Les 12 types de clients toxiques (et comment les identifier)

Dans chaque entreprise, vous devez traiter avec toutes sortes de clients. Certains sont de très bons clients, éduqués et qui savent valoriser notre travail, peu importe combien de fois ils ont besoin de nos services ou produits.

Mais d'autres fois, nous devons traiter avec des clients qui ne sont pas du blé propre. Rudes, critiques, anxieux, peu sûrs ou ceux qui nous demandent des réductions alors qu'ils n'en ont pas besoin.

Ensuite nous saurons les types de clients toxiques que dans chaque entreprise que nous pouvons trouver, en voyant ses principales caractéristiques.

• Article associé: "Cycle de service client: comment ça marche, caractéristiques et phases"

Les 12 types de clients toxiques et leurs caractéristiques

La relation avec les clients dépend toujours du contexte, d'aspects liés au moment et au lieu où se produit l'interaction avec eux. Cependant, au-delà de cela, nous pouvons reconnaître les types de clients toxiques en tenant compte du fait que ceux-ci ne sont pas catégories hermétiques et qui ne résument pas la manière d'être de ces personnes dans toutes les situations de leur vies; nous nous appuyons simplement sur le type de prédisposition qu'ils nous montrent.

Ensuite Découvrons les 12 types de clients toxiques les plus courants, en plus d'apprendre à les identifier et à connaître les problèmes qu'ils causent habituellement.

1. contrôleur client

Le client contrôlant est celui qui, encore et encore, nous harcèle pour savoir comment va le projet ou le produit que nous allons proposer.

C'est le type qui nous appelle sans cesse, nous propose de nouvelles propositions par mail et change sans cesse le cours du projet. Ils doivent être « en contrôle » de la situation et, puisqu'ils ne peuvent pas nous contrôler comme si nous étions des marionnettes, ils sentent qu'ils ont un certain pouvoir en sachant ce que nous faisons et ce que nous ne faisons pas.

La supervision est bien, car parfois les choses peuvent mal tourner dans le processus de production ou il y a un détail que vous auriez aimé connaître afin de le changer. Le problème est qu'être constamment conscient de ce que l'on fait et arrêter de faire est une véritable nuisance, car En plus de nous faire perdre notre temps, cela nous donne l'impression que vous ne faites pas confiance à notre expérience, notre persévérance et notre responsabilité..

2. client hypercritique

Comme son nom l'indique, le client hypercritique est celui qui critique tout. Il n'est jamais content de ce que nous avons fait, étant exigeant et perfectionniste à des niveaux extrêmes.

Vous êtes certainement dans votre droit de demander le meilleur, puisque personne ne veut payer pour recevoir quelque chose qui est de qualité inférieure.

Le problème est que le client hypercritique voir des défauts là où il n'y en a pas, ou regardez ceux qui n'ont pas beaucoup d'importance. Notre travail ne lui suffit pas et, en plus, il n'est pas capable de voir tout le bien que nous avons fait.

3. client impatient

Le client impatient il se précipite constamment, attendant de voir si ce qu'il a commandé arrive déjà. Vous semblez penser que plus vous nous regardez partir, plus tôt vous aurez ce que vous avez commandé. Il nous presse, mais nous devons toujours respecter l'accord.

Mais pour ne rien arranger, ce n'est pas lui qui se plie à la ponctualité. Si nous vous avons demandé de nous présenter une documentation ou de nous dire à une date précise ce que vous vouliez, vous nous dites simplement que vous l'aviez raté.

Puisqu'il est le client, il se voit en droit de demander aux autres de se dépêcher, mais il n'est pas obligé d'obtempérer. Selon lui, s'il nous donne ce qui a été convenu à la dernière minute, nous ferons déjà notre "magie" et nous pourrons faire notre part dans les délais impartis.

• Vous etes peut etre intéressé: "7 clés de la Psychologie appliquée au Marketing et à la Publicité"

4. client indécis

L'insécurité, l'indécision et la peur de donner une réponse explicite sont les caractéristiques qui définissent le client indécis. Il n'est pas capable de choisir pour une fois une proposition ou une option que nous lui avons faite. Il est normal d'avoir une certaine indécision lors de l'établissement du premier contact avec un professionnel, mais dès lors, ne rien avoir de clair est un gros problème pour nous, car cela consomme notre temps, notre énergie et notre patience.

Vous avez besoin de plus de propositions, d'idées plus innovantes, de quelque chose qui sort de l'ordinaire, mais plus tard, ce qui était original à l'origine ne l'est plus. Boucles pour démarrer un autre projet lorsque le précédent a déjà été déterminé ou, même, il était presque arrivé à la fin. Il veut tout changer un peu avant la présentation.

5. client qui se plaint

Le client réclamant semble très hypercritique, en ce sens qu'il ne semble jamais satisfait du travail que nous avons fait. Ce type de client est celui qui rejette toujours la responsabilité des problèmes sur les autres, à la fois sur nous en tant que professionnels et sur les autres personnes impliquées dans le processus.

Vous avez besoin d'un bouc émissaire pour projeter vos propres échecs sur. Il se concentre sur les petits défauts au lieu de voir les grandes avancées ou avantages du produit/service, montrant une vision terriblement biaisée et, en plus, il dit que les autres ne le comprennent pas.

C'est généralement le type de client qui dit du mal des autres professionnels, c'est pourquoi il faut être très prudent. Parler mal des autres professionnels peut nous faire penser que vous avez vraiment eu de la malchance et que vous avez maintenant la possibilité de recevoir un très bon service ou produit. Le problème c'est que ça ne va pas lui parvenir, il va être très critique sur ce qu'on a fait et il va nous inclure dans sa liste de mauvais professionnels.

6. client fautif

Du pire. Le client fautif est celui qui, en se rendant chez le professionnel, il n'a pas le respect qu'il mérite, malgré le fait que c'est lui qui est venu l'aider. Ne prend pas notre profession au sérieux ou fait des déclarations peu recommandables comme « cela rend encore plus ma nièce" ou "je fais ça les yeux fermés" Mais que saura-t-il que nous ne le faisons pas nous savons?

Il n'écoute pas nos explications, il ne respecte pas non plus nos accords. Il ne nous rassure pas et, pour couronner le tout, il ne précise pas ce qu'il veut. On ne travaille pas plusieurs heures d'affilée pour que quelqu'un avec des gros mots vienne vers nous et nous dise qu'on ne travaille pas bien. Nous sommes les experts de ce que nous proposons, avec lesquels nous avons parfaitement le droit de nous protéger de ces personnes. Ce sont des gens qui peuvent être touchés.

7. client anxieux

L'anxiété est ce qui caractérise le client anxieux, comme on peut le déduire de son nom. Vous devez connaître le projet étape par étape avant de donner le feu vert pour commencer. Le problème, c'est qu'il faut s'assurer que tout va bien se passer, tant pour la bonne utilisation de son argent que pour son sentiment de sécurité. Il craint que les choses ne tournent vraiment mal, à la limite du pathologique.

C'est le client qui est intéressé par le produit ou le service mais qui n'ose pas le payer car il pense soit que cela pourrait lui nuire (p. ex., acheter un téléphone portable et croire qu'il va exploser) ou craindre de gaspiller de l'argent (p. ex., être victime d'une arnaque). C'est toujours pire. Il ne se fie pas à l'expérience, il ne croit rien de ce qu'on lui raconte. Autant nous insistons sur le fait que le projet se déroule bien, autant il n'a pas l'air d'y croire.

8. Client en colère contre le monde

Ce type de client est celui qui est toxique en fonction de ce qui lui est arrivé récemment. Il s'agit de cette personne qui, soit à cause de sa personnalité, soit parce qu'elle a passé une mauvaise journée, aujourd'hui il a dû être en colère contre le monde, et dans ce monde nous nous trouvons. Sa façon de s'exprimer se fait principalement par des cris, et il n'épargne pas les expressions sèches qui peuvent être agressives et offensantes.

Ce sont généralement ceux qui se définissent comme des gens directs, qui vont à l'essentiel, mais c'est que d'être direct à, directement, dire tout avec colère, il y a un grand pas. Tout à fait dans la lignée du cas précédent, le client qui est en colère contre le monde est quelqu'un d'hostile, qui bien que on peut comprendre qu'un client ne doit pas toujours être content qu'on le serve, il faut le calmer un peu. Vous ne pouvez pas profiter d'un bon service ou produit s'il vient déjà à contrecœur.

9. Client évitant les conflits

On passe du client qui est en colère contre le monde à quelqu'un qui a directement peur de lui faire face. Le client qui évite les conflits est celui qui ne comprend pas qu'il est en droit d'être mal à l'aise avec ce qui lui a été offert, et donc il doit le dire. C'est un type de client qui essaie d'être un très bon client et qui a peur que nous pensions qu'il méprise notre travail. Voir la tension là où il n'y en a pas.

Le principal problème avec ce type de client est qu'il approuve sans cesse tout ce que nous lui présentons, nous faisant croire que le projet va dans le sens qu'il souhaite. Sa peur innée de dire "non" fait que, quand les choses sont très avancées, il n'en peut plus et il nous dit que tout ce qu'on a fait ne le convainc pas. Il le dit au bon moment! Nous avons investi beaucoup de temps et de ressources pour rien, Nous faisant tout recommencer.

10. client désagréable

Les clients ne vont pas être nos amis, mais il est toujours bon de sentir qu'ils nous donnent de bonnes vibrations. Un client avec qui il est très, très difficile de travailler finit par devenir un client désagréable.

On se fiche de combien d'argent il va nous donner, si ce n'est pas confortable de travailler avec lui, ça n'en vaut pas vraiment la peine. C'est peut-être à cause de sa façon de parler, de ses airs de supériorité, de parler avec un certain acouphène, des blagues de mauvais goût qu'il fait ou des blagues qui nous font avoir de mauvaises "vibes".

11. Client sans engagement

Dans toute relation professionnelle, il y a une première étape incontournable: la prise de contact. Lors de ce premier contact, le client et le professionnel échangent sur ce qui est proposé, ce qui est souhaité, à quoi ressemblent les services et s'ils ont l'intention ou non d'établir une relation professionnelle. Cette première étape, une fois franchie, implique deux voies: soit la relation continue, démarrage du projet, soit elle se termine car le client ne peut pas recevoir ce qu'il veut.

Le problème des clients sans engagement est qu'ils optent pour une troisième voie: celle de ne pas rompre la relation mais pas non plus de la renforcer. Ce sont les gens typiques qui n'arrêtent pas de nous demander la même chose encore et encore, ou ils la déguisent en une nouvelle question à consulter mais, fondamentalement, nous leur avions déjà dit. Ils nous font constamment perdre de l'argent en vous offrant des consultations gratuites au lieu de vous offrir le produit/service dont nous sommes experts. Nous ne sommes pas un service gratuit. Si vous voulez que le produit/service soit offert, payez-le une seule fois.

12. Client expert marchandage

Le client expert en marchandage est celui qui pense que, vraiment, en faisant notre métier, on va lui faire une remise ou une sorte d'offre spéciale. C'est lui qui essaie de se faufiler, ce qui vous rend très nerveux.

Sa vision de toute transaction économique est que certains perdent et d'autres gagnent, au lieu de comprendre que ceux qui reçoivent l'argent et ceux qui reçoivent le produit/service bénéficient. Les prix sont ce qu'ils sont, et sauf s'il s'agit d'une vente de marché, elles doivent être respectées.

conclusion

Ces 12 types de clients toxiques sont les plus courants que l'on puisse trouver dans toutes les professions. Comme nous l'avons vu, il en existe de toutes sortes et pour chaque condition, il faut donc être très prudent et savoir s'adapter à chacune d'entre elles. La variété des clients toxiques est également synonyme de variété de problèmes, problèmes dont nous ne voulons pas pour nos entreprises.

Fixer des limites, en précisant les prix du produit ou du service offert, en donnant la touche occasionnelle pour éviter les commentaires désagréables envers notre profession et établir clairement quels Ce sont les dates de réalisation de chaque objectif, ce sont des stratégies pour éviter que les clients finissent par détruire notre entreprise.

Références bibliographiques:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4e éd.). Éducation Pearson. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Clients et comportement d'achat des clients. Introduction au marketing (4e éd.). Cengage Apprentissage EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.