5 façons de résoudre efficacement un conflit

Les moyens de résoudre efficacement les conflits peuvent varier selon la façon dont la notion de conflit elle-même est comprise. Ils peuvent également varier en fonction du contexte spécifique dans lequel il se produit. Par exemple, une stratégie appliquée pour résoudre un conflit dans la famille peut ne pas être efficace, mais elle peut être efficace pour résoudre un conflit au sein d'une organisation.

Cependant, les sciences sociales nous ont proposé différentes lignes directrices pour générer des stratégies de résolution plus ou moins applicables à différents contextes. Nous verrons ensuite une brève définition du conflit offerte par la psychologie; suivi de 5 moyens de résoudre efficacement les conflits que certains experts des théories du conflit et de la négociation ont proposé.

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Qu'est-ce qu'un conflit ?

Psychologue organisationnelle Mary Parket Follet (ct. in Domínguez Bilbao et García Dauder, 2005) définit le conflit comme le résultat d'une différence, qui est, à son tour, une interaction de désirs. Au-delà du préjugé éthique (au-delà de savoir si le conflit est bon ou mauvais), il s'agit de l'apparition d'une divergence d'opinions et d'intérêts.

Selon Domínguez Bilbao et García Dauder (2005), la compréhension du conflit a eu différentes facettes tout au long de son histoire. Auparavant, il était compris et traité comme un élément négatif, et donc quelque chose à éviter. À partir de là, la causalité du conflit a été appréhendée à partir d'éléments dysfonctionnels, qui ont ensuite été traduits en comportements et situations individuels, de groupe ou de communication.

Par la suite, le conflit a été pensé à partir de ses bénéfices, c'est-à-dire de ses avantages éventuels. Depuis lors, le conflit a été considéré comme un élément incontournable au sein des groupes et des organisations; pas nécessairement négatif, mais comme une autre opportunité d'élargir les horizons d'interaction et de gestion.

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5 stratégies et astuces pour résoudre efficacement un conflit

Les théories sur le conflit et la négociation ont été développées de manière importante en psychologie, impactant en particulier le domaine des organisations, mais aussi d'autres domaines où les relations sont analysées interpersonnel.

Dans les années 1981, les experts américains en résolution de conflits et en négociation William Ury, Roger Fisher et Bruce Patton ont publié un livre intitulé obtenir le oui. Ils y décrivaient 5 façons de résoudre un conflit efficacement, par la négociation. Ces formulaires sont toujours en vigueur à ce jour et peut être appliqué dans différents contextes. Nous les décrivons ci-dessous.

1. les gens ne sont pas le problème

Le conflit a des effets au niveau des expériences individuelles, c'est-à-dire qu'il implique des émotions, des valeurs et des points de vue. Dans de nombreux cas, cela est oublié ou n'est plus prioritaire parce que nous nous concentrons davantage sur les intérêts organisationnels. Dans ce cas, les auteurs expliquent qu'une négociation efficace commence par séparer les gens du problème, c'est-à-dire analyser le problème indépendamment de qui nous en attribuons la responsabilité.

Pour ce faire, il nous est conseillé de penser les conflits comme ancrés dans l'une des trois dimensions suivantes: perception, émotion ou communication. Reconnaître ce dernier pour rester empathique envers les autres; de ne pas rejeter la responsabilité du conflit sur d'autres personnes et d'éviter les réactions émotionnellement explosives. De même, cela peut nous aider à rester concentrés sur nos intérêts afin de ne pas céder plus qu'il n'est approprié.

2. L'essentiel, ce sont les intérêts

Dans la lignée de ce qui précède, les auteurs nous disent que derrière les positions que les gens nous supposons face à un conflit, il y a une série d'intérêts qui nous motivent, et parfois cacher.

Si, au lieu de rester fermes sur les positions, nous nous soucions d'explorer les intérêts qui se cachent derrière, nous constaterons très probablement que il y a des besoins et des intérêts à la fois partagés et partageables. À son tour, ce dernier nous permet de parvenir à une négociation efficace.

Bref, puisque le conflit est avant tout une confrontation d'intérêts différents, il est important de se concentrer sur ceux-ci, plutôt que sur les positions que nous prenons individuellement.

3. Rechercher un bénéfice mutuel

Un autre des principes de la résolution des conflits et de la négociation est de générer des options pour un bénéfice mutuel. Il arrive souvent que lors d'une situation de conflit, on pense qu'il n'y a aucun moyen pour tout le monde de bénéficier de la décision finale.

Cela entrave le processus de négociation et, en termes généraux, cela se produit en raison de quatre obstacles assez fréquents: porter des jugements prématurés; chercher des réponses uniques; pense que le conflit a une forme fixe; et pense que la solution du problème est le problème lui-même. Les auteurs expliquent que grâce à une attitude empathique, nous pouvons rechercher un bénéfice mutuel. En d'autres termes, nous pouvons offrir des options de négociation qui favorisent au moins partiellement toutes les parties.

4. Prioriser les critères objectifs

Les auteurs recommandent de continuer à insister pour que des critères objectifs soient utilisés dès le début de la négociation. En d'autres termes, sans renoncer à l'empathie et au "gagnant-gagnant", nous devons être réalistes et supposer que il y aura parfois des différences qui ne peuvent être conciliées qu'à des coûts très élevés, du moins pour certaines parties. Avec qui, dans ce cas, la négociation doit se faire sur des bases indépendantes de la volonté de ceux qui sont impliqués.

5. Prendre en compte les relations de pouvoir.

Enfin, les auteurs expliquent qu'une résolution efficace des conflits peut être peu probable dans les cas où l'influence, le pouvoir et l'autorité sont dévolus à une seule des parties intéressé. Dans ce cas, la négociation consiste à essayer de ne pas s'entendre sur quelque chose qui va totalement à l'encontre de nos principes ou intérêts, et essayer de tirer le meilleur parti des accords et des décisions finales, même si elles sont prises unilatéralement.

Références bibliographiques:

• Domínguez Bilbao, R. et Garcia Dauder, S. (2005). Conflit constructif et intégration dans l'oeuvre de Mary Parket Follet. Athéna numérique, 7: 1-28.
• Résumés des dirigeants (2003-2018). Résumé du livre "Obtenir le oui, l'art de négocier sans céder". Bibliothèque de livres d'affaires abrégés. Consulté le 6 juillet 2018. Disponible en https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/obtenga-el-si.