Ügyfélszolgálati ciklus: működése, jellemzői és fázisai

Amikor egy vállalat terméket vagy szolgáltatást kínál, nyilvánvaló, hogy meg kell felelnie a minimális minőségi előírásoknak. Azonban nem csak az befolyásolja a vevői elégedettséget, hogy milyen jól készül a termék vagy a szolgáltatás.

Olyan szempontok, mint a dolgozókkal való bánásmód, a várakozási idő, mennyire egyértelmű, hogy mit jelent egy bizonyos személy felvétele szolgáltatás többek között kulcsfontosságú annak megértéséhez, hogy az ügyfél fizet, hanem azt is, hogy a jövő. Ez az oka annak, hogy a vállalatnak tisztában kell lennie azzal, hogy munkatársainak hogyan kell kapcsolatba lépniük az ügyfelekkel, és ha valami nem stimmel, akkor annak javítását kell végeznie.

Az ügyfélszolgálati ciklus alatt minden olyan lépést értünk, amely akkor következik be, amikor a felhasználó elmegy egy szervezethez szolgáltatásért vagy termékért. Ezt a vállalatnak nagyon jól meg kell határoznia ahhoz, hogy tudja, hogyan kezelik az ügyfeleket, és milyen mértékben elégedettek vagy sem.

Itt részletesebben fogunk beszélni arról, hogy miről szólnak a szolgáltatási ciklusok, amellett, hogy elmagyarázzuk, milyen lépéseket kell követni a fejlesztésükhöz, és végül bemutatunk egy gyakorlati esetet.

• Kapcsolódó cikk: "Mi a különbség a termék és a szolgáltatás között?"

Mi az ügyfélszolgálati ciklus?

Az ügyfélszolgálati ciklus azon műveletek teljes sorozata, amelyeken az ügyfelek keresztülmennek pillanat, amikor kapcsolatba lépnek egy szervezettel, amíg meg nem kapják azt a terméket vagy szolgáltatást, amilyenek keresés. Más szóval, ez egy folyamatos események láncolata, amelyen az ügyfél keresztülmegy, amikor kapcsolatba lép egy céggel.

Ezt a ciklust akkor kezdődik, amikor az ügyfél kéri a cég által kínált szolgáltatást vagy terméket, és akkor ér véget, amikor az ügyfél eléri, amit keresett. és elégedett a kapott kezeléssel.

A folyamat során a vevő és a szállító kapcsolatot tart fenn, amit "az igazság pillanatainak" neveznek. Az ügyfél tapasztalata ezekről az igazság pillanatairól lehet pozitív vagy negatív attól függően, hogyan érezte magát akkor az eladó vagy a szolgáltatást nyújtó személy szerződés.

A vállalatok figyelembe veszik, hogyan zajlik le az ügyfélszolgálati ciklus, és különösen az igazság pillanatai, mivel Még ha csak rossz tapasztalatról is van szó, amit az ügyfél észlelhet, az teljesen tönkreteheti a szolgáltatás esetleges eladását, felajánlását.

Az ügyfélszolgálati ciklusok nagy haszna abban rejlik, hogy megismerhetjük azokat a gyengeségeket és erősségeket, amelyeket egy intézmény felmutat a szervezet-ügyfél kapcsolatfelvétel során. lehetővé teszi annak meghatározását, hogy mit kell javítani.

Meg kell jegyezni, hogy egy szervezet szolgáltatási ciklusa nem szabad egyszerű feladatsornak tekinteni. Meg kell érteni, hogy ezekben a ciklusokban az a fontos, hogy a kliens hogyan éli meg a cselekvéseket és hogyan éli meg azokat kellemes módon, azzal az előnnyel, hogy ismét ugyanattól a cégtől kéri a terméket vagy szolgáltatást a jövő.

• Érdekelheti: "A Pszichológia 7 kulcsa a marketingben és a reklámozásban"

A munkaciklus felépítésének lépései

Ahhoz, hogy pontosan meghatározzuk, hogyan zajlik le az ügyfélszolgálati ciklus egy vállalatnál, követni kell lépések sorozata, mellyel definiálható a vásárlási folyamat során előforduló pillanatok ill ajánlat:

1. Határozza meg az igazság pillanatait

Első lépésben, azok a pillanatok, amikor interakció van az ügyfél és az eladó, szállító vagy bármely más szakember között amely egy adott terméket vagy szolgáltatást kínál.

A helyes azonosítás és elhatárolás érdekében tanácsos kikérni a szakmai véleményt elemzők, promóterek vagy más, a gazdaság területén dolgozó szakemberek, amelyek lehetővé teszik a pillanatok pontosabb meghatározását elemezni.

Fontos megállapítani, hogy melyek azok a kritikus pillanatok, amelyek a ciklus során előfordulnak. A kritikus pillanat az, amikor valamilyen incidens esetén negatív hatással lehet az olyan szempontokra, mint a vevői elégedettség és a hangulat.

A vállalatoknak különös gondossággal kell eljárniuk, amikor ezekben a kritikus időkben kapcsolatot alakítanak ki ügyfeleikkelEllenkező esetben fennáll a veszélye annak, hogy egy rossz szolgáltatás miatt fokozatosan elveszítjük a felhasználókat.

2. Követelmények

Ezen a ponton meg kell találnia és tisztáznia kell mi szükséges a kínált szolgáltatás javításához.

Célszerű megkérdezni, hogy a szervezet maga mit gondol arról, hogy mi szükséges a szolgáltatások fejlesztéséhez, különösen azokhoz felügyelők és főnökök, akik holisztikusabb jövőképet kínálnak arra vonatkozóan, hogy mi szükséges a jobb kapcsolattartáshoz ügyfélkör.

3. Akció tervek

Miután tisztázódott, hogy mi szükséges a szolgáltatás fejlesztéséhez, ideje kidolgozni a fejlesztési stratégiákat.

Ezen a ponton konzultálhat az intézmény igazgatóival, aki a rendelkezésre álló források felhasználásával a leghatékonyabb módon cselekvési terveket készít.

4. A területek rangsorolása

Amikor a fejlesztési tervekről már döntöttek, ki kell választani, hogy mely területekre van szükség a rövid távú beavatkozás, akár a szervezeten belüli fontosságuk miatt, akár azért, mert nagyon romlott.

Célszerű listát készíteni, amelyben a tételeket megrendelik prioritási szintje szerint.

5. Ügyfél-elégedettségi felmérés

Végül, de nem utolsó sorban, elégedettségi felmérést kell készíteni, azzal a szándékkal, hogy egyértelműen el tudjuk érni, mit gondolnak a szervezet ügyfelei, és ez hogyan kapcsolódik hozzájuk.

Nagyon fontos elgondolkodni azon, hogy mi érdemli meg a kérdést, és a lehető legkevésbé félreérthető módon papírra vetni.

Ezekkel az eszközökkel megismerhetővé válik, hogy az ügyfélkör milyen felfogással rendelkezik a szervezetről, ezért olvasás közben kérdés esetén világosnak kell lennie, hogy mit kérdeznek, és így visszajelzést kell tudni kapni az ügyfelektől használható.

Példa a munkaciklusra

A következőkben bemutatjuk, mi lenne a szolgáltatási ciklus egy bankban. Ebben a ciklusban az igazság különböző pillanatait említik amelyek az ügyfélnek a létesítménybe érkezése és elhagyása között, valamint az általa megtett lépések között következnek be. Ebben az esetben az érintett ügyfél úgy döntött, hogy felkeresi a bankot, mert csekket szeretne beváltani:

1. Az ügyfél úgy dönt, hogy bemegy a bankba beváltani egy csekket.
2. A bankhoz tömegközlekedéssel juthat el.
3. Lépjen be a bankba.
4. A bankon belül figyelje meg a csekkek beváltásának folyamatát.
5. Kérdezze meg a dolgozót, hogy mit tegyen a csekk beváltásához.
6. Az ügyintéző azt mondja, hogy először fel kell vennie egy számot, hogy érkezési sorrendben kiszolgálhassa.
7. Az ügyfél megvárja, amíg eljön a sor, ami az előtte álló ügyfelek számától függően többé-kevésbé eltarthat.
8. Az ügyfelet felszólítják, hogy menjen az ablakhoz.
9. Az ügyfél üdvözli a pénztárost, és bemutatja a csekket.
10. A dolgozó ellenőrzi az ellenőrzés részleteit.
11. A munkás megkérdezi, hogy milyen bankjegyekben akarja a pénzt adni.
12. Az ügyfél válaszol, és a pénztáros átadja neki a pénzt.
13. Az ügyfél ellenőrzi a kapott pénzt, ami a megfelelő összeg.
14. Az ügyfél elköszön és kimegy a bankból.
15. Az ügyfél ismét tömegközlekedéssel tér haza.

Az itt bemutatott példában több kritikus mozzanat is elemezhető, azaz olyan pillanatok, amelyekben, ha történt volna valamilyen, különösen súlyos incidens, elronthatták volna az egész szolgáltatást felajánlott. A kritikus pillanatok többen voltak. Az első az volt, amikor az első dolgozó jelezte, hogy vegyen egy számot. Ha helytelenül válaszolt volna, jelezve, hogy nyilvánvaló, hogy mit kell tennie, az egyértelműen kellemetlen pillanat lett volna az igazságnak az ügyfél számára.

A következő volt az a pillanat, amikor várnia kellett. Ha sokáig kellett volna várakoznia az ügyfélnek, azt gondolhatta, hogy a cég nem látja el jól a feladatait, vagy nincs elég ATM-je ennyi ügyfél számára. Ez arra ösztönözheti az ügyfelet, hogy fontolja meg a bankváltást.

Végül is van abban a pillanatban, amikor megadja a csekket, és megkapja a pénzt, ez a pillanat a legkritikusabb. Ha a pénztáros hibázott volna, amikor pénzt adott az ügyfélnek, és a vártnál kevesebbet adott volna neki, akkor a vevő megtette volna képes volt arra gondolni, hogy a bank megpróbál átverni, ami nyilvánvalóan nem kívánatos helyzet, amikor egy Bank.

Bibliográfiai hivatkozások:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, pp. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marketing irány. Mexikó: Pearson.