9 conseils et clés psychologiques pour améliorer le service client

A l'exception peut-être des dons et subventions non liés à ses propres performances, chacune des entreprises qui existent peuvent survivre uniquement et exclusivement grâce à leurs clients, qu'il s'agisse de particuliers, d'entreprises, d'organisations ou même Gouvernements.

Les produits ou services proposés doivent être suffisamment attractifs pour que le client veuille venir chez nous, mais la vérité est qu'une vente n'est pas seulement réalisée grâce au produit: l'attention que l'utilisateur reçoit ou la perception et l'image que l'utilisateur en a a également une grande influence lorsqu'il s'agit d'obtenir ou de conserver le clientèle.

Ainsi, le service client est à tout moment un pilier fondamental de toute entreprise, étant dans beaucoup d'entre eux un sujet en suspens qui peut être grandement amélioré. C'est pourquoi nous allons voir dans cet article une série de conseils et de clés pour améliorer le service client.

• Article associé: "Communication assertive: comment s'exprimer clairement"

Conseils pour améliorer le service client

Servir les clients peut sembler simple, mais la vérité est que cela peut être plus compliqué que ce à quoi on pourrait généralement s'attendre.

Et c'est que bien que certaines personnes aient l'avantage d'avoir une certaine maîtrise des compétences sociales et interpersonnelles de manière innée, cela ne suffit pas pour savoir assister correctement. En ce sens, il est nécessaire de prendre en compte un grand nombre d'aspects et d'éléments clés, qui Ci-dessous, nous verrons résumés en un total de 9 conseils et clés pour améliorer le service client. client.

1. écouter et faire preuve d'empathie

Quel que soit le type d'entreprise dans laquelle nous nous trouvons, deux des principales clés pour maintenir un service client optimal sont écoute active et empathie.

En premier lieu, il est essentiel de savoir écouter ce qu'ils nous disent, de pouvoir l'interpréter et même d'aller plus loin et d'essayer de détecter ce dont ils ont besoin et pourquoi. Mais il n'y a pas que l'écoute qui est importante: il faut se mettre à la place de l'autre, faire preuve d'empathie envers lui et essayer de détecter ce qu'il ressent, ce qui aide à comprendre et à établir un bon lien. Nous devons traiter nos clients comme nous aimerions être traités, en étant aussi authentiques que possible.

D'autre part, nous devons également tenir compte du fait que le client n'est pas nous et peut ne pas avoir le même goûts ou besoins, étant nécessaire d'être flexible et même si nous sommes empathiques de ne pas fusionner mentalement avec lui ou elle.

• Vous etes peut etre intéressé: "L'écoute active: la clé pour communiquer avec les autres"

2. Entretenir une bonne relation avec le client

Un autre élément à prendre en compte est le fait que le client appréciera beaucoup plus un bon traitement et la présence de gentillesse (tant qu'elle n'est pas excessive et fausse) et la cordialité dans le traitement. En général un ton optimiste et positif est recommandé, axé sur les avantages et les aspects positifs et non seulement du produit mais aussi de l'interaction elle-même.

Même dans les cas où le client va trop loin et détaille des aspects qui ne sont pas pertinents pour la transaction elle-même (ce qui est courant dans de nombreux appels au service client), vous ne pouvez pas être impoli, proclamer que votre vie ne nous importe pas et simplement cesser de vous servir: dans ce cas, nous serions obligés de rediriger la situation orientant la conversation vers les aspects qui nous intéressent ou conduisant à la fin du contact mais en maintenant toujours le cordialité.

3. Le client est toujours important

On dit que le client a toujours raison. Bien que ce ne soit pas nécessairement vrai, ce que le client devrait toujours être important pour nous, c'est: avant la vente, connaître son besoins et vous fournir ce dont vous avez besoin, pendant l'exécution effective du service ou de la vente et après que les services ont été utilisés ou achetés marchandises, afin d'évaluer votre satisfaction (ce qui peut nous permettre d'améliorer notre produit), de corriger et de répondre à d'éventuelles réclamations et incidents et vous aider à avoir une bonne impression de nous et l'institution que nous représentons.

Il s'agit pour le client de se sentir valorisé avant tout et de ne pas être vu simplement comme quelqu'un qui nous paie et qui cesse de nous intéresser après cela mais comme une personne complète et précieuse en soi et dont nous intéressé. En ce sens, il peut être nécessaire de restructurer la vision de l'usager ou du client qu'ont de nombreux professionnels concernant leur relation avec les usagers. De plus, de manière secondaire, cela peut fidéliser et même provoquer une bonne image de notre entreprise qui peut générer encore plus de clients.

4. Messages clairs et concis

Un message sans fin ou qui ne précise pas ce qu'il recherche ou à quoi il peut être utile est un mauvais message: les informations doivent toujours être claires et aussi concises que possible, mettant en évidence les principaux éléments sans être redondants et ne pas prêter à confusion ou à des interprétations différentes. De plus, un message concis est plus facilement retenable et intéressant qu'un long, étant nécessaire réduire au maximum (mais sans dépasser) le contenu du message que l'on veut essayer de faire passer.

5. Il n'y a pas que les mots qui comptent

De nombreux services de service à la clientèle se concentrent beaucoup sur le message oral qu'ils transmettent à l'utilisateur ou au client, mais la vérité est qu'au Lorsqu'il s'agit d'offrir un bon service et de crédibiliser notre message, il est essentiel de garder à l'esprit que tout ce que nous faisons est communicatif.

En d'autres termes, non seulement il faut surveiller le message, mais il faut aussi tenir compte du fait que nos gestes l'accompagnent et le mettent en valeur, le regard, le posture et même la distance physique que nous plaçons avec le sujet (qui ne doit pas être trop faible entraînant une invasion ou excessive entraînant une loin). Notre ton de voix, le formalisme ou l'informalité utilisé est également très pertinent. ou le volume que nous utilisons, entre autres. De même, non seulement nous, mais aussi ce que fait l'entreprise ou l'entreprise en tant qu'institution est pertinent: comment elle se comporte en général avec les clients, la fiabilité de ses services...

6. La sécurité et la confiance sont essentielles

L'incertitude et le doute sont un obstacle majeur lorsqu'il s'agit de maintenir une entreprise. Nous devons projeter une image de force, de sécurité et de fiabilité qui doit s'appuyer sur une performance à la hauteur, bien planifiée et exécutée. Nous devons également être en mesure d'offrir et de défendre notre produit comme quelque chose de grande qualité et d'utilité, en connaissant ses avantages et ses inconvénients.

Maintenant bien, la sécurité ne doit pas être confondue avec l'arrogance et l'entêtement, devant être capable d'être flexible lorsque la situation l'exige et être capable d'accepter et d'apprendre des erreurs possibles.

7. Proposez des solutions et préparez-vous

Un autre aspect très pertinent vient du fait que lorsqu'un client ou un utilisateur vient chez nous ou dans notre entreprise, il s'attend à une réponse rapide et valide. Il est très important d'être préparé et d'avoir un plan d'action afin de pouvoir résoudre les éventuels problèmes pouvant survenir avec notre produit ou service. évaluer de manière décisive différentes alternatives.

• Vous etes peut etre intéressé: "Communication d'entreprise: types, caractéristiques et erreurs courantes"

8. Persuader mais ne pas harceler

Probablement beaucoup de ceux qui lisent ces lignes se sont retrouvés plus d'une fois à répondre à des appels appels téléphoniques d'entreprises qui essaient sans cesse de vous contacter et de vous convaincre des avantages de leur prestations de service.

Ce type de comportement peut harceler le client potentiel, générant sa colère et sa répulsion même au point de rejeter des offres qui, dans des conditions normales, pourraient être intéressant. Quand on est devant un client nous devons essayer d'être persuasifs, mais pas ennuyeux.

9. personnaliser

Etroitement lié au point précédent, nous constatons qu'il est souvent utiliser des slogans et des textes mémorisés et cités textuellement (surtout si le message est long), quelque chose de facilement perceptible par l'utilisateur éventuel et qui généralement générer une déconnexion mentale rapide et un désintérêt de sa part vis-à-vis de ce qui se passe en disant.

C'est pourquoi il est très important de personnaliser le message proposé à chaque utilisateur. Évidemment, nous pouvons et il sera nécessaire de lui parler des caractéristiques du produit, mais nous devons d'abord les rendre significatives pour lui.