Kundenservicezyklus: Funktionsweise, Merkmale und Phasen

Wenn ein Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, ist es offensichtlich, dass es Mindestqualitätsstandards erfüllen muss. Die Qualität des Produkts oder der Service sind jedoch nicht die einzigen Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Aspekte wie der Umgang mit Arbeitern, Wartezeiten, wie klar ist, was es bedeutet, einen bestimmten Serviceleistungen sind der Schlüssel, um nicht nur zu verstehen, dass der Kunde zahlt, sondern auch, dass er zurückkommt Zukunft. Aus diesem Grund muss sich das Unternehmen darüber im Klaren sein, wie seine Mitarbeiter mit den Kunden umgehen sollen, und wenn etwas nicht stimmt, muss es verbessert werden.

Der Kundendienstzyklus umfasst alle Schritte, die auftreten, wenn ein Benutzer zu einer Organisation geht, um eine Dienstleistung oder ein Produkt zu erhalten. Dies muss das Unternehmen sehr genau definieren, um zu wissen, wie Kunden behandelt werden und inwieweit sie zufrieden sind oder nicht.

Hier werden wir ausführlicher darüber sprechen, worum es bei Servicezyklen geht, sowie die Schritte zu deren Entwicklung und schließlich einen praktischen Fall.

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Was ist der Kundenservice-Zyklus?

Der Kundenservice-Zyklus ist die gesamte Abfolge von Aktionen, die Kunden in der Moment, in dem sie Kontakt mit einer Organisation aufnehmen, bis sie das Produkt oder die Dienstleistung erhalten, die sie sind suchend. Mit anderen Worten, es ist eine kontinuierliche Kette von Ereignissen, die ein Kunde durchläuft, wenn er ein Unternehmen kontaktiert.

Dieser Zyklus beginnt, wenn der Kunde die Dienstleistung oder das Produkt anfordert, die das Unternehmen anbietet, und endet, wenn der Kunde das erreicht, wonach er gesucht hat und fühlt sich mit der erhaltenen Behandlung zufrieden.

Dabei pflegen Kunde und Lieferant Kontakte, die als „Momente of Truth“ bezeichnet werden. Die Erfahrung, die der Klient mit diesen Momenten der Wahrheit macht, kann positiv oder negativ sein, in je nachdem, wie Sie sich zu dem Zeitpunkt gefühlt haben, hat der Verkäufer oder die Person, die die Dienstleistung anbietet Vertrag.

Unternehmen berücksichtigen, wie der Kundenservicezyklus abläuft und insbesondere wie die Momente der Wahrheit ablaufen, da Auch wenn es sich nur um eine schlechte Erfahrung handelt, die der Kunde möglicherweise wahrnimmt, kann dies den möglichen Verkauf oder das Angebot der Dienstleistung völlig ruinieren.

Der große Nutzen von Kundenservicezyklen besteht darin, dass sie uns ermöglichen, die Schwächen und Stärken zu erkennen, die eine Institution beim Kontakt zwischen Organisation und Kunde aufweist, zusätzlich zu ermöglichen zu erkennen, was verbessert werden muss.

Es ist zu beachten, dass der Servicezyklus einer Organisation sollte nicht als einfache Aufgabenstellung angesehen werden. Es sollte verstanden werden, dass es in diesen Zyklen wichtig ist, wie der Klient die Handlungen erlebt und lebt angenehme Art und Weise, mit dem Vorteil, dass Sie das Produkt oder die Dienstleistung erneut von derselben Firma in a Zukunft.

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Schritte zum Aufbau eines Arbeitszyklus

Um genau zu definieren, wie der Kundenservicezyklus in einem Unternehmen abläuft, ist Folgendes erforderlich: eine Reihe von Schritten, mit denen Sie die Momente definieren können, die während des Kaufprozesses auftreten oder Angebot:

1. Identifiziere Momente der Wahrheit

Im ersten Schritt, die Momente, in denen eine Interaktion zwischen dem Kunden und dem Verkäufer, Lieferanten oder einem anderen Fachmann stattfindet die ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung anbietet.

Um sicherzustellen, dass sie richtig identifiziert und abgegrenzt wurden, ist es ratsam, die professionelle Meinung von. einzuholen Analysten, Promoter oder andere Spezialisten auf dem Gebiet der Wirtschaft, die eine größere Präzision der Momente ermöglichen analysieren.

Es ist wichtig festzustellen, welche kritischen Momente während des Zyklus auftreten. Ein kritischer Moment ist ein Moment, in dem Aspekte wie Kundenzufriedenheit und Stimmung im Falle eines Vorfalls negativ beeinflusst werden können.

Unternehmen müssen in diesen kritischen Zeiten beim Aufbau der Interaktion mit ihren Kunden besondere Sorgfalt walten lassenAndernfalls laufen Sie Gefahr, durch das Angebot eines schlechten Dienstes nach und nach Nutzer zu verlieren.

2. Anforderungen

An dieser Stelle solltest du es herausfinden und klären Was ist erforderlich, um den angebotenen Service zu verbessern?.

Es ist ratsam, zu fragen, was die Organisation selbst darüber denkt, was zur Verbesserung der Dienstleistungen erforderlich ist, insbesondere um Vorgesetzte und Vorgesetzte, die eine ganzheitlichere Vision dessen bieten, was erforderlich ist, um einen besseren Kontakt mit den Klientel.

3. Aktionspläne

Sobald geklärt ist, was zur Verbesserung des Dienstes erforderlich ist, ist es an der Zeit, Strategien zur Verbesserung festzulegen.

In diesem Punkt Sie können sich an die Direktoren der Institution wenden, der mit den verfügbaren Ressourcen möglichst effizient Aktionspläne erstellt.

4. Priorisierung von Bereichen

Wenn die Verbesserungspläne bereits beschlossen wurden, muss ausgewählt werden, welche Bereiche eine kurzfristige Intervention, entweder wegen ihrer Bedeutung innerhalb der Organisation oder weil sie sehr verschlechtert.

Es empfiehlt sich, eine Liste zu erstellen, in der die Artikel bestellt werden entsprechend Ihrer Prioritätsstufe.

5. Kundenzufriedenheitsumfrage

Zu guter Letzt, eine Zufriedenheitsumfrage muss vorbereitet werden, mit der Absicht, klar zu erreichen, was die Kunden des Unternehmens denken und in welcher Beziehung es zu ihnen steht.

Es ist sehr wichtig, darüber nachzudenken, was es verdient, gefragt zu werden, und es so unmissverständlich wie möglich zu Papier zu bringen.

Mit diesen Werkzeugen wird es möglich sein, die Wahrnehmung der Kundschaft über die Organisation zu erfahren, deshalb beim Lesen bei Fragen muss klar sein, was gefragt wird und somit Feedback von Kunden einholen können verwendbar.

Beispiel für einen Arbeitszyklus

Als nächstes stellen wir vor, wie der Servicezyklus in einer Bank aussehen würde. In diesem Zyklus werden die verschiedenen Momente der Wahrheit erwähnt die zwischen der Ankunft des Kunden in der Einrichtung bis zu ihrem Verlassen und allen Schritten, die er durchläuft, auftreten. In diesem Fall hat sich der betreffende Kunde entschieden, zur Bank zu gehen, weil er einen Scheck einlösen möchte:

1. Der Kunde beschließt, zur Bank zu gehen, um einen Scheck einzulösen.
2. Nehmen Sie die öffentlichen Verkehrsmittel, um zur Bank zu gelangen.
3. Betreten Sie die Bank.
4. Beobachten Sie innerhalb der Bank den Vorgang des Einlösens von Schecks.
5. Fragen Sie einen Arbeiter, was zu tun ist, um den Scheck einzulösen.
6. Der Angestellte sagt Ihnen, dass Sie zuerst eine Nummer abholen müssen, um nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ bedient zu werden.
7. Der Kunde wartet, bis er an der Reihe ist, was je nach Kundenanzahl mehr oder weniger dauern kann.
8. Der Kunde wird zum Fenster gerufen.
9. Der Kunde begrüßt die Kassiererin und präsentiert den Scheck.
10. Die Arbeitskraft überprüft die Details der Prüfung.
11. Der Arbeiter fragt, in welchen Banknoten er das Geld bekommen möchte.
12. Der Kunde antwortet und die Kassiererin gibt ihm das Geld.
13. Der Kunde überprüft das erhaltene Geld, das der richtige Betrag ist.
14. Der Kunde verabschiedet sich und verlässt die Bank.
15. Der Kunde nimmt wieder öffentliche Verkehrsmittel, um nach Hause zurückzukehren.

In dem hier vorgestellten Beispiel können mehrere kritische Momente analysiert werden, d.h. Momente, in denen sie, wenn es einen besonders schweren Vorfall gegeben hätte, den gesamten Service hätten verderben können angeboten. Die kritischen Momente waren mehrere. Die erste war, wenn der erste Arbeiter angegeben hat, dass er eine Nummer nehmen soll. Hätte er unangemessen geantwortet und darauf hingewiesen, dass es offensichtlich ist, was zu tun ist, wäre dies für den Kunden ein eindeutig unangenehmer Moment der Wahrheit gewesen.

Das Folgende war der Moment, in dem Sie warten mussten. Hätte der Kunde lange warten müssen, hätte er vielleicht gedacht, dass das Unternehmen seine Aufgaben nicht gut bewältigt oder nicht genügend Geldautomaten für so viele Kunden hat. Dies kann den Kunden ermutigen, einen Bankwechsel in Erwägung zu ziehen.

Endlich ist der Moment, in dem Sie den Scheck geben und das Geld erhalten, wobei dieser Moment der kritischste ist. Hätte der Kassierer bei der Geldübergabe an den Kunden einen Fehler gemacht und ihm weniger als den erwarteten Betrag gegeben, hätte der Kunde in der Lage sein zu glauben, dass die Bank versucht, Sie zu betrügen, was eindeutig keine wünschenswerte Situation ist, wenn Sie zu einem Bank.

Bibliographische Referenzen:

• Baker, M. J. (2001). Marketing: Kritische Perspektiven auf Wirtschaft und Management, Bd. 5, Routledge, S. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marketing-Richtung. Mexiko: Pearson.