9 tips og psykologiske nøgler til at forbedre kundeservicen

Med mulig undtagelse af donationer og tilskud, der ikke er knyttet til egne præstationer, er hver eneste af de virksomheder, der eksisterer. kan overleve udelukkende og udelukkende takket være deres kunder, det være sig enkeltpersoner, virksomheder, organisationer eller endda regeringer.

De tilbudte produkter eller tjenester skal være attraktive nok til, at kunden ønsker at komme til os, men sandheden er, at et salg ikke kun opnås takket være produktet: den opmærksomhed brugeren får eller brugerens opfattelse og billede af det har også stor indflydelse, når det kommer til at få eller beholde klientel.

Kundeservice er således til enhver tid en grundlæggende søjle i enhver virksomhed, idet den i mange af dem er et verserende emne, der kan forbedres betydeligt. Derfor skal vi i denne artikel se en række tips og nøgler til at forbedre kundeservicen.

• Relateret artikel: "Assertiv kommunikation: hvordan du udtrykker dig klart"

Tips til at forbedre kundeservicen

At betjene kunder kan virke simpelt, men sandheden er, at det kan være mere kompliceret, end hvad man generelt kunne forvente.

Og det er, at selvom nogle mennesker har fordelen af ​​at have en vis beherskelse af sociale og interpersonelle færdigheder på en medfødt måde, er dette ikke nok til at vide, hvordan man deltager korrekt. I denne forstand er det nødvendigt at tage højde for en lang række aspekter og nøgleelementer, som Nedenfor vil vi se opsummeret i i alt 9 tips og nøgler til at forbedre kundeservicen. kunde.

1. lytte og have empati

Uanset hvilken type virksomhed vi er i, er to af hovednøglerne til at opretholde optimal kundeservice aktive lytteevner og empati.

For det første er det vigtigt at vide, hvordan man lytter til, hvad de fortæller os, at være i stand til at fortolke det og endda gå videre og forsøge at opdage, hvad de har brug for og hvorfor. Men ikke kun at lytte er vigtigt: vi skal sætte os selv i den andens sted, indleve os i ham og prøve at opdage, hvordan han har det, noget der også hjælper med at forstå og etablere et godt bånd. Vi skal behandle vores kunder, som vi gerne vil behandles, også være autentiske så meget som muligt.

På den anden side skal vi også tage højde for, at klienten ikke er os og måske ikke har vores samme smag eller behov, være nødvendigt for at være fleksible, og selvom vi er empatiske for ikke mentalt at smelte sammen med ham eller hun.

• Du kan være interesseret i: "Aktiv lytning: nøglen til at kommunikere med andre"

2. Oprethold et godt forhold til kunden

Et andet element at tage højde for er, at klienten vil sætte meget mere pris på en god behandling og tilstedeværelsen af ​​venlighed (så længe den ikke er overdreven og falsk) og hjertelighed i behandlingen. Generelt en optimistisk og positiv tone anbefales, fokuseret på fordele og positive aspekter og ikke kun af produktet, men også af selve interaktionen.

Selv i tilfælde, hvor kunden går for langt og går i detaljer i aspekter, der ikke er relevante for selve transaktionen (noget almindeligt i mange kundeserviceopkald), kan du ikke være uhøflig, forkynde, at dit liv ikke betyder noget for os, og bare stoppe med at betjene dig: i så fald bliver vi nødt til at omdirigere situationen, der leder samtalen mod de aspekter, der interesserer os eller fører til afslutningen af ​​kontakten, men altid opretholder hjertelighed.

3. Kunden er altid vigtig

De siger, at kunden altid har ret. Selvom dette ikke nødvendigvis er sandt, er det, kunden altid bør være vigtigt for os: før salget, at kende deres behov og give dig det, du har brug for, under den faktiske udførelse af tjenesten eller salget og efter, at tjenesterne er blevet brugt eller købt varer, for at vurdere din tilfredshed (noget der kan give os mulighed for at forbedre vores produkt), korrigere og tage hånd om mulige krav og hændelser og hjælpe dig med at få et godt indtryk af os og den institution, vi repræsenterer.

Det handler om, at kunden føler sig værdsat over alt andet og ikke blot bliver set som en, der betaler os og hvem ophører med at være interessant for os derefter, men som en komplet og værdifuld person i sig selv, og hvis velbefindende vi interesseret. I den forstand kan det være nødvendigt at omstrukturere den vision af brugeren eller klienten, som mange professionelle har om deres forhold til brugerne. Derudover kan dette på en sekundær måde opbygge loyalitet og endda skabe et godt image af vores forretning, der kan generere endnu flere kunder.

4. Klare og præcise budskaber

En endeløs besked eller en, der ikke gør det klart, hvad den er efter, eller hvad den kan være nyttig til, er en dårlig besked: oplysningerne skal altid være klare og så kortfattede som muligt, at fremhæve hovedelementerne uden at være overflødige og ikke give anledning til forvirring eller anderledes fortolkninger. Derudover er et kortfattet budskab lettere at bevare og interessant end et langt, da det er nødvendigt reducere så meget som muligt (dog uden at overskride) indholdet af det budskab, som vi ønsker at forsøge at komme igennem.

5. Det er ikke kun ord, der betyder noget

Mange kundeservicetjenester fokuserer meget på det mundtlige budskab, som de sender til brugeren eller klienten, men sandheden er, at Når det kommer til at tilbyde en god service og gøre vores budskab troværdigt, er det vigtigt at huske på, at alt, hvad vi gør, er kommunikative.

Med andre ord skal vi ikke kun overvåge budskabet, men vi skal også tage højde for, at vores bevægelser ledsager og forbedrer det, udseendet, kropsholdning og endda den fysiske afstand, som vi placerer med motivet (som ikke bør være for lidt, hvilket resulterer i invasiv eller overdreven, hvilket resulterer i fjern). Vores tonefald, den anvendte formalitet eller uformalitet er også meget relevant. eller volumen, som vi blandt andet bruger. Ligeledes er ikke kun os, men også hvad virksomheden eller virksomheden gør som institution relevant: hvordan den generelt opfører sig over for kunderne, pålideligheden af ​​dens tjenester...

6. Sikkerhed og tillid er nøglen

Usikkerhed og tvivl er en stor hindring, når det kommer til at opretholde en virksomhed. Vi skal projicere et billede af styrke, sikkerhed og pålidelighed, der skal være baseret på en præstation, der er på højkant og veltilrettelagt og udført. Vi skal også være i stand til at tilbyde og forsvare vores produkt som noget af høj kvalitet og anvendelighed, idet vi kender dets fordele og ulemper.

Imidlertid, sikkerhed må ikke forveksles med arrogance og stædighed, at skulle kunne være fleksibel, når situationen kræver det og kunne acceptere og lære af mulige fejl.

7. Tilbyd løsninger og vær forberedt

Et andet yderst relevant aspekt kommer fra det faktum, at når en klient eller bruger kommer til os eller til vores virksomhed, forventer de et hurtigt og gyldigt svar. Det er meget vigtigt at være forberedt og have en handlingsplan for at kunne løse eventuelle problemer, der måtte opstå med vores produkt eller service. beslutsomt at vurdere forskellige alternativer.

• Du kan være interesseret i: "Forretningskommunikation: typer, karakteristika og almindelige fejl"

8. Overtal, men lad være med at chikanere

Sandsynligvis har mange af dem, der læser disse linjer, fundet sig selv ved mere end én lejlighed i at besvare opkald telefonopkald fra virksomheder, der bliver ved med at prøve at kontakte og overbevise dig igen og igen om fordelene ved deres tjenester.

Denne type adfærd kan chikanere den potentielle klient og endda skabe deres vrede og afsky til at afvise tilbud, der under normale forhold kunne være interessant. Når vi står foran en klient vi skal prøve at være overbevisende, men ikke kedelige.

9. personliggøre

Tæt forbundet med det foregående punkt finder vi, at det ofte er det bruge slogans og tekster, der er udenad og citeret ordret (især hvis beskeden er lang), noget let opfattes af den mulige bruger og det normalt generere en hurtig mental afbrydelse og manglende interesse fra dens side om, hvad der bliver ordsprog.

Derfor er det meget vigtigt at tilpasse den besked, der tilbydes til hver bruger. Det er klart, at vi kan, og det vil være nødvendigt at fortælle ham eller hende om produktets egenskaber, men først skal vi gøre dem meningsfulde for ham eller hende.