda tee: suhte mitte katkestada, kuid ka mitte tugevdada. Nad on tüüpilised, kes ei lakka meie käest ikka ja jälle sama asja küsimast või maskeerivad selle uue küsimusena, millega konsulteerida, kuid põhimõtteliselt olime neile juba öelnud. Nad panevad meid pidevalt raha kaotama, pakkudes teile tasuta konsultatsioone, selle asemel, et pakkuda teile toodet/teenust, milles oleme eksperdid. Me ei ole tasuta teenus. Kui soovite pakutavat toodet/teenust, tasuge selle eest üks kord.

12. Kaubeldav ekspertklient

Kauplemise asjatundja on see klient, kes arvab, et tõesti oma tööd tehes teeme talle allahindlust või mingi eripakkumise. Tema on see, kes üritab seda sisse hiilida, muutes teid väga närviliseks.

Tema nägemus igast majandustehingust on see, et ühed kaotavad ja teised võidavad, selle asemel, et mõista, et nii see, kes saab raha, kui ka see, kes saab toote/teenuse kasu. Hinnad on sellised, mis nad on, ja kui tegemist pole turumüügiga, tuleb neid austada.

Järeldus

Need 12 tüüpi mürgiseid kliente on kõige levinumad, mida võime leida igal erialal. Nagu nägime, on neid igasuguseid ja iga tingimuse jaoks, seega peate olema väga ettevaatlik ja teadma, kuidas igaüks neist sobitada. Mürgiste klientide mitmekesisus on sünonüümiks ka mitmesuguste probleemidega, millest me ei soovi oma ettevõtetele ühtegi.

Seadke limiidid, täpsustades pakutava toote või teenuse hindu, andes aeg-ajalt puudutust, et vältida ebameeldivaid kommentaare meie elukutse kohta ja teha selgelt kindlaks, millised Need on iga eesmärgi täitmise kuupäevad. Need on strateegiad, mis hoiavad ära, et kliendid hävitavad meie äri.

Bibliograafilised viited:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4. väljaanne). Pearsoni haridus. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Kliendid ja klientide ostukäitumine. Sissejuhatus turundusse (4. väljaanne). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.