9 tipů a psychologických klíčů pro zlepšení služeb zákazníkům

S možnou výjimkou darů a dotací, které nejsou spojeny s vlastním výkonem, každý z podniků, které existují mohou přežít pouze a výhradně díky svým zákazníkům, ať už jsou to jednotlivci, firmy, organizace nebo dokonce vlády.

Nabízené produkty nebo služby musí být dostatečně atraktivní, aby k nám klient chtěl přijít, ale pravdou je, že prodeje nedosahujeme pouze díky produktu: pozornost, které se uživateli dostává, nebo jeho vnímání a představa o ní má také velký vliv, pokud jde o získání nebo udržení klientela.

Zákaznický servis je tedy vždy základním pilířem každé společnosti a v mnoha z nich je nevyřešeným tématem, které lze výrazně zlepšit. To je důvod, proč v tomto článku uvidíme řadu tipů a klíčů ke zlepšení služeb zákazníkům.

• Související článek: "Asertivní komunikace: jak se jasně vyjádřit"

Tipy, jak zlepšit služby zákazníkům

Obsluha zákazníků se může zdát jednoduchá, ale pravdou je, že může být složitější, než by se dalo obecně očekávat.

A je to tím, že ačkoli někteří lidé mají výhodu v tom, že určité sociální a interpersonální dovednosti vrozeným způsobem ovládají, nestačí to na to, aby věděli, jak správně chodit. V tomto smyslu je nutné vzít v úvahu velké množství aspektů a klíčových prvků, které Níže uvidíme shrnuto celkem 9 tipů a klíčů pro zlepšení služeb zákazníkům. zákazník.

1. naslouchat a vcítit se

Bez ohledu na typ podnikání, ve kterém působíme, jsou dva hlavní klíče k udržení optimálního zákaznického servisu schopnost aktivního naslouchání a empatie.

V první řadě je nezbytné vědět, jak naslouchat tomu, co nám říkají, umět to interpretovat a dokonce jít dál a snažit se odhalit, co potřebují a proč. Ale nejen naslouchání je důležité: musíme se postavit na místo toho druhého, vcítit se do něj a snažit se zjistit, jak se cítí, něco, co pomáhá pochopit a navázat dobré pouto. K našim klientům se musíme chovat tak, jak bychom si přáli, aby se oni chovali k nám, a zároveň být co nejvíce autentičtí.

Na druhou stranu musíme počítat i s tím, že klient nejsme my a nemusí mít náš stejný chutě nebo potřeby, přičemž je nutné být flexibilní a i když jsme empatičtí, abychom s ním duševně nesplynuli resp ona.

• Mohlo by vás zajímat: "Aktivní naslouchání: klíč ke komunikaci s ostatními"

2. Udržujte dobrý vztah s klientem

Dalším prvkem, který je třeba vzít v úvahu, je skutečnost, že klient mnohem více ocení dobré ošetření a přítomnost laskavosti (pokud není přehnaná a falešná) a srdečnosti při ošetření. Obecně doporučuje se optimistický a pozitivní tón, zaměřené na výhody a pozitivní aspekty a to nejen produktu, ale i samotné interakce.

I v případech, kdy klient zachází příliš daleko a jde do detailů v aspektech, které nejsou relevantní pro samotnou transakci (což je v mnoha hovory zákaznického servisu), nemůžete být nezdvořilí, prohlašovat, že nám na vašem životě nezáleží a jednoduše vám přestat sloužit: v takovém případě bychom museli přesměrovat situace směřující konverzaci k aspektům, které nás zajímají, nebo vedoucí k ukončení kontaktu, ale vždy zachování srdečnost.

3. Zákazník je vždy důležitý

Říká se, že zákazník má vždy pravdu. I když to nemusí být nutně pravda, klient by pro nás měl být vždy důležitý: před prodejem znát své potřeb a poskytnout vám to, co potřebujete, při samotném výkonu služby nebo prodeje a po využití nebo zakoupení služeb zboží, abychom mohli posoudit vaši spokojenost (něco, co nám může umožnit vylepšit náš produkt), opravit a vyřídit případné reklamace a incidenty a pomůže vám získat o nás dobrý dojem a instituce, kterou zastupujeme.

Jde o to, aby se zákazník cítil nade vše ceněný a nebyl vnímán pouze jako někdo, kdo nás platí a kdo přestane nás poté zajímat, ale jako úplného a cenného člověka samo o sobě a jehož blaho jsme my zájem. V tomto smyslu může být nutné restrukturalizovat vizi uživatele nebo klienta, kterou má mnoho profesionálů ohledně jejich vztahu s uživateli. Kromě toho to může druhotně budovat loajalitu a dokonce způsobit dobrou image našeho podnikání, která může generovat ještě více zákazníků.

4. Jasné a stručné zprávy

Nekonečná zpráva nebo zpráva, která nedává jasně najevo, o co jde nebo k čemu může být užitečná, je špatná zpráva: informace by měly být vždy jasné a co nejstručnější, zdůrazňující hlavní prvky, aniž by byly nadbytečné a nezpůsobovaly zmatek nebo různé výklady. Stručná zpráva je navíc snáze udržitelná a zajímavější než dlouhá, protože je nezbytná co nejvíce (i když bez překročení) snížit obsah sdělení, které se chceme pokusit předat.

5. Nejde jen o slova

Mnoho služeb zákaznických služeb se hodně zaměřuje na ústní sdělení, které předávají uživateli nebo klientovi, ale pravdou je, že Pokud jde o nabízení dobrých služeb a o to, aby naše sdělení bylo důvěryhodné, je nezbytné mít na paměti, že vše, co děláme, je komunikativní.

Jinými slovy, musíme nejen sledovat sdělení, ale musíme také vzít v úvahu, že ho doprovázejí a umocňují naše gesta, vzhled, držení těla a dokonce i fyzická vzdálenost, kterou umístíme s objektem (která by neměla být příliš malá, což by mělo za následek invazivní nebo nadměrné vzdálený). Velmi relevantní je také náš tón hlasu, použitá formálnost nebo neformálnost. nebo objem, který mimo jiné používáme. Stejně tak je důležité nejen my, ale i to, co podnik nebo firma jako instituce dělá: jak se chová obecně ke klientům, spolehlivost jejích služeb...

6. Bezpečnost a důvěra jsou klíčové

Nejistota a pochybnosti jsou hlavní překážkou, pokud jde o udržení podnikání. Musíme promítnout obraz síly, bezpečnosti a spolehlivosti, který musí být založen na výkonu, který je na úrovni a dobře naplánován a proveden. Také musíme být schopni nabídnout a obhájit náš produkt jako něco velmi kvalitního a užitečného s vědomím jeho výhod a nevýhod.

Nicméně, bezpečnost by se neměla zaměňovat s arogancí a tvrdohlavostí, musí umět být flexibilní, když to situace vyžaduje, a umět přijmout případné chyby a poučit se z nich.

7. Nabídněte řešení a buďte připraveni

Dalším vysoce relevantním aspektem je skutečnost, že když k nám nebo do našeho podniku přijde klient nebo uživatel, očekává rychlou a platnou odpověď. Je velmi důležité být připraven a mít akční plán, abychom byli schopni řešit případné problémy, které mohou s naším produktem nebo službou nastat. rozhodným zhodnocením různých alternativ.

• Mohlo by vás zajímat: "Obchodní komunikace: typy, vlastnosti a časté chyby"

8. Přesvědčte, ale neobtěžujte

Pravděpodobně mnoho z těch, kteří čtou tyto řádky, se při více než jedné příležitosti ocitlo při odpovídání na hovory telefonáty od společností, které se vás neustále snaží kontaktovat a znovu a znovu přesvědčovat o jejich výhodách služby.

Tento typ chování může potenciálního klienta obtěžovat, dokonce v něm vyvolat hněv a odpor až k odmítání nabídek, které by za normálních podmínek mohly být zajímavý. Když jsme před klientem musíme se snažit být přesvědčiví, ale ne únavní.

9. personalizovat

V těsném spojení s předchozím bodem zjistíme, že je to často používat slogany a texty, které se učí nazpaměť a citují doslovně (zejména pokud je zpráva dlouhá), něco snadno vnímatelného možným uživatelem a to obvykle vyvolat rychlé duševní odpojení a nedostatek zájmu o to, co je rčení.

Proto je velmi důležité personalizovat nabízené sdělení každému uživateli. Je zřejmé, že mu můžeme a budeme muset říci o vlastnostech produktu, ale nejprve je musíme učinit pro něj smysluplnými.