Klienditeeninduse tsükkel: kuidas see töötab, omadused ja etapid

Kui ettevõte pakub toodet või teenust, on ilmne, et see peab vastama minimaalsetele kvaliteedistandarditele. Kuid see, kui hästi toode on tehtud või kui hästi teenus on tehtud, ei mõjuta kliendi rahulolu ainsad.

Sellised aspektid nagu töötajate kohtlemine, ooteaeg, kui selge on, mida tähendab teatud tööle võtmine teenus on muu hulgas võtmetähtsusega, et mõista mitte ainult seda, et klient maksab, vaid ka seda, et ta naaseb a tulevik. Just sel põhjusel peab ettevõttel olema selge, kuidas tema töötajad peaksid klientidega suhtlema, ja kui midagi pole päris õige, tuleb seda parandada.

Klienditeenindustsükli all mõistetakse kõiki samme, mis toimuvad siis, kui kasutaja läheb organisatsiooni teenust või toodet hankima. See peab olema ettevõttel väga hästi määratletud, et teada saada, kuidas kliente koheldakse ja mil määral nad on rahul või mitte.

Siin räägime põhjalikumalt sellest, mida teenindustsüklid endast kujutavad, lisaks selgitame, milliseid samme tuleb nende arendamiseks järgida, ja lõpuks esitame praktilise juhtumi.

• Seotud artikkel: "Mis vahe on tootel ja teenusel?"

Mis on klienditeeninduse tsükkel?

Klienditeenindustsükkel on kogu tegevuste jada, mille kliendid läbivad hetk, mil nad võtavad organisatsiooniga ühendust, kuni saavad toote või teenuse, mis nad on otsimine. Teisisõnu, see on pidev sündmuste ahel, mille klient ettevõttega ühendust võttes läbib.

See tsükkel algab siis, kui klient soovib teenust või toodet, mida ettevõte pakub ja lõpeb siis, kui klient saavutab selle, mida ta otsis ja tunneb saadud raviga rahulolu.

Selle protsessi käigus hoiavad klient ja tarnija kontakte, mida nimetatakse "tõehetkedeks". Kliendi kogemus nendest tõehetkedest võib olla positiivne või negatiivne olenevalt sellest, kuidas te end müüjal või teenust pakkuval isikul sel ajal tundsite leping.

Ettevõtted võtavad arvesse seda, kuidas toimub klienditeeninduse tsükkel ja eriti seda, kuidas ilmnevad tõehetked, kuna Isegi kui see on ainult halb kogemus, mida klient võib tajuda, võib see teenuse võimaliku müügi või pakkumise täielikult rikkuda.

Klienditeenindustsüklite suur kasulikkus on see, et need võimaldavad meil lisaks teabele teada saada ka nõrku ja tugevaid külgi, mida asutus organisatsiooni-kliendi kontakti tekkimisel esile toob. võimaldab tuvastada, mida on vaja parandada.

Tuleb märkida, et organisatsiooni teenindustsükkel ei tohiks vaadelda kui lihtsat ülesannete kogumit. Tuleb mõista, et nendes tsüklites on oluline see, kuidas klient tegevusi kogeb ja selle järgi elab meeldival viisil, mille eeliseks on see, et taotlete toodet või teenust uuesti samalt ettevõttelt a tulevik.

• Teid võib huvitada: "7 psühholoogia võtit, mida rakendatakse turunduses ja reklaamis"

Töötsükli loomise sammud

Et täpselt määratleda, kuidas klienditeeninduse tsükkel ettevõttes toimub, on vaja järgida sammude jada, mille abil saate määratleda ostuprotsessi käigus tekkivaid hetki või pakkumine:

1. Tuvasta tõehetked

Esimeses etapis hetked, mil toimub suhtlus kliendi ja müüja, tarnija või mõne muu professionaali vahel mis pakub konkreetset toodet või teenust.

Tagamaks, et need on õigesti tuvastatud ja piiritletud, on soovitatav küsida spetsialisti arvamust analüütikud, promootorid või muud majandusvaldkonna spetsialistid, mis võimaldavad täpsemaid hetki analüüsida.

Oluline on kindlaks teha, millised on tsükli jooksul esinevad kriitilised hetked. Kriitiline hetk on hetk, mil teatud tüüpi vahejuhtumite korral võivad sellised aspektid nagu klientide rahulolu ja meeleolu negatiivselt mõjutada.

Ettevõtted peavad nendel kriitilistel aegadel oma klientidega suhtlemisel olema eriti ettevaatlikVastasel juhul on teil oht kehva teenuse pakkumise tõttu järk-järgult kasutajaid kaotada.

2. Nõuded

Siinkohal peaksite välja selgitama ja selgitama mida on vaja pakutava teenuse täiustamiseks.

Soovitatav on küsida, mida organisatsioon ise arvab, mida on vaja teenuste parandamiseks, eriti selleks juhendajad ja ülemused, kes pakuvad terviklikumat nägemust sellest, mida on vaja parema kontakti saavutamiseks klientuur.

3. Tegevuskavad

Kui on selgeks tehtud, mida on vaja teenuse täiustamiseks, on aeg paika panna strateegiad selle parandamiseks.

Selles punktis saate konsulteerida asutuse direktoritega, kes koostab tegevuskavad olemasolevate ressurssidega kõige tõhusamal viisil.

4. Valdkondade prioritiseerimine

Kui parendusplaanid on juba otsustatud, tuleb valida, millised valdkonnad nõuavad a lühiajaline sekkumine, kas nende tähtsuse tõttu organisatsiooni sees või seetõttu, et nad on väga halvenenud.

Soovitav on koostada nimekiri, milles esemed tellitakse vastavalt teie prioriteetsuse tasemele.

5. Kliendirahulolu uuring

Last but not least, tuleb koostada rahulolu-uuring, eesmärgiga selgelt saavutada, mida organisatsiooni kliendid arvavad ja kuidas see nendega seostub.

Väga oluline on mõtiskleda selle üle, mis väärib küsimist, ja panna see paberile võimalikult ebaselgelt.

Nende vahenditega on võimalik lugedes teada saada, milline ettekujutus klientuuril organisatsioonist on, mistõttu küsimused, peab olema selge, mida küsitakse, ja seega olema võimalik saada klientidelt tagasisidet kasutatav.

Töötsükli näide

Järgmisena tutvustame, milline oleks teenindustsükkel pangas. Selles tsüklis mainitakse erinevaid tõehetki mis toimuvad kliendi asutusse saabumise kuni sealt lahkumiseni ja kõigi sammude vahel, mida ta läbib. Antud juhul on kõnealune klient otsustanud panka minna, kuna ta soovib tšeki rahaks võtta:

1. Klient otsustab, et läheb panka tšekki rahaks võtma.
2. Panka jõudmiseks kasutage ühistransporti.
3. Sisenege panka.
4. Jälgige pangas tšekkide sissemaksmise protsessi.
5. Küsige töötajalt, mida teha tšeki väljamaksmiseks.
6. Ametnik ütleb teile, et kõigepealt peate valima numbri, et teile kätte saadaks see, kes see mees, see mees.
7. Klient ootab, kuni tuleb tema kord, mis võib kesta enam-vähem olenevalt tema ees olevate klientide arvust.
8. Kliendile kutsutakse akna juurde minema.
9. Klient tervitab kassapidajat ja esitab tšeki.
10. Töötaja kontrollib tšeki üksikasju.
11. Tööline küsib, millistes rahatähtedes ta raha soovib.
12. Klient vastab ja kassapidaja annab talle raha.
13. Klient kontrollib laekunud raha, mis on õige summa.
14. Klient jätab hüvasti ja lahkub pangast.
15. Klient sõidab koju tagasi ühistranspordiga.

Siin toodud näites saab analüüsida mitmeid kriitilisi momente, st. hetked, kus mingi, eriti tõsine vahejuhtum oleks võinud kogu teenuse ära rikkuda pakutud. Kriitilisi hetki on olnud mitu. Esimene on olnud siis, kui esimene töötaja on näidanud, et ta peaks numbri võtma. Kui ta oleks vastanud kohatult, andes mõista, et mida teha, oleks see kliendi jaoks olnud selgelt ebameeldiv tõehetk.

Järgnev on olnud hetk, mil oled pidanud ootama. Kui klient oleks pidanud kaua ootama, võis ta arvata, et ettevõte ei tule oma ülesannetega hästi toime või ei jätku nii mõnegi kliendi jaoks sularahaautomaate. See võib julgustada klienti kaaluma panga vahetamist.

Lõpuks on hetk, mil annate tšeki ja kavatsete raha vastu võtta, see hetk on kõige kriitilisem. Kui kassapidaja oleks kliendile raha andes eksinud, andes talle oodatust vähem, oleks klient seda teinud võinud arvata, et pank üritab teid petta, mis on ilmselgelt ebasoovitav olukord pank.

Bibliograafilised viited:

• Baker, M.J. (2001). Turundus: Äri ja juhtimise kriitilised perspektiivid, Vol. 5, Routledge, lk. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Turunduse suund. Mehhiko: Pearson.