ग्राहक सेवा चक्र: यह कैसे काम करता है, विशेषताएं और चरण
जब कोई कंपनी किसी उत्पाद या सेवा की पेशकश करती है, तो यह स्पष्ट है कि उन्हें न्यूनतम गुणवत्ता मानकों को पूरा करना होगा। हालांकि, उत्पाद कितनी अच्छी तरह से किया गया है या सेवा कितनी अच्छी तरह से की गई है, केवल वही नहीं हैं जो ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करते हैं।
पहलुओं जैसे कि श्रमिकों का इलाज, प्रतीक्षा समय, यह कितना स्पष्ट है कि एक निश्चित किराए पर लेने का क्या मतलब है सेवा, दूसरों के बीच, न केवल इस तथ्य को समझने की कुंजी है कि ग्राहक भुगतान करता है, बल्कि यह भी कि वे एक में वापस आते हैं भविष्य। यही कारण है कि कंपनी को इस बारे में स्पष्ट होना चाहिए कि उसके कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ कैसे बातचीत करनी चाहिए और अगर ऐसा कुछ है जो बिल्कुल सही नहीं है, तो इसे सुधारने के लिए आगे बढ़ें।
ग्राहक सेवा चक्र को उन सभी चरणों के रूप में समझा जाता है जो तब होते हैं जब कोई उपयोगकर्ता किसी सेवा या उत्पाद के लिए किसी संगठन में जाता है. यह कुछ ऐसा है जिसे कंपनी को यह जानने के लिए बहुत अच्छी तरह से परिभाषित होना चाहिए कि ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार किया जाता है और वे किस हद तक संतुष्ट हैं या नहीं।
यहां हम सेवा चक्रों के बारे में और अधिक गहराई से बात करने जा रहे हैं, इसके अलावा यह समझाने के अलावा कि उन्हें विकसित करने के लिए किन चरणों का पालन करना है और अंत में, हम एक व्यावहारिक मामला रखते हैं।
- संबंधित लेख: "उत्पाद और सेवा में क्या अंतर है?"
ग्राहक सेवा चक्र क्या है?
ग्राहक सेवा चक्र उन क्रियाओं का संपूर्ण क्रम है जिनसे ग्राहक गुजरते हैं वह क्षण जब वे किसी संगठन से तब तक संपर्क करते हैं जब तक उन्हें वह उत्पाद या सेवा नहीं मिल जाती जो वे हैं खोज कर। दूसरे शब्दों में, यह घटनाओं की एक सतत श्रृंखला है जिससे ग्राहक किसी कंपनी से संपर्क करते समय गुजरता है।
यह चक्र तब शुरू होता है जब ग्राहक उस सेवा या उत्पाद का अनुरोध करता है जो कंपनी प्रदान करती है और समाप्त होता है जब ग्राहक वह प्राप्त करता है जिसे वे ढूंढ रहे थे और प्राप्त उपचार से संतुष्ट महसूस करता है।
इस प्रक्रिया के दौरान, ग्राहक और आपूर्तिकर्ता संपर्क बनाए रखते हैं, जिन्हें "सच्चाई के क्षण" कहा जाता है। सत्य के इन क्षणों का ग्राहक के पास जो अनुभव होता है वह सकारात्मक या नकारात्मक हो सकता है, विक्रेता या सेवा की पेशकश करने वाले व्यक्ति के पास उस समय आप कैसा महसूस करते हैं, इस पर निर्भर करता है संधि
कंपनियां इस बात को ध्यान में रखती हैं कि ग्राहक सेवा चक्र कैसे होता है और, विशेष रूप से, सत्य के क्षण कैसे घटित होते हैं, क्योंकि, भले ही यह केवल एक बुरा अनुभव है जिसे ग्राहक समझ सकता है, यह सेवा की संभावित बिक्री या प्रस्ताव को पूरी तरह से बर्बाद कर सकता है।
ग्राहक सेवा चक्रों की महान उपयोगिता यह है कि वे हमें उन कमजोरियों और ताकतों को जानने की अनुमति देते हैं जो एक संस्था प्रस्तुत करती है जब संगठन-ग्राहक संपर्क होता है, इसके अलावा यह पहचानने की अनुमति दें कि क्या सुधार करने की आवश्यकता है.
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि एक संगठन का सेवा चक्र कार्यों के एक साधारण सेट के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए. यह समझा जाना चाहिए कि इन चक्रों में जो महत्वपूर्ण है वह यह है कि ग्राहक कैसे क्रियाओं का अनुभव करता है और इसे कैसे जीता है सुखद तरीका, इस लाभ के साथ कि आप उसी कंपनी से फिर से उत्पाद या सेवा का अनुरोध करते हैं a भविष्य।
- आपकी रुचि हो सकती है: "मनोविज्ञान की 7 कुंजी मार्केटिंग और विज्ञापन पर लागू होती हैं"
कर्तव्य चक्र बनाने के लिए कदम
यह परिभाषित करने के लिए कि किसी कंपनी में ग्राहक सेवा चक्र कैसे होता है, इसका पालन करना आवश्यक है चरणों की एक श्रृंखला, जिसके साथ आप खरीद प्रक्रिया के दौरान होने वाले क्षणों को परिभाषित कर सकते हैं या प्रस्ताव:
1. सच्चाई के क्षणों को पहचानें
पहले चरण में, जिस क्षण ग्राहक और विक्रेता, आपूर्तिकर्ता या किसी अन्य पेशेवर के बीच बातचीत होती है जो एक विशिष्ट उत्पाद या सेवा प्रदान करता है।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि उनकी सही पहचान और सीमांकन किया गया है, यह सलाह दी जाती है कि की पेशेवर राय ली जाए विश्लेषकों, प्रमोटरों या अर्थव्यवस्था के क्षेत्र में अन्य विशेषज्ञ जो क्षणों की अधिक सटीकता की अनुमति देंगे विश्लेषण।
यह स्थापित करना महत्वपूर्ण है कि चक्र के दौरान कौन से महत्वपूर्ण क्षण आते हैं। एक महत्वपूर्ण क्षण वह होता है जिसमें किसी प्रकार की घटना की स्थिति में ग्राहकों की संतुष्टि और मनोदशा जैसे पहलू नकारात्मक रूप से प्रभावित हो सकते हैं।
इन महत्वपूर्ण समय में अपने ग्राहकों के साथ बातचीत स्थापित करते समय कंपनियों को विशेष ध्यान रखना चाहिएअन्यथा आप खराब सेवा की पेशकश के कारण धीरे-धीरे उपयोगकर्ताओं को खोने का जोखिम उठाते हैं।
2. आवश्यकताएं
इस बिंदु पर आपको पता लगाना चाहिए और स्पष्ट करना चाहिए दी जाने वाली सेवा में सुधार के लिए क्या आवश्यक है.
यह पूछने की सलाह दी जाती है कि संगठन खुद इस बारे में क्या सोचता है कि सेवाओं में सुधार के लिए क्या आवश्यक है, विशेष रूप से पर्यवेक्षकों और मालिकों, जो के साथ बेहतर संपर्क प्राप्त करने के लिए आवश्यक चीज़ों के बारे में अधिक समग्र दृष्टि प्रदान करेंगे ग्राहक
3. क्रिया योजनाएँ
एक बार यह स्पष्ट हो जाने के बाद कि सेवा में सुधार के लिए क्या आवश्यक है, इसे सुधारने के लिए रणनीतियाँ स्थापित करने का समय आ गया है।
इस बिंदु पर आप संस्था के निदेशकों से परामर्श कर सकते हैंजो उपलब्ध संसाधनों से सबसे कुशल तरीके से कार्य योजना तैयार करेंगे।
4. क्षेत्रों की प्राथमिकता
जब सुधार योजनाएँ पहले ही तय हो चुकी हों, तो यह चुनना आवश्यक है कि किन क्षेत्रों में आवश्यकता है: अल्पकालिक हस्तक्षेप, या तो संगठन के भीतर उनके महत्व के कारण या क्योंकि वे बहुत हैं बिगड़ गया।
एक सूची तैयार करने की सलाह दी जाती है जिसमें वस्तुओं का आदेश दिया जाता है आपकी प्राथमिकता के स्तर के अनुसार।
5. ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण
अंतिम पर कम नहीं, एक संतुष्टि सर्वेक्षण तैयार किया जाना चाहिए, संगठन के ग्राहक क्या सोचते हैं और यह उनसे कैसे संबंधित है, स्पष्ट रूप से प्राप्त करने में सक्षम होने के इरादे से।
जो पूछे जाने योग्य है उस पर चिंतन करना और इसे कम से कम अस्पष्ट तरीके से कागज पर रखना बहुत महत्वपूर्ण है।
इन उपकरणों से यह जानना संभव होगा कि ग्राहक संगठन के बारे में क्या सोचते हैं, इसलिए पढ़ते समय प्रश्न, यह स्पष्ट होना चाहिए कि क्या पूछा जा रहा है और इस प्रकार, ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सक्षम होना चाहिए प्रयोग करने योग्य
कर्तव्य चक्र का उदाहरण
आगे हम प्रस्तुत करते हैं कि बैंक में सेवा चक्र क्या होगा। इस चक्र में सत्य के विभिन्न क्षणों का उल्लेख है जो ग्राहक के प्रतिष्ठान में आने तक उसके छोड़ने तक और उसके द्वारा किए जाने वाले सभी चरणों के बीच होता है। इस मामले में, विचाराधीन ग्राहक ने बैंक जाने का फैसला किया है क्योंकि वह एक चेक को भुनाना चाहता है:
- ग्राहक तय करता है कि वह चेक को भुनाने के लिए बैंक जाएगा।
- बैंक जाने के लिए सार्वजनिक परिवहन लें।
- बैंक में प्रवेश करें।
- बैंक के अंदर, चेक को भुनाने की प्रक्रिया का निरीक्षण करें।
- एक कार्यकर्ता से पूछें कि चेक को भुनाने के लिए क्या करना चाहिए।
- क्लर्क आपको बताता है कि पहले आओ, पहले पाओ के आधार पर सेवा देने के लिए पहले आपको एक नंबर चुनना होगा।
- ग्राहक अपनी बारी आने तक इंतजार करता है, जो उसके सामने ग्राहकों की संख्या के आधार पर कम या ज्यादा हो सकता है।
- ग्राहक को खिड़की पर जाने के लिए कहा जाता है।
- ग्राहक कैशियर को बधाई देता है और चेक प्रस्तुत करता है।
- कार्यकर्ता चेक के विवरण की पुष्टि करता है।
- कार्यकर्ता पूछता है कि वह किस बैंकनोट में पैसा देना चाहता है।
- ग्राहक जवाब देता है और कैशियर उसे पैसे देता है।
- ग्राहक प्राप्त धन की जांच करता है, जो कि सही राशि है।
- ग्राहक अलविदा कहता है और बैंक छोड़ देता है।
- ग्राहक घर लौटने के लिए फिर से सार्वजनिक परिवहन लेता है।
यहां प्रस्तुत उदाहरण में, कई महत्वपूर्ण क्षणों का विश्लेषण किया जा सकता है, अर्थात्, जिन क्षणों में अगर किसी प्रकार की घटना होती, विशेष रूप से गंभीर, तो वे पूरी सेवा को खराब कर सकते थे की पेशकश की। महत्वपूर्ण क्षण कई रहे हैं। पहला तब हुआ है जब पहले कार्यकर्ता ने संकेत दिया है कि उसे एक नंबर लेना चाहिए। यदि उसने अनुपयुक्त उत्तर दिया था, यह दर्शाता है कि यह स्पष्ट था कि क्या करना है, तो यह ग्राहक के लिए सत्य का एक स्पष्ट रूप से अप्रिय क्षण होता।
निम्नलिखित वह क्षण आ गया है जब आपको प्रतीक्षा करनी पड़ी है। यदि क्लाइंट को लंबे समय तक इंतजार करना पड़ता है, तो उसने सोचा होगा कि कंपनी अपने कार्यों को अच्छी तरह से प्रबंधित नहीं करती है, या उसके पास इतने सारे ग्राहकों के लिए पर्याप्त एटीएम नहीं है। यह ग्राहक को बैंकों को बदलने पर विचार करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है।
अंत में है जिस क्षण आप चेक देते हैं और आपको धन प्राप्त होने वाला है, यह क्षण सबसे महत्वपूर्ण होता है. यदि कैशियर ने ग्राहक को पैसे देते समय, उसे अपेक्षित राशि से कम देकर गलती की थी, तो ग्राहक के पास होगा यह सोचने में सक्षम है कि बैंक आपको घोटाला करने की कोशिश कर रहा है, कुछ ऐसा जो स्पष्ट रूप से वांछनीय स्थिति नहीं है जब आप जा रहे हैं बैंक।
ग्रंथ सूची संदर्भ:
- बेकर, एम.जे. (2001)। मार्केटिंग: क्रिटिकल पर्सपेक्टिव्स ऑन बिजनेस एंड मैनेजमेंट, वॉल्यूम। 5, रूटलेज, पीपी। 3–4
- कोटलर, पी।; केलर, के. (2006). विपणन दिशा। मेक्सिको: पियर्सन.