9 näpunäidet ja psühholoogilist võtit klienditeeninduse parandamiseks

Kõik olemasolevad ettevõtted, välja arvatud võimalikud annetused ja toetused, mis ei ole seotud tema enda tulemustega suudavad ellu jääda ainult ja eranditult tänu oma klientidele, olgu need üksikisikud, ettevõtted, organisatsioonid või isegi valitsused.

Pakutavad tooted või teenused peavad olema piisavalt atraktiivsed, et klient tahaks meie juurde tulla, kuid tõsi on see, et müüki ei saavutata ainult tänu tootele: kasutajale osaks saanud tähelepanu või kasutaja ettekujutus ja kuvand sellest omavad suurt mõju ka toote hankimisel või hoidmisel. klientuur.

Seega on klienditeenindus igal ajal iga ettevõtte põhisammas, olles paljudes neist pooleli teema, mida saab oluliselt parandada. Sellepärast me selles artiklis näeme rida näpunäiteid ja võtmeid klienditeeninduse parandamiseks.

• Seotud artikkel: "Kehtev suhtlemine: kuidas end selgelt väljendada"

Näpunäiteid klienditeeninduse parandamiseks

Klientide teenindamine võib tunduda lihtne, kuid tõsi on see, et see võib olla keerulisem, kui üldiselt oodata võiks.

Ja kuigi mõnel inimesel on kaasasündinud teatud meisterlikkus sotsiaalsetes ja inimestevahelistes oskustes, ei piisa sellest, et teada saada, kuidas õigesti osaleda. Selles mõttes on vaja arvesse võtta suurt hulka aspekte ja põhielemente, mis Allpool näeme kokku 9 näpunäidet ja võtmeid klienditeeninduse parandamiseks. klient.

1. kuula ja tunne kaasa

Sõltumata sellest, millises äritegevuses me tegutseme, on optimaalse klienditeeninduse säilitamiseks kaks peamist võtit aktiivne kuulamisoskus ja empaatiavõime.

Esiteks on oluline teada, kuidas kuulata, mida nad meile räägivad, suutma seda tõlgendada ja isegi minna kaugemale ning püüda tuvastada, mida ja miks nad vajavad. Kuid mitte ainult kuulamine pole oluline: me peame asetama end teise asemele, tundma temasse kaasa ja püüdes tuvastada, kuidas ta tunneb, midagi, mis ka aitab mõista ja luua head sidet. Peame oma kliente kohtlema nii, nagu tahaksime, et meid koheldaks, olles ühtlasi võimalikult autentsed.

Teisest küljest peame arvestama ka sellega, et klient ei ole meie ega pruugi olla meie sama maitsed või vajadused, mis on vajalikud selleks, et olla paindlikud ja isegi kui oleme empaatilised, et mitte temaga vaimselt sulanduda või ta.

• Teid võivad huvitada: "Aktiivne kuulamine: teistega suhtlemise võti"

2. Säilitage kliendiga head suhted

Arvestada tuleb ka asjaoluga, et klient hindab palju rohkem head kohtlemist ja lahkust (kui see pole ülemäärane ja vale) ja südamlikkust. Üldiselt soovitav on optimistlik ja positiivne toon, keskendudes eelistele ja positiivsetele aspektidele ning mitte ainult tootele, vaid ka koostoimele endale.

Isegi juhtudel, kui klient läheb liiga kaugele ja läheb detailidesse aspektides, mis ei ole tehingu enda jaoks olulised (mis on paljudes levinud klienditeeninduse kõned), ei saa te olla ebaviisakas, kuulutada, et teie elu ei loe meile, ja lihtsalt lõpetada teie teenindamine: sel juhul peaksime ümber suunama olukord, mis suunab vestluse meid huvitavate aspektide poole või viib kontakti lõpuni, kuid säilitab alati selle südamlikkus.

3. Klient on alati oluline

Nad ütlevad, et kliendil on alati õigus. Kuigi see ei pruugi olla tõsi, peaks klient meile alati oluline olema: enne müüki teada oma vajadustele ja pakkuda teile seda, mida vajate, teenuse tegeliku osutamise või müügi ajal ja pärast teenuste kasutamist või ostmist kaubad, et hinnata teie rahulolu (midagi, mis võimaldab meil oma toodet täiustada), parandada võimalikke pretensioone ja vahejuhtumeid ning nendega tegeleda ja aitab teil meist hea mulje jätta ja institutsioon, mida esindame.

See seisneb selles, et klient tunneb end väärtustatuna üle kõige ja teda ei peeta lihtsalt inimeseks, kes maksab meile ja kes pärast seda lakkab meid huvitama, vaid tervikliku ja väärtusliku inimesena, kelle heaolu me huvitatud. Selles mõttes võib osutuda vajalikuks muuta kasutaja või kliendi nägemus, mis paljudel spetsialistidel on seoses nende suhetega kasutajatega. Lisaks võib see teisejärguliselt suurendada lojaalsust ja isegi luua meie ettevõttest hea maine, mis võib tekitada veelgi rohkem kliente.

4. Selged ja sisutihedad sõnumid

Halb sõnum on lõputu sõnum või sõnum, mis ei tee selgeks, mille taga on või milleks see kasulik võib olla: teave peaks alati olema selge ja võimalikult lühike, tuues esile põhielemendid, olemata üleliigsed ja tekitamata segadust ega erinevaid tõlgendusi. Lisaks on lühike sõnum hõlpsamini säilitatav ja huvitavam kui pikk, kuna see on vajalik vähendada nii palju kui võimalik (kuigi ületamata) sõnumi sisu, mida tahame püüda edastada.

5. Tähtis pole ainult sõnad

Paljud klienditeenindusteenused keskenduvad palju suulisele sõnumile, mille nad edastavad kasutajale või kliendile, kuid tõde on see, et Hea teenuse pakkumisel ja sõnumi usaldusväärseks muutmisel on oluline meeles pidada, et kõik, mida me teeme, on suhtlemisaldis.

Teisisõnu, me ei pea mitte ainult sõnumit jälgima, vaid arvestama ka sellega, et meie žestid saadavad ja täiustavad seda, välimust, kehahoiak ja isegi füüsiline kaugus, mille me objektiga asetame (mis ei tohiks olla liiga väike, põhjustades invasiivset või liigset kauge). Väga asjakohane on ka meie hääletoon, kasutatav formaalsus või mitteametlikkus. või helitugevus, mida me muu hulgas kasutame. Samuti pole oluline mitte ainult meie, vaid ka see, mida ettevõte või ettevõte institutsioonina teeb: kuidas ta üldiselt klientidega käitub, teenuste usaldusväärsus...

6. Ohutus ja usaldus on võtmetähtsusega

Ebakindlus ja kahtlused on peamiseks takistuseks ettevõtte säilitamisel. Peame projitseerima tugevuse, turvalisuse ja usaldusväärsuse kuvandi, mis peab põhinema tasemel ning hästi kavandatud ja teostatud tulemustel. Samuti peame suutma pakkuda ja kaitsta oma toodet kui midagi väga kvaliteetset ja kasulikku, teades selle eeliseid ja puudusi.

Kuid, turvalisust ei tohiks segi ajada ülbuse ja kangekaelsusega, mis peab suutma olla paindlik, kui olukord seda nõuab, ning suutma aktsepteerida võimalikke vigu ja neist õppida.

7. Paku lahendusi ja ole valmis

Teine väga asjakohane aspekt tuleneb asjaolust, et kui klient või kasutaja tuleb meie juurde või meie ettevõttesse, ootab ta seda kiiret ja korrektset vastust. Väga oluline on olla valmis ja omada tegevusplaani, et saaksime lahendada võimalikud probleemid, mis meie toote või teenusega võivad tekkida. erinevate alternatiivide otsustav hindamine.

• Teid võivad huvitada: "Ärisuhtlus: tüübid, omadused ja levinumad vead"

8. Veenda, kuid ära ahista

Tõenäoliselt on paljud neid ridu lugenud neist rohkem kui ühel korral kõnedele vastanud telefonikõned ettevõtetelt, kes üritavad teiega ikka ja jälle ühendust saada ja veenda oma eelistes teenuseid.

Seda tüüpi käitumine võib potentsiaalset klienti ahistada, tekitades temas isegi viha ja vastumeelsust kuni pakkumiste tagasilükkamiseni, mis tavatingimustes võiksid olla huvitav. Kui oleme kliendi ees peame püüdma olla veenvad, kuid mitte väsitavad.

9. isikupärastada

Seoses eelmise punktiga, leiame, et sageli on kasutada loosungeid ja tekste, mis õpitakse pähe ja tsiteeritakse sõna-sõnalt (eriti kui sõnum on pikk), midagi võimalikule kasutajale kergesti tajutavat ja seda tavaliselt tekitavad kiire vaimse katkestuse ja huvipuuduse olemise suhtes öeldes.

Seetõttu on väga oluline igale kasutajale pakutav sõnum isikupärastada. Ilmselgelt saame ja on vaja talle toote omadustest rääkida, kuid esmalt peame need talle tähendusrikkaks muutma.