12 myrkyllistä asiakastyyppiä (ja kuinka heidät tunnistaa)

Jokaisessa liiketoiminnassa joutuu olemaan tekemisissä kaikenlaisten asiakkaiden kanssa. Jotkut ovat erittäin hyviä asiakkaita, koulutettuja ja osaavat arvostaa työtämme riippumatta siitä, kuinka monta kertaa he tarvitsevat palveluitamme tai tuotteitamme.

Mutta toisinaan joudumme olemaan tekemisissä asiakkaiden kanssa, jotka eivät ole puhdasta vehnää. Epäkohtelias, kriittinen, ahdistunut, epävarma tai ne, jotka pyytävät meiltä alennuksia, kun heidän ei ole pakko.

Seuraavaksi tiedämme myrkyllisten asiakkaiden tyypit että voimme löytää jokaisesta liiketoiminnasta sen tärkeimmät ominaisuudet.

• Aiheeseen liittyvä artikkeli: "Asiakaspalvelusykli: miten se toimii, ominaisuudet ja vaiheet"

12 myrkyllistä asiakastyyppiä ja niiden ominaisuudet

Suhde asiakkaisiin riippuu aina kontekstista, asioista, jotka liittyvät aikaan ja paikkaan, jossa vuorovaikutus heidän kanssaan tapahtuu. Sen lisäksi voimme kuitenkin tunnistaa myrkyllisiä asiakkaita ottamalla huomioon, että he eivät ole hermeettisiä kategorioita ja jotka eivät tiivistä näiden ihmisten tapaa olla kaikissa heidän tilanteissaan elämää; luotamme vain siihen taipumukseen, jonka he osoittavat meille.

Seuraava Tutustutaanpa 12 yleisintä myrkyllisten asiakkaiden tyyppiäsen lisäksi, että opit tunnistamaan ne ja mitä ongelmia ne yleensä aiheuttavat.

1. ohjaimen asiakas

Hallitseva asiakas on se, joka yhä uudelleen ja uudelleen kiusaa meitä saadakseen selville, kuinka projekti tai tuote, jota aiomme tarjota, etenee.

Hän on tyypillinen, joka soittaa meille jatkuvasti, ehdottaa uusia ehdotuksia postitse ja muuttaa projektin kulkua yhä uudelleen ja uudelleen. Heidän on "hallittava" tilannetta ja koska he eivät voi hallita meitä kuin nukkeja, he tuntevat, että heillä on valtaa tietää mitä teemme ja mitä emme tee.

Valvonta on hyvä, koska joskus tuotantoprosessissa voi mennä pieleen tai siinä on jokin yksityiskohta, jonka olisit halunnut tietää muuttaaksesi sitä. Ongelmana on, että se, että olemme jatkuvasti tietoisia tekemisistämme ja lopetamme tekemisen, on todellista haittaa Sen lisäksi, että tuhlaamme aikaamme, se antaa meille vaikutelman, että et luota kokemukseemme, sinnikkyyteemme ja vastuullisuutemme..

2. ylikriittinen asiakas

Kuten oma nimensä osoittaa, hyperkriittinen asiakas arvostelee kaikkea. Hän ei ole koskaan tyytyväinen siihen, mitä olemme tehneet, koska hän on vaativa ja perfektionisti äärimmäisyyksiin asti.

Sinulla on varmasti oikeutesi pyytää parasta, koska kukaan ei halua maksaa saadakseen jotain ala-arvoista.

Ongelmana on, että hyperkriittinen asiakas nähdä puutteet siellä, missä niitä ei oletai katso niitä, joilla ei ole suurta merkitystä. Työmme ei riitä hänelle, ja lisäksi hän ei pysty näkemään kaikkea hyvää, mitä olemme tehneet.

3. kärsimätön asiakas

Kärsimätön asiakas hän kiirehtii jatkuvasti ja odottaa, tuleeko tilaamansa vielä perille. Näytät ajattelevan, että mitä useammin katsot meidän menevän, sitä nopeammin saat tilaamasi. Se kiirehtii meitä, mutta meidän on aina noudatettava sopimusta.

Mutta mikä pahempaa, hän ei ole se, joka noudattaa täsmällisyyttä. Jos olemme pyytäneet sinua esittämään meille asiakirjat tai kertomaan meille tiettynä päivänä, mitä halusit, kerrot vain, että olet unohtanut sen.

Koska hän on asiakas, hän näkee olevansa oikeutettu vaatimaan muita kiirehtimään, mutta hänen ei tarvitse noudattaa sitä. Hänen mukaansa, jos hän antaa meille sen, mitä viime hetkellä on sovittu, teemme jo "taikumme" ja pystymme tekemään osamme sovitussa ajassa.

• Saatat olla kiinnostunut: "7 psykologian avainta markkinoinnissa ja mainonnassa"

4. päättämätön asiakas

Epävarmuus, päättämättömyys ja pelko antaa selkeä vastaus ovat ominaisuuksia, jotka määrittelevät päättämättömän asiakkaan. Hän ei pysty valitsemaan kerran ehdotusta tai vaihtoehtoa, jonka olemme hänelle kertoneet. On normaalia, että päättämättömyyttä solmitaan ensikontaktissa ammattilaisen kanssa, mutta siitä lähtien selkeä epäselvyys on meille suuri ongelma, koska se kuluttaa aikaamme, energiaamme ja kärsivällisyyttämme.

Tarvitset lisää ehdotuksia, innovatiivisempia ideoita, jotain mikä on epätavallista, mutta myöhemmin se, mikä oli alkuperäistä, ei enää ole sitä. Silmukat aloittaaksesi toisen projektin, kun edellinen on jo määritetty tai jopa se oli melkein saavuttanut lopun. Hän haluaa muuttaa kaikkea hieman ennen esitystä.

5. valittava asiakas

Valittava asiakas vaikuttaa erittäin ylikriittiseltä, koska he eivät koskaan näytä olevan tyytyväisiä tekemäämme työhön. Tämäntyyppinen asiakas on se, joka syyttää ongelmista aina muita ihmisiä, sekä meitä ammattilaisina että muita prosessiin osallistuvia.

Tarvitset syntipukin heijastaaksesi omat epäonnistumisesi. Hän keskittyy pieniin puutteisiin sen sijaan, että näkisi tuotteen/palvelun suuria edistysaskeleita tai etuja, näyttää hirveän puolueellista näkemystä ja lisäksi hän sanoo, että muut eivät ymmärrä häntä.

Se on yleensä asiakastyyppi, joka puhuu pahaa muista ammattilaisista, minkä vuoksi sinun on oltava erittäin varovainen. Huonon puhuminen muista ammattilaisista voi saada meidät ajattelemaan, että sinulla on todellakin käynyt huono tuuri ja nyt sinulla on mahdollisuus saada erittäin hyvä palvelu tai tuote. Ongelmana on, että tämä ei tavoita häntä, hän tulee olemaan erittäin kriittinen sen suhteen, mitä olemme tehneet, ja hän aikoo sisällyttää meidät huonojen ammattilaisten luetteloonsa.

6. loukkaava asiakas

Pahimmasta. Loukkaava asiakas on se, joka menessään ammattilaisen luo hänellä ei ole ansaitsemaansa kunnioitusta huolimatta siitä, että hän tuli auttamaan häntä. Ei ota ammattiamme vakavasti tai antaa epämiellyttäviä lausuntoja, kuten "tämä tekee siitä tasaisen". veljentytärni" tai "teen tämän silmät kiinni" Mutta mistä hän tietää, että me emme me tiedämme?

Hän ei kuuntele selityksiämme eikä kunnioita sopimuksiamme. Se ei rauhoita meitä, ja kaiken lisäksi se ei selvennä mitä se haluaa. Emme tee montaa tuntia peräkkäin niin, että joku huonojen sanojen kanssa tulee meille ja sanoo, että me emme toimi hyvin. Olemme tarjontamme asiantuntijoita, joiden avulla meillä on täysi oikeus suojautua näiltä ihmisiltä. He ovat ihmisiä, joita voidaan koskettaa.

7. huolestunut asiakas

Ahdistuneisuus on se, mikä luonnehtii ahdistunutta asiakasta, kuten hänen nimestään voi päätellä. Sinun on tunnettava projekti vaihe vaiheelta, ennen kuin annat vihreää valoa aloittaaksesi. Ongelmana on, että sinun on varmistettava, että kaikki menee hyvin, sekä rahojen hyvän käytön että turvallisuuden tunteen vuoksi. Hän pelkää, että asiat todella menevät pieleen ja rajoittuvat patologiseen.

Asiakas on kiinnostunut tuotteesta tai palvelusta, mutta ei uskalla maksaa siitä, koska hän joko uskoo, että se voi vahingoittaa häntä (s. ostavat esimerkiksi matkapuhelimen ja uskovat sen räjähtävän) tai pelkäävät tuhlaavansa rahaa (s. esimerkiksi huijatuksi tuleminen). Se pahenee aina. Hän ei luota kokemukseen, hän ei usko mihinkään, mitä hänelle kerrotaan. Vaikka vaadimmekin, että projekti menee hyvin, hän ei näytä uskovan sitä.

8. Asiakas vihainen maailmalle

Tämäntyyppinen asiakas on myrkyllinen sen perusteella, mitä heille on tapahtunut viime aikoina. Kyse on henkilöstä, jolla joko persoonallisuutensa vuoksi tai koska hänellä on ollut huono päivä tänään hänen on täytynyt olla vihainen maailmalle, ja siitä maailmasta löydämme itsemme. Hänen tapansa ilmaista itseään on enimmäkseen huutaminen, eikä hän säästä kuivia ilmeitä, jotka voivat olla aggressiivisia ja loukkaavia.

He ovat yleensä niitä, jotka määrittelevät itsensä suoriksi ihmisiksi, jotka menevät asian ytimeen, mutta suorana olemisesta suoraan, kaiken vihaiseen sanomiseen on iso askel. Hyvin pitkälti edellisen tapauksen mukaisesti maailmalle vihainen asiakas on joku vihamielinen, joka tosin voimme ymmärtää, että asiakkaan ei aina tarvitse olla iloinen siitä, että palvelemme häntä, on tarpeen rauhoittaa hänet vähän. Et voi nauttia hyvästä palvelusta tai tuotteesta, jos se tulee jo vastahakoisesti.

9. Konflikteja välttävä asiakas

Siirrymme maailmalle vihaisesta asiakkaasta sellaiseksi, joka pelkää suoraan kohdata hänet. Konflikteja välttävä asiakas on se, joka ei ymmärrä, että hänellä on oikeus tuntea olonsa epämukavaksi siitä, mitä hänelle on tarjottu, ja siksi hänen on sanottava niin. Tämä on eräänlainen asiakas, joka yrittää olla erittäin hyvä asiakas ja pelkää, että ajattelemme hänen halveksuvan työtämme. Näe jännitys siellä, missä sitä ei ole.

Tämäntyyppisten asiakkaiden suurin ongelma on, että he hyväksyvät kaiken, mitä olemme heille esittäneet yhä uudelleen ja uudelleen, mikä saa meidät uskomaan, että projekti on menossa heidän haluamaansa suuntaan. Hänen luontainen pelkonsa sanoa "ei" tarkoittaa, että kun asiat ovat hyvin edenneet, hän ei kestä sitä enää ja hän kertoo meille, että kaikki mitä olemme tehneet, ei vakuuta häntä. Hän sanoo sen hyvään aikaan! Olemme sijoittaneet paljon aikaa ja resursseja turhaan, Saa meidät aloittamaan kaiken alusta.

10. epämiellyttävä asiakas

Asiakkaat eivät tule olemaan ystäviämme, mutta silti on hyvä tuntea, että he antavat meille hyviä värähtelyjä. Asiakas, jonka kanssa on erittäin, erittäin vaikea työskennellä, on lopulta epämiellyttävä asiakas.

Emme välitä kuinka paljon rahaa hän aikoo antaa meille, jos hänen kanssaan ei ole mukavaa työskennellä, se ei todellakaan ole sen arvoista. Se voi johtua hänen puhetyylistään, hänen ylemmästä ulkonäöstään, tietyllä tinnituksella puhumisesta, hänen tekemästään huonomakuisista vitseistä tai vitseistä, jotka saavat meidät tuntemaan huonoja "vibejä".

11. Asiakas ilman velvollisuutta

Jokaisessa työsuhteessa on ensimmäinen askel, jota ei voida välttää: yhteydenotto. Tässä ensikontaktissa asiakas ja ammattilainen keskustelevat siitä, mitä tarjotaan, mitä halutaan, millaisia ​​palveluita on ja aikooko he perustaa ammatillisen suhteen. Tämä ensimmäinen askel, kun se on ohitettu, tarkoittaa kaksi polkua: joko suhde jatkuu, projekti alkaa, tai se päättyy, koska asiakas ei voi saada haluamaansa.

Sitoutumattomien asiakkaiden ongelma on, että he valitsevat kolmannen tavan: olla rikkomatta suhdetta, mutta eivät myöskään vahvista sitä. He ovat tyypillisiä, jotka eivät lakkaa kysymästä meiltä samaa asiaa yhä uudelleen ja uudelleen, tai he naamioivat sen uudeksi kysymykseksi neuvoteltavaksi, mutta periaatteessa olimme jo kertoneet heille. He saavat meidät jatkuvasti menettämään rahaa tarjoamalla sinulle ilmaisia ​​konsultaatioita sen sijaan, että tarjoaisimme sinulle tuotetta/palvelua, jonka asiantuntijoita olemme. Emme ole ilmainen palvelu. Jos haluat tarjotun tuotteen/palvelun, maksa se kerran.

12. Asiantunteva tinkivä asiakas

Asiakas, joka on tinkimisen asiantuntija, on se, joka ajattelee, että todellakin tekemällä työmme teemme hänelle alennuksen tai jonkinlaisen erikoistarjouksen. Hän yrittää hiipiä sen sisään ja saa sinut hyvin hermostuneeksi.

Hänen näkemyksensä kaikista taloustoimista on, että toiset häviävät ja toiset voittaa, sen sijaan että ymmärtäisivät, että sekä se, joka saa rahat, että kuka saa tuotteen/palvelun hyödyn. Hinnat ovat mitä ovat, ja ellei kyseessä ole markkinamyynti, niitä on kunnioitettava.

Johtopäätös

Nämä 12 myrkyllistä asiakastyyppiä ovat yleisimmät, joita voimme löytää joka ammatista. Kuten olemme nähneet, niitä on kaikenlaisia ​​ja jokaiseen ehtoon, joten sinun on oltava erittäin varovainen ja osattava sovittaa jokainen niistä. Myrkyllisten asiakkaiden moninaisuus on myös synonyymi moninaisille ongelmille, joista emme halua mitään yrityksillemme.

Aseta rajat, jotka määrittävät tarjotun tuotteen tai palvelun hinnat, antaa satunnaista kosketusta välttääksemme epämiellyttäviä kommentteja ammattiamme kohtaan ja määrittää selvästi, mitkä Ne ovat kunkin tavoitteen toteutumispäivämäärät. Ne ovat strategioita, joilla estetään asiakkaitamme tuhoamasta meidän liiketoimintaa.

Bibliografiset viittaukset:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4. painos). Pearson koulutus. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Asiakkaat ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen. Johdatus markkinointiin (4. painos). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.