Κύκλος εξυπηρέτησης πελατών: πώς λειτουργεί, χαρακτηριστικά και φάσεις

Όταν μια εταιρεία προσφέρει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, είναι προφανές ότι πρέπει να πληρούν ελάχιστα πρότυπα ποιότητας. Ωστόσο, το πόσο καλά γίνεται το προϊόν ή το πόσο καλά γίνεται η υπηρεσία δεν είναι τα μόνα που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών.

Πτυχές όπως η μεταχείριση των εργαζομένων, ο χρόνος αναμονής, το πόσο ξεκάθαρο είναι το τι σημαίνει να προσλάβεις έναν συγκεκριμένο Η υπηρεσία, μεταξύ άλλων, είναι το κλειδί για την κατανόηση όχι μόνο του γεγονότος ότι ο πελάτης πληρώνει, αλλά και ότι επιστρέφει σε α μελλοντικός. Γι' αυτό το λόγο η εταιρεία πρέπει να είναι σαφής σχετικά με τον τρόπο αλληλεπίδρασης του προσωπικού της με τους πελάτες και, εάν υπάρχει κάτι που δεν είναι σωστό, να προχωρήσει στη βελτίωσή του.

Ο κύκλος εξυπηρέτησης πελατών θεωρείται ότι είναι όλα τα βήματα που συμβαίνουν όταν ένας χρήστης πηγαίνει σε έναν οργανισμό για να έχει μια υπηρεσία ή ένα προϊόν. Αυτό είναι κάτι που η εταιρεία πρέπει να έχει πολύ καλά καθορισμένο για να γνωρίζει πώς αντιμετωπίζονται οι πελάτες και σε ποιο βαθμό είναι ικανοποιημένοι ή όχι.

Εδώ θα μιλήσουμε σε βάθος για το τι είναι οι κύκλοι υπηρεσιών, επιπλέον θα εξηγήσουμε ποια είναι τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουμε για την ανάπτυξή τους και, τέλος, θα βάλουμε μια πρακτική περίπτωση.

• Σχετικό άρθρο: "Ποια είναι η διαφορά μεταξύ προϊόντος και υπηρεσίας;"

Τι είναι ο κύκλος εξυπηρέτησης πελατών;

Ο κύκλος εξυπηρέτησης πελατών είναι ολόκληρη η ακολουθία ενεργειών που πραγματοποιούν οι πελάτες στο στιγμή κατά την οποία έρχονται σε επαφή με έναν οργανισμό μέχρι να πάρουν το προϊόν ή την υπηρεσία που είναι ερευνητικός. Με άλλα λόγια, είναι μια συνεχής αλυσίδα γεγονότων που περνά ένας πελάτης όταν επικοινωνεί με μια εταιρεία.

Αυτός ο κύκλος ξεκινά όταν ο πελάτης ζητά την υπηρεσία ή το προϊόν που προσφέρει η εταιρεία και τελειώνει όταν ο πελάτης πετύχει αυτό που αναζητούσε και νιώθει ικανοποιημένος από τη θεραπεία που έλαβε.

Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, ο πελάτης και ο προμηθευτής διατηρούν επαφές, οι οποίες ονομάζονται «στιγμές αλήθειας». Η εμπειρία που έχει ο πελάτης από αυτές τις στιγμές αλήθειας μπορεί να είναι θετική ή αρνητική ανάλογα με το πώς νιώσατε τη στιγμή που ο πωλητής ή το άτομο που προσφέρει την υπηρεσία συνθήκη.

Οι εταιρείες λαμβάνουν υπόψη τον τρόπο με τον οποίο συμβαίνει ο κύκλος εξυπηρέτησης πελατών και, ιδιαίτερα, πώς συμβαίνουν οι στιγμές της αλήθειας, αφού, Ακόμα κι αν είναι μόνο μια κακή εμπειρία που μπορεί να αντιληφθεί ο πελάτης, μπορεί να καταστρέψει εντελώς την πιθανή πώληση ή προσφορά της υπηρεσίας.

Η μεγάλη χρησιμότητα των κύκλων εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι μας επιτρέπουν να γνωρίζουμε τις αδυναμίες και τα δυνατά σημεία που παρουσιάζει ένα ίδρυμα όταν πραγματοποιείται η επαφή οργανισμού-πελάτη, επιπλέον επιτρέπουν τον εντοπισμό του τι πρέπει να βελτιωθεί.

Πρέπει να σημειωθεί ότι ο κύκλος υπηρεσιών ενός οργανισμού δεν πρέπει να θεωρείται ως ένα απλό σύνολο εργασιών. Θα πρέπει να γίνει κατανοητό ότι αυτό που είναι σημαντικό σε αυτούς τους κύκλους είναι πώς βιώνει ο πελάτης τις ενέργειες και τις ζει ευχάριστο τρόπο, με το όφελος ότι ζητάτε ξανά το προϊόν ή την υπηρεσία από την ίδια εταιρεία σε α μελλοντικός.

• Μπορεί να σας ενδιαφέρει: "7 κλειδιά της Ψυχολογίας που εφαρμόζονται στο Μάρκετινγκ και τη Διαφήμιση"

Βήματα για τη δημιουργία ενός κύκλου εργασίας

Για να ορίσετε ακριβώς πώς συμβαίνει ο κύκλος εξυπηρέτησης πελατών σε μια εταιρεία, είναι απαραίτητο να ακολουθήσετε μια σειρά βημάτων, με τα οποία μπορείτε να ορίσετε τις στιγμές που συμβαίνουν κατά τη διαδικασία αγοράς ή προσφορά:

1. Προσδιορίστε στιγμές αλήθειας

Στο πρώτο βήμα, τις στιγμές κατά τις οποίες υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και του πωλητή, του προμηθευτή ή οποιουδήποτε άλλου επαγγελματία που προσφέρει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία.

Για να βεβαιωθείτε ότι έχουν εντοπιστεί και οριοθετηθεί σωστά, συνιστάται να ζητήσετε την επαγγελματική γνώμη του αναλυτές, προωθητές ή άλλοι ειδικοί στον τομέα της οικονομίας που θα επιτρέψουν μεγαλύτερη ακρίβεια των στιγμών αναλύει.

Είναι σημαντικό να καθοριστεί ποιες είναι οι κρίσιμες στιγμές που συμβαίνουν κατά τη διάρκεια του κύκλου. Μια κρίσιμη στιγμή είναι εκείνη κατά την οποία πτυχές όπως η ικανοποίηση και η διάθεση του πελάτη μπορούν να επηρεαστούν αρνητικά σε περίπτωση κάποιου τύπου περιστατικού.

Οι εταιρείες πρέπει να προσέχουν ιδιαίτερα όταν δημιουργούν αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους σε αυτές τις κρίσιμες στιγμέςΔιαφορετικά κινδυνεύετε να χάσετε σταδιακά χρήστες λόγω της προσφοράς μιας κακής υπηρεσίας.

2. Απαιτήσεις

Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να μάθετε και να διευκρινίσετε τι απαιτείται για τη βελτίωση της προσφερόμενης υπηρεσίας.

Συνιστάται να ρωτήσετε τι πιστεύει ο ίδιος ο οργανισμός για το τι χρειάζεται για να βελτιωθούν οι υπηρεσίες, ειδικά σε επόπτες και αφεντικά, τα οποία θα προσφέρουν ένα πιο ολιστικό όραμα για το τι απαιτείται για την επίτευξη καλύτερης επαφής με πελατεία.

3. Σχέδια δράσης

Αφού ξεκαθαριστεί τι είναι απαραίτητο για τη βελτίωση της υπηρεσίας, είναι καιρός να θεσπιστούν οι στρατηγικές για τη βελτίωσή της.

Σε αυτό το σημείο μπορείτε να συμβουλευτείτε τους διευθυντές του ιδρύματος, ο οποίος θα εκπονήσει σχέδια δράσης με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο με τους διαθέσιμους πόρους.

4. Προτεραιοποίηση περιοχών

Όταν τα σχέδια βελτίωσης έχουν ήδη αποφασιστεί, είναι απαραίτητο να επιλέξετε ποιες περιοχές απαιτούν α βραχυπρόθεσμη παρέμβαση, είτε λόγω της σημασίας τους εντός του οργανισμού είτε επειδή είναι πολύ επιδεινώθηκε.

Συνιστάται να ετοιμάζετε μια λίστα στην οποία παραγγέλνονται τα είδη ανάλογα με το επίπεδο προτεραιότητάς σας.

5. Ερευνα ικανοποίησης πελατών

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, πρέπει να προετοιμαστεί μια έρευνα ικανοποίησης, με σκοπό να μπορέσουμε να επιτύχουμε ξεκάθαρα τι σκέφτονται οι πελάτες του οργανισμού και πώς σχετίζεται με αυτούς.

Είναι πολύ σημαντικό να αναλογιστούμε αυτό που αξίζει να ερωτηθεί και να το βάλουμε σε χαρτί με τον λιγότερο διφορούμενο τρόπο.

Με αυτά τα εργαλεία θα είναι δυνατό να γνωρίζουμε την αντίληψη που έχει η πελατεία για τον οργανισμό, γι' αυτό, όταν διαβάζουμε ερωτήσεις, πρέπει να είναι σαφές τι ζητείται και, επομένως, να μπορεί να λαμβάνει σχόλια από τους πελάτες δηλαδή χρησιμοποιήσιμος.

Παράδειγμα κύκλου εργασίας

Στη συνέχεια παρουσιάζουμε ποιος θα ήταν ο κύκλος υπηρεσιών σε μια τράπεζα. Σε αυτόν τον κύκλο αναφέρονται οι διαφορετικές στιγμές της αλήθειας που συμβαίνουν μεταξύ της άφιξης του πελάτη στην εγκατάσταση έως ότου φύγει από αυτήν, και όλων των βημάτων που κάνει. Σε αυτήν την περίπτωση, ο εν λόγω πελάτης αποφάσισε να πάει στην τράπεζα επειδή θέλει να εξαργυρώσει μια επιταγή:

1. Ο πελάτης αποφασίζει ότι θα πάει στην τράπεζα για να εξαργυρώσει μια επιταγή.
2. Πάρτε τα μέσα μαζικής μεταφοράς για να φτάσετε στην τράπεζα.
3. Μπείτε στην τράπεζα.
4. Μέσα στην τράπεζα, παρατηρήστε τη διαδικασία εξαργύρωσης των επιταγών.
5. Ρωτήστε έναν εργαζόμενο τι να κάνετε για να εξαργυρώσετε την επιταγή.
6. Ο υπάλληλος σας λέει ότι, πρώτα, πρέπει να παραλάβετε έναν αριθμό για να εξυπηρετηθείτε με σειρά προτεραιότητας.
7. Ο πελάτης περιμένει μέχρι να έρθει η σειρά του, η οποία μπορεί να διαρκέσει περισσότερο ή λιγότερο ανάλογα με τον αριθμό των πελατών που έχει μπροστά του.
8. Ο πελάτης καλείται να πάει στο παράθυρο.
9. Ο πελάτης χαιρετά τον ταμία και παρουσιάζει την επιταγή.
10. Ο εργαζόμενος επαληθεύει τις λεπτομέρειες του ελέγχου.
11. Ο εργάτης ρωτά σε ποια χαρτονομίσματα θέλει να δοθούν τα χρήματα.
12. Ο πελάτης απαντά και ο ταμίας του δίνει τα χρήματα.
13. Ο πελάτης ελέγχει τα χρήματα που έλαβε, που είναι το σωστό ποσό.
14. Ο πελάτης αποχαιρετά και φεύγει από την τράπεζα.
15. Ο πελάτης παίρνει ξανά τα μέσα μαζικής μεταφοράς για να επιστρέψει σπίτι του.

Στο παράδειγμα που παρουσιάζεται εδώ, μπορούν να αναλυθούν αρκετές κρίσιμες στιγμές, δηλαδή στιγμές κατά τις οποίες αν είχε συμβεί κάποιου είδους περιστατικό, ιδιαίτερα σοβαρό, θα μπορούσαν να είχαν χαλάσει όλη την υπηρεσία προσφέρεται. Οι κρίσιμες στιγμές ήταν αρκετές. Η πρώτη ήταν όταν ο πρώτος εργαζόμενος υπέδειξε ότι έπρεπε να πάρει έναν αριθμό. Αν είχε απαντήσει ακατάλληλα, δείχνοντας ότι ήταν προφανές τι να κάνει, θα ήταν μια σαφώς δυσάρεστη στιγμή αλήθειας για τον πελάτη.

Το επόμενο ήταν η στιγμή που έπρεπε να περιμένετε. Αν ο πελάτης έπρεπε να περιμένει πολύ καιρό, θα μπορούσε να σκεφτεί ότι η εταιρεία δεν διαχειρίζεται καλά τα καθήκοντά της ή ότι δεν έχει αρκετά ΑΤΜ για τόσους πολλούς πελάτες. Αυτό μπορεί να ενθαρρύνει τον πελάτη να σκεφτεί να αλλάξει τράπεζα.

Τελικά είναι τη στιγμή που δίνετε την επιταγή και πρόκειται να λάβετε τα χρήματα, αυτή η στιγμή είναι η πιο κρίσιμη. Εάν ο ταμίας είχε κάνει λάθος όταν έδινε χρήματα στον πελάτη, δίνοντάς του λιγότερο από το αναμενόμενο ποσό, ο πελάτης θα είχε ήταν σε θέση να σκεφτεί ότι η τράπεζα προσπαθεί να σας εξαπατήσει, κάτι που σαφώς δεν είναι επιθυμητή κατάσταση όταν πηγαίνετε σε Τράπεζα.

Βιβλιογραφικές αναφορές:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, σσ. 3–4
• Kotler, Ρ.; Κέλερ, Κ. (2006). Κατεύθυνση μάρκετινγκ. Μεξικό: Pearson.