9 съвета и психологически ключове за подобряване на обслужването на клиентите

С възможното изключение на даренията и субсидиите, които не са свързани със собственото му представяне, всеки един от съществуващите бизнеси могат да оцелеят единствено и само благодарение на своите клиенти, били те физически лица, компании, организации или дори правителства.

Предлаганите продукти или услуги трябва да са достатъчно атрактивни, за да пожелае клиентът да дойде при нас, но истината е, че продажба не се постига само благодарение на продукта: вниманието, което потребителят получава, или възприятието и представата на потребителя за него също имат голямо влияние, когато става въпрос за получаване или запазване на клиентела.

По този начин обслужването на клиенти е винаги основен стълб на всяка компания, като в много от тях е висяща тема, която може да бъде значително подобрена. Ето защо в тази статия ще видим серия от съвети и ключове за подобряване на обслужването на клиентите.

• Свързана статия: "Асертивна комуникация: как да изразите себе си ясно"

Съвети за подобряване на обслужването на клиентите

Обслужването на клиенти може да изглежда просто, но истината е, че може да бъде по-сложно от това, което обикновено се очаква.

И това е, че въпреки че някои хора имат предимството да притежават определено владеене на социални и междуличностни умения по вроден начин, това не е достатъчно, за да знаят как да посещават правилно. В този смисъл е необходимо да се вземат предвид голям брой аспекти и ключови елементи, които По-долу ще видим обобщени в общо 9 съвета и ключове за подобряване на обслужването на клиентите. клиент.

1. слушайте и съчувствайте

Независимо от вида бизнес, в който се занимаваме, два от основните ключове за поддържане на оптимално обслужване на клиенти са умения за активно слушане и емпатия.

На първо място, от съществено значение е да знаем как да слушаме какво ни казват, да можем да го интерпретираме и дори да отидем по-далеч и да се опитаме да открием от какво имат нужда и защо. Но не само изслушването е важно: ние трябва да се поставим на мястото на другия, съчувствайки му и опитвайки се да разберем как се чувства, нещо, което също помага за разбиране и установяване на добра връзка. Трябва да се отнасяме към нашите клиенти така, както бихме искали да се отнасят с нас, като също така трябва да бъдем автентични, доколкото е възможно.

От друга страна, трябва да вземем под внимание, че клиентът не сме ние и може да нямаме същото вкусове или нужди, необходимо е да бъдем гъвкави и дори да сме съпричастни да не се слеем мислено с него или тя.

• Може да се интересувате от: "Активно слушане: ключът към общуването с другите"

2. Поддържайте добри отношения с клиента

Друг елемент, който трябва да се вземе предвид е фактът, че клиентът ще оцени много повече доброто отношение и наличието на любезност (стига да не е прекомерна и фалшива) и сърдечност в отношението. Общо взето препоръчва се оптимистичен и позитивен тон, фокусирани върху предимствата и положителните страни не само на продукта, но и на самото взаимодействие.

Дори в случаите, когато клиентът отива твърде далеч и навлиза в детайли в аспекти, които не са от значение за самата транзакция (нещо често срещано в много обаждания за обслужване на клиенти), не можете да бъдете груби, да заявявате, че животът ви няма значение за нас и просто да спрете да ви обслужваме: в такъв случай ще трябва да пренасочим ситуацията насочва разговора към аспектите, които ни интересуват или води до края на контакта, но винаги поддържа сърдечност.

3. Клиентът винаги е важен

Казват, че клиентът винаги е прав. Въпреки че това не е непременно вярно, това, което клиентът винаги трябва да е важно за нас, е: преди продажбата да знае своите нужди и ви предоставя това, от което се нуждаете, по време на реалното изпълнение на услугата или продажбата и след като услугите са били използвани или закупени стоки, за да оценим вашето удовлетворение (нещо, което може да ни позволи да подобрим нашия продукт), коригираме и се грижим за възможни претенции и инциденти и да ви помогне да създадете добро впечатление за нас и институцията, която представляваме.

Става въпрос за това, че клиентът се чувства ценен преди всичко, а не просто като някой, който ни плаща и който ни плаща престава да ни интересува след това, но като цялостен и ценен човек сам по себе си и чието благополучие ние заинтересовани. В този смисъл може да е необходимо да се преструктурира визията на потребителя или клиента, която много професионалисти имат по отношение на връзката им с потребителите. Освен това, по вторичен начин, това може да изгради лоялност и дори да създаде добър имидж на нашия бизнес, който може да генерира още повече клиенти.

4. Ясни и кратки съобщения

Безкрайно съобщение или такова, което не изяснява какво следва или за какво може да бъде полезно, е лошо съобщение: информацията винаги трябва да е ясна и възможно най-кратка, подчертавайки основните елементи, без да са излишни и да не предизвикват объркване или различни интерпретации. В допълнение, краткото съобщение е по-лесно за запазване и интересно от дългото, тъй като е необходимо да намалим възможно най-много (макар и без да превишаваме) съдържанието на съобщението, което искаме да се опитаме да предадем.

5. Не са важни само думите

Много услуги за обслужване на клиенти се фокусират много върху устното съобщение, което предават на потребителя или клиента, но истината е, че при Когато става въпрос за предлагане на добра услуга и за да направим посланието си достоверно, важно е да имаме предвид, че всичко, което правим, е комуникативен.

С други думи, не само трябва да наблюдаваме съобщението, но също така трябва да вземем предвид, че нашите жестове го придружават и подобряват, външния вид, позата и дори физическото разстояние, което поставяме с обекта (което не трябва да бъде твърде малко, водещо до инвазивно или прекомерно, водещо до отдалечен). Нашият тон на гласа, използваната формалност или неформалност също са много подходящи. или обемът, който използваме, наред с други. По същия начин, не само ние, но и какво прави бизнесът или компанията като институция: как се държи като цяло с клиентите, надеждността на услугите...

6. Сигурността и доверието са ключови

Несигурността и съмнението са основна пречка, когато става въпрос за поддържане на бизнес. Трябва да проектираме образ на сила, сигурност и надеждност, който трябва да се основава на представяне, което е на ниво и е добре планирано и изпълнено. Ние също трябва да можем да предложим и защитим нашия продукт като нещо с високо качество и полезност, знаейки неговите предимства и недостатъци.

Въпреки това, сигурността не трябва да се бърка с арогантност и инат, да умее да бъде гъвкав, когато ситуацията го изисква и да умее да приема и да се учи от евентуални грешки.

7. Предлагайте решения и бъдете подготвени

Друг изключително важен аспект идва от факта, че когато клиент или потребител дойде при нас или в нашия бизнес, те го правят, очаквайки бърз и валиден отговор. Много е важно да сме подготвени и да имаме план за действие, за да можем да разрешим евентуални проблеми, които могат да възникнат с нашия продукт или услуга. решително оценяване на различни алтернативи.

• Може да се интересувате от: "Бизнес комуникация: видове, характеристики и често срещани грешки"

8. Убеждавайте, но не тормозете

Вероятно мнозина от тези, които четат тези редове, са се оказвали повече от веднъж да отговарят на обаждания телефонни обаждания от компании, които продължават да се опитват да се свържат и да ви убедят отново и отново в предимствата на своите услуги.

Този тип поведение може да тормози потенциалния клиент, генерирайки техния гняв и дори отвращение до точката на отхвърляне на оферти, които при нормални условия биха могли да бъдат интересно. Когато сме пред клиент трябва да се опитаме да бъдем убедителни, но не и уморителни.

9. персонализирайте

Тясно свързано с предишната точка, откриваме, че често е така използвайте слогани и текстове, които се запомнят и цитират дословно (особено ако съобщението е дълго), нещо лесно забележимо от евентуалния потребител и това обикновено генерира бързо умствено прекъсване и липса на интерес от негова страна по отношение на това, което съществува казвайки.

Ето защо е много важно да персонализираме посланието, предлагано на всеки потребител. Очевидно можем и ще бъде необходимо да му кажем за характеристиките на продукта, но първо трябва да ги направим значими за него или нея.