9 συμβουλές και ψυχολογικά κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Με πιθανή εξαίρεση τις δωρεές και τις επιδοτήσεις που δεν συνδέονται με τις δικές της επιδόσεις, κάθε μία από τις επιχειρήσεις που υπάρχουν μπορούν να επιβιώσουν αποκλειστικά και μόνο χάρη στους πελάτες τους, είτε πρόκειται για άτομα, εταιρείες, οργανισμούς ή ακόμα και κυβερνήσεις.

Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται πρέπει να είναι αρκετά ελκυστικά ώστε ο πελάτης να θέλει να έρθει σε εμάς, αλλά η αλήθεια είναι ότι η πώληση δεν επιτυγχάνεται μόνο χάρη στο προϊόν: η προσοχή που λαμβάνει ο χρήστης ή η αντίληψη και η εικόνα του χρήστη για αυτό έχει επίσης μεγάλη επιρροή όταν πρόκειται να πάρει ή να διατηρήσει το πελατεία.

Έτσι, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ανά πάσα στιγμή θεμελιώδης πυλώνας κάθε εταιρείας, αποτελώντας σε πολλές από αυτές ένα εκκρεμές θέμα που μπορεί να βελτιωθεί σημαντικά. Αυτός είναι ο λόγος που σε αυτό το άρθρο θα δούμε μια σειρά από συμβουλές και κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.

• Σχετικό άρθρο: "Διεκδικητική επικοινωνία: πώς να εκφραστείτε ξεκάθαρα"

Συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να φαίνεται απλή, αλλά η αλήθεια είναι ότι μπορεί να είναι πιο περίπλοκη από ό, τι θα περίμενε κανείς γενικά.

Και είναι ότι, αν και μερικοί άνθρωποι έχουν το πλεονέκτημα να έχουν μια ορισμένη γνώση των κοινωνικών και διαπροσωπικών δεξιοτήτων με έμφυτο τρόπο, αυτό δεν αρκεί για να ξέρουν πώς να παρακολουθούν σωστά. Υπό αυτή την έννοια, είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη ένας μεγάλος αριθμός πτυχών και βασικών στοιχείων, τα οποία Παρακάτω θα δούμε συνοπτικά 9 συμβουλές και κλειδιά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. πελάτης.

1. ακούστε και συμπάσχετε

Ανεξάρτητα από τον τύπο της επιχείρησης στην οποία βρισκόμαστε, δύο από τα κύρια κλειδιά για τη διατήρηση της βέλτιστης εξυπηρέτησης πελατών είναι δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης και ενσυναίσθηση.

Καταρχάς, είναι σημαντικό να ξέρουμε πώς να ακούμε αυτά που μας λένε, να μπορούμε να τα ερμηνεύσουμε και ακόμη να προχωρήσουμε παραπέρα και να προσπαθήσουμε να εντοπίσουμε τι χρειάζονται και γιατί. Αλλά δεν είναι μόνο σημαντικό να ακούμε: πρέπει να βάλουμε τον εαυτό μας στη θέση του άλλου, να τον συμπονέσουμε και να προσπαθούμε να εντοπίσουμε πώς νιώθει, κάτι που επίσης βοηθά στην κατανόηση και τη δημιουργία ενός καλού δεσμού. Πρέπει να συμπεριφερόμαστε στους πελάτες μας όπως θα θέλαμε να μας συμπεριφέρονται, όντας επίσης όσο το δυνατόν περισσότερο αυθεντικοί.

Από την άλλη, πρέπει επίσης να λάβουμε υπόψη ότι ο πελάτης δεν είμαστε εμείς και μπορεί να μην έχει το ίδιο γούστα ή ανάγκες, είναι απαραίτητο να είμαστε ευέλικτοι και ακόμα κι αν είμαστε ενσυναίσθητοι να μην συγχωνευόμαστε διανοητικά μαζί του ή αυτή.

• Μπορεί να σας ενδιαφέρει: "Ενεργητική ακρόαση: το κλειδί για την επικοινωνία με τους άλλους"

2. Διατηρήστε μια καλή σχέση με τον πελάτη

Ένα άλλο στοιχείο που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι το γεγονός ότι ο πελάτης θα εκτιμήσει πολύ περισσότερο την καλή μεταχείριση και την παρουσία ευγένειας (αρκεί να μην είναι υπερβολική και ψεύτικη) και εγκαρδιότητας στη θεραπεία. Γενικά συνιστάται ένας αισιόδοξος και θετικός τόνος, επικεντρώθηκε στα πλεονεκτήματα και τις θετικές πτυχές και όχι μόνο του προϊόντος αλλά και της ίδιας της αλληλεπίδρασης.

Ακόμη και σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης πάει πολύ μακριά και εμβαθύνει σε πτυχές που δεν σχετίζονται με την ίδια τη συναλλαγή (κάτι κοινό σε πολλούς κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών), δεν μπορείτε να είστε αγενείς, να διακηρύξετε ότι η ζωή σας δεν έχει σημασία για εμάς και απλώς να σταματήσετε να σας εξυπηρετούμε: σε αυτήν την περίπτωση, θα έπρεπε να ανακατευθύνουμε η κατάσταση που κατευθύνει τη συζήτηση προς τις πτυχές που μας ενδιαφέρουν ή οδηγεί στο τέλος της επαφής αλλά διατηρώντας πάντα την εγκαρδιότητα.

3. Ο πελάτης είναι πάντα σημαντικός

Λένε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Αν και αυτό δεν είναι απαραίτητα αλήθεια, αυτό που ο πελάτης πρέπει να είναι πάντα σημαντικός για εμάς είναι: πριν από την πώληση, να γνωρίζουμε χρειάζεται και σας παρέχει ό, τι χρειάζεστε, κατά τη διάρκεια της πραγματικής εκτέλεσης της υπηρεσίας ή της πώλησης και μετά τη χρήση ή την αγορά των υπηρεσιών προϊόντα, προκειμένου να αξιολογήσουμε την ικανοποίησή σας (κάτι που μπορεί να μας επιτρέψει να βελτιώσουμε το προϊόν μας), να διορθώσουμε και να παρακολουθήσουμε πιθανούς ισχυρισμούς και περιστατικά και να σας βοηθήσουμε να έχετε καλή εντύπωση για εμάς και τον θεσμό που εκπροσωπούμε.

Πρόκειται για τον πελάτη να αισθάνεται ότι εκτιμάται πάνω απ' όλα και να μην θεωρείται απλώς κάποιος που μας πληρώνει και που μας πληρώνει παύει να μας ενδιαφέρει μετά από αυτό, αλλά ως ένα πλήρες και πολύτιμο άτομο από μόνο του και του οποίου την ευημερία ενδιαφερόμενος. Υπό αυτή την έννοια, μπορεί να χρειαστεί να αναδιαρθρωθεί το όραμα του χρήστη ή του πελάτη που έχουν πολλοί επαγγελματίες σχετικά με τη σχέση τους με τους χρήστες. Επιπλέον, με δευτερεύοντα τρόπο, αυτό μπορεί να δημιουργήσει πίστη και ακόμη και να δημιουργήσει μια καλή εικόνα της επιχείρησής μας που μπορεί να δημιουργήσει ακόμη περισσότερους πελάτες.

4. Σαφή και συνοπτικά μηνύματα

Ένα ατελείωτο μήνυμα ή ένα μήνυμα που δεν καθιστά σαφές τι ακολουθεί ή σε τι μπορεί να είναι χρήσιμο είναι ένα κακό μήνυμα: οι πληροφορίες πρέπει να είναι πάντα σαφείς και όσο το δυνατόν πιο συνοπτικές, αναδεικνύοντας τα κύρια στοιχεία χωρίς να είναι περιττά και να μην προκαλούν σύγχυση ή διαφορετικές ερμηνείες. Επιπλέον, ένα συνοπτικό μήνυμα είναι πιο εύκολα διατηρήσιμο και ενδιαφέρον από ένα μακροσκελές, καθώς είναι απαραίτητο μειώστε όσο το δυνατόν περισσότερο (αν και χωρίς υπέρβαση) το περιεχόμενο του μηνύματος που θέλουμε να προσπαθήσουμε να περάσουμε.

5. Δεν είναι μόνο τα λόγια που έχουν σημασία

Πολλές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών εστιάζουν πολύ στο προφορικό μήνυμα που μεταδίδουν στον χρήστη ή τον πελάτη, αλλά η αλήθεια είναι ότι Όταν πρόκειται να προσφέρουμε μια καλή υπηρεσία και να κάνουμε το μήνυμά μας αξιόπιστο, είναι απαραίτητο να έχουμε κατά νου ότι ό, τι κάνουμε είναι διαχυτικός.

Με άλλα λόγια, όχι μόνο πρέπει να παρακολουθούμε το μήνυμα, αλλά πρέπει επίσης να λάβουμε υπόψη ότι οι χειρονομίες μας το συνοδεύουν και το ενισχύουν, το βλέμμα, το στάση του σώματος και ακόμη και η φυσική απόσταση που τοποθετούμε με το θέμα (η οποία δεν πρέπει να είναι πολύ μικρή με αποτέλεσμα την επεμβατική ή την υπερβολική μακρινός). Ο τόνος της φωνής μας, η τυπικότητα ή η άτυπη χρήση είναι επίσης πολύ σχετικοί. ή τον όγκο που χρησιμοποιούμε, μεταξύ άλλων. Ομοίως, δεν είναι μόνο εμείς, αλλά και το τι κάνει η επιχείρηση ή η εταιρεία ως ίδρυμα: πώς συμπεριφέρεται γενικά με τους πελάτες, η αξιοπιστία των υπηρεσιών της...

6. Η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη είναι το κλειδί

Η αβεβαιότητα και η αμφιβολία είναι ένα σημαντικό εμπόδιο όταν πρόκειται για τη διατήρηση μιας επιχείρησης. Πρέπει να προβάλλουμε μια εικόνα δύναμης, ασφάλειας και αξιοπιστίας που πρέπει να βασίζεται σε μια απόδοση που είναι στο έπακρο και καλά σχεδιασμένη και εκτελεσμένη. Πρέπει επίσης να είμαστε σε θέση να προσφέρουμε και να υπερασπιστούμε το προϊόν μας ως κάτι εξαιρετικής ποιότητας και χρησιμότητας, γνωρίζοντας τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του.

Ωστόσο, η ασφάλεια δεν πρέπει να συγχέεται με την αλαζονεία και το πείσμα, πρέπει να μπορείς να είσαι ευέλικτος όταν το απαιτεί η κατάσταση και να μπορείς να αποδέχεσαι και να μαθαίνεις από πιθανά λάθη.

7. Προσφέρετε λύσεις και προετοιμαστείτε

Μια άλλη πολύ σημαντική πτυχή προέρχεται από το γεγονός ότι όταν ένας πελάτης ή χρήστης έρχεται σε εμάς ή στην επιχείρησή μας, το κάνει αναμένοντας μια γρήγορη και έγκυρη απάντηση. Είναι πολύ σημαντικό να είμαστε προετοιμασμένοι και να έχουμε ένα σχέδιο δράσης για να μπορούμε να επιλύσουμε πιθανά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν με το προϊόν ή την υπηρεσία μας. αξιολογώντας αποφασιστικά διαφορετικές εναλλακτικές λύσεις.

• Μπορεί να σας ενδιαφέρει: "Επιχειρηματική επικοινωνία: τύποι, χαρακτηριστικά και κοινά λάθη"

8. Πείστε αλλά μην παρενοχλείτε

Πιθανώς πολλοί από αυτούς που διαβάζουν αυτές τις γραμμές έχουν βρεθεί σε περισσότερες από μία περιπτώσεις να απαντούν σε κλήσεις τηλεφωνήματα από εταιρείες που συνεχίζουν να προσπαθούν να επικοινωνήσουν και να σας πείσουν ξανά και ξανά για τα πλεονεκτήματά τους Υπηρεσίες.

Αυτός ο τύπος συμπεριφοράς μπορεί να παρενοχλήσει τον υποψήφιο πελάτη, προκαλώντας ακόμη και θυμό και αποστροφή σε σημείο απόρριψης προσφορών που υπό κανονικές συνθήκες θα μπορούσε να είναι ενδιαφέρων. Όταν βρισκόμαστε ενώπιον πελάτη πρέπει να προσπαθήσουμε να είμαστε πειστικοί, αλλά όχι κουραστικοί.

9. καθιστώ προσωπικόν

Στενά συνδεδεμένο με το προηγούμενο σημείο, διαπιστώνουμε ότι είναι συχνά χρησιμοποιήστε συνθήματα και κείμενα που απομνημονεύονται και παρατίθενται κατά λέξη (ειδικά αν το μήνυμα είναι μεγάλο), κάτι εύκολα αντιληπτό από τον πιθανό χρήστη και αυτό συνήθως δημιουργούν μια ταχεία διανοητική αποσύνδεση και έλλειψη ενδιαφέροντος εκ μέρους της για το τι υπάρχει ρητό.

Γι' αυτό είναι πολύ σημαντικό να εξατομικεύσετε το μήνυμα που προσφέρεται σε κάθε χρήστη. Προφανώς μπορούμε και θα είναι απαραίτητο να του/της πούμε για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά πρώτα πρέπει να του/της δώσουμε νόημα.