ग्राहक सेवा में सुधार के लिए 9 युक्तियाँ और मनोवैज्ञानिक कुंजियाँ

दान और सब्सिडी के संभावित अपवाद के साथ जो अपने स्वयं के प्रदर्शन से जुड़ा नहीं है, प्रत्येक व्यवसाय मौजूद है अपने ग्राहकों के लिए पूरी तरह से और विशेष रूप से धन्यवाद कर सकते हैं, चाहे वे व्यक्ति हों, कंपनियां हों, संगठन हों या यहां तक ​​​​कि सरकारें।

पेश किए जाने वाले उत्पाद या सेवाएं इतनी आकर्षक होनी चाहिए कि ग्राहक हमारे पास आना चाहे, लेकिन सच्चाई यह है कि केवल बिक्री ही हासिल नहीं की जाती है उत्पाद के लिए धन्यवाद: उपयोगकर्ता को जो ध्यान मिलता है या उपयोगकर्ता की धारणा और उसकी छवि का भी बहुत प्रभाव पड़ता है जब वह प्राप्त करने या रखने की बात करता है ग्राहक।

इस प्रकार, ग्राहक सेवा हर समय किसी भी कंपनी का एक मूलभूत स्तंभ है, उनमें से कई में एक लंबित विषय है जिसमें बहुत सुधार किया जा सकता है। इसीलिए इस लेख में हम देखने वाले हैं ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए युक्तियों और चाबियों की एक श्रृंखला.

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ग्राहक सेवा में सुधार के लिए युक्तियाँ

ग्राहकों की सेवा करना सरल लग सकता है, लेकिन सच्चाई यह है कि यह अपेक्षा से अधिक जटिल हो सकता है।

और वह यह है कि हालांकि कुछ लोगों को सहज तरीके से सामाजिक और पारस्परिक कौशल की एक निश्चित महारत हासिल करने का लाभ होता है, यह जानने के लिए पर्याप्त नहीं है कि सही तरीके से कैसे भाग लिया जाए। इस अर्थ में, बड़ी संख्या में पहलुओं और प्रमुख तत्वों को ध्यान में रखना आवश्यक है, जो नीचे हम ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए कुल 9 युक्तियों और चाबियों का सारांश देखेंगे। ग्राहक।

1. सुनो और सहानुभूति

हम जिस प्रकार के व्यवसाय में हैं, उसके बावजूद इष्टतम ग्राहक सेवा बनाए रखने की दो मुख्य कुंजियाँ हैं सक्रिय सुनने के कौशल और सहानुभूति.

सबसे पहले, यह जानना आवश्यक है कि वे जो हमें बताते हैं उसे कैसे सुनें, इसकी व्याख्या करने में सक्षम हों और यहां तक ​​कि आगे बढ़कर यह पता लगाने का प्रयास करें कि उन्हें क्या और क्यों चाहिए। लेकिन केवल सुनना ही महत्वपूर्ण नहीं है: हमें खुद को दूसरे के स्थान पर रखना चाहिए, उसके साथ सहानुभूति रखनी चाहिए और यह पता लगाने की कोशिश करनी चाहिए कि वह कैसा महसूस करता है, कुछ ऐसा भी एक अच्छा बंधन समझने और स्थापित करने में मदद करता है. हमें अपने ग्राहकों के साथ वैसा ही व्यवहार करना चाहिए जैसा हम अपने साथ व्यवहार करना चाहते हैं, साथ ही जितना संभव हो उतना प्रामाणिक होना चाहिए।

दूसरी ओर, हमें यह भी ध्यान रखना चाहिए कि ग्राहक हम नहीं हैं और हो सकता है कि हमारे पास भी न हो स्वाद या ज़रूरतें, लचीला होना आवश्यक है और भले ही हम उसके साथ मानसिक रूप से विलय न करने के लिए संवेदनशील हों या वह।

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2. क्लाइंट के साथ अच्छे संबंध बनाए रखें

ध्यान में रखने के लिए एक अन्य तत्व यह तथ्य है कि ग्राहक एक अच्छे उपचार और दयालुता की उपस्थिति (जब तक कि यह अत्यधिक और झूठी नहीं है) और उपचार में सौहार्द की बहुत अधिक सराहना करेगा। सामान्य रूप में एक आशावादी और सकारात्मक स्वर की सिफारिश की जाती है, लाभ और सकारात्मक पहलुओं पर ध्यान केंद्रित किया और न केवल उत्पाद के बल्कि बातचीत के भी।

यहां तक ​​कि उन मामलों में भी जहां ग्राहक बहुत दूर चला जाता है और उन पहलुओं में विस्तार से जाता है जो लेनदेन के लिए प्रासंगिक नहीं हैं (कई में कुछ सामान्य ग्राहक सेवा कॉल), आप असभ्य नहीं हो सकते, यह घोषणा करें कि आपका जीवन हमारे लिए मायने नहीं रखता है और बस आपकी सेवा करना बंद कर दें: उस स्थिति में, हमें पुनर्निर्देशित करना होगा बातचीत को उन पहलुओं की ओर निर्देशित करने वाली स्थिति जो हमें रुचिकर बनाती हैं या संपर्क के अंत की ओर ले जाती हैं लेकिन हमेशा बनाए रखती हैं सौहार्द।

3. ग्राहक हमेशा महत्वपूर्ण होता है

वे कहते हैं कि ग्राहक हमेशा सही होता है। हालांकि यह जरूरी नहीं है कि ग्राहक को हमेशा हमारे लिए क्या महत्वपूर्ण होना चाहिए: बिक्री से पहले, उनके बारे में जानना सेवा या बिक्री के वास्तविक प्रदर्शन के दौरान और सेवाओं के उपयोग या खरीदे जाने के बाद, आपकी जरूरत की चीजें प्रदान करता है माल, आपकी संतुष्टि का आकलन करने के लिए (ऐसा कुछ जो हमें अपने उत्पाद को बेहतर बनाने की अनुमति दे सकता है), संभावित दावों और घटनाओं को सुधारें और भाग लें और हमारी अच्छी छाप पाने में आपकी मदद करें और जिस संस्था का हम प्रतिनिधित्व करते हैं।

यह ग्राहक के बारे में है जो सभी से ऊपर महसूस करता है और उसे केवल ऐसे व्यक्ति के रूप में नहीं देखा जाता है जो हमें भुगतान करता है और कौन करता है उसके बाद हमारे लिए रुचिकर नहीं रह जाता है लेकिन अपने आप में एक पूर्ण और मूल्यवान व्यक्ति के रूप में और जिसकी भलाई हम करते हैं इच्छुक। इस अर्थ में, उपयोगकर्ता या ग्राहक की दृष्टि को पुनर्गठित करना आवश्यक हो सकता है, जो कि कई पेशेवरों के पास उपयोगकर्ताओं के साथ उनके संबंधों के बारे में है। इसके अलावा, द्वितीयक तरीके से, यह वफादारी का निर्माण कर सकता है और यहां तक ​​कि हमारे व्यवसाय की एक अच्छी छवि भी पैदा कर सकता है जो और भी अधिक ग्राहक पैदा कर सकता है।

4. स्पष्ट और संक्षिप्त संदेश

एक अंतहीन संदेश या एक जो यह स्पष्ट नहीं करता है कि यह क्या है या इसके लिए क्या उपयोगी हो सकता है एक बुरा संदेश है: जानकारी हमेशा स्पष्ट और यथासंभव संक्षिप्त होनी चाहिए, मुख्य तत्वों को बेमानी किए बिना उजागर करना और भ्रम या विभिन्न व्याख्याओं को जन्म नहीं देना। इसके अलावा, एक संक्षिप्त संदेश एक लंबे संदेश की तुलना में अधिक आसानी से धारण करने योग्य और दिलचस्प होता है, जो आवश्यक है संदेश की सामग्री को जितना संभव हो उतना कम करें (हालांकि बिना अधिक किए) जिसे हम प्राप्त करने का प्रयास करना चाहते हैं।

5. यह सिर्फ शब्द नहीं है जो मायने रखता है

कई ग्राहक सेवा सेवाएँ मौखिक संदेश पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करती हैं जो वे उपयोगकर्ता या ग्राहक को प्रेषित करते हैं, लेकिन सच्चाई यह है कि जब एक अच्छी सेवा देने और हमारे संदेश को विश्वसनीय बनाने की बात आती है, तो यह ध्यान रखना आवश्यक है कि हम जो कुछ भी करते हैं वह संचारी।

दूसरे शब्दों में, हमें न केवल संदेश की निगरानी करनी है, बल्कि हमें इस बात का भी ध्यान रखना है कि हमारे हावभाव साथ दें और उसे बढ़ाएँ, रूप, आसन और यहां तक ​​​​कि भौतिक दूरी जो हम विषय के साथ रखते हैं (जो बहुत कम नहीं होना चाहिए जिसके परिणामस्वरूप आक्रामक या अत्यधिक परिणाम होता है दूरस्थ)। हमारी आवाज़ का लहजा, इस्तेमाल की जाने वाली औपचारिकता या अनौपचारिकता भी बहुत प्रासंगिक है। या वह मात्रा जिसका हम उपयोग करते हैं, दूसरों के बीच में। इसी तरह, केवल हम ही नहीं बल्कि एक संस्था के रूप में व्यवसाय या कंपनी क्या करती है यह भी प्रासंगिक है: यह ग्राहकों के साथ सामान्य रूप से कैसा व्यवहार करता है, इसकी सेवाओं की विश्वसनीयता...

6. सुरक्षा और विश्वास प्रमुख हैं

जब किसी व्यवसाय को बनाए रखने की बात आती है तो अनिश्चितता और संदेह एक बड़ी बाधा है। हमें ताकत, सुरक्षा और विश्वसनीयता की एक छवि पेश करनी चाहिए जो एक ऐसे प्रदर्शन पर आधारित होनी चाहिए जो निशान तक हो और सुनियोजित और क्रियान्वित हो। हमें अपने उत्पाद को अच्छी गुणवत्ता और उपयोगिता के रूप में पेश करने और उसका बचाव करने में भी सक्षम होना चाहिए, इसके फायदे और नुकसान को जानते हुए।

हालाँकि, सुरक्षा को अहंकार और हठ के साथ भ्रमित नहीं होना चाहिए, स्थिति की आवश्यकता होने पर लचीला होने में सक्षम होना और संभावित गलतियों से स्वीकार करने और सीखने में सक्षम होना।

7. समाधान प्रस्तुत करें और तैयार रहें

एक और अत्यधिक प्रासंगिक पहलू इस तथ्य से आता है कि जब कोई ग्राहक या उपयोगकर्ता हमारे पास या हमारे व्यवसाय में आता है, तो वे त्वरित और वैध प्रतिक्रिया की अपेक्षा करते हैं। हमारे उत्पाद या सेवा के साथ उत्पन्न होने वाली संभावित समस्याओं को हल करने में सक्षम होने के लिए तैयार रहना और एक कार्य योजना होना बहुत महत्वपूर्ण है। विभिन्न विकल्पों का निर्णायक मूल्यांकन.

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8. समझाओ लेकिन परेशान मत करो

संभवतः इन पंक्तियों को पढ़ने वालों में से कई लोगों ने स्वयं को एक से अधिक अवसरों पर कॉल का उत्तर देते हुए पाया है उन कंपनियों के फ़ोन कॉल जो बार-बार आपसे संपर्क करने और उनके लाभों के बारे में समझाने का प्रयास करते रहते हैं सेवाएं।

इस प्रकार का व्यवहार संभावित ग्राहक को परेशान कर सकता है, उनके क्रोध और विरक्ति को भी उत्पन्न कर सकता है प्रस्तावों को अस्वीकार करने की हद तक जो सामान्य परिस्थितियों में हो सकता है दिलचस्प। जब हम एक क्लाइंट के सामने होते हैं हमें प्रेरक बनने की कोशिश करनी चाहिए, लेकिन थकाऊ नहीं.

9. वैयक्तिकृत करें

पिछले बिंदु से निकटता से जुड़े हुए, हम पाते हैं कि यह अक्सर होता है ऐसे नारों और ग्रंथों का उपयोग करें जिन्हें याद किया जाता है और शब्दशः उद्धृत किया जाता है (विशेष रूप से यदि संदेश लंबा है), संभावित उपयोगकर्ता द्वारा आसानी से बोधगम्य और वह आमतौर पर जो हो रहा है उसके बारे में एक तीव्र मानसिक वियोग और उसकी ओर से रुचि की कमी उत्पन्न करता है कह रहा।

इसीलिए प्रत्येक उपयोगकर्ता को पेश किए गए संदेश को वैयक्तिकृत करना बहुत महत्वपूर्ण है। स्पष्ट रूप से हम उसे उत्पाद की विशेषताओं के बारे में बता सकते हैं और यह आवश्यक होगा, लेकिन पहले हमें उन्हें उसके लिए सार्थक बनाना होगा।