A mérgező vásárlók 12 típusa (és hogyan lehet azonosítani őket)

Minden üzletben mindenféle ügyféllel kell foglalkoznia. Vannak, akik nagyon jó ügyfelek, képzettek és tudják, hogyan kell értékelni a munkánkat, függetlenül attól, hogy hányszor van szükségük szolgáltatásainkra vagy termékeinkre.

Máskor viszont olyan ügyfelekkel kell foglalkoznunk, akik nem tiszta búza. Durva, kritikus, szorongó, bizonytalan vagy olyanok, akik akkor kérnek tőlünk kedvezményt, amikor nem muszáj.

Legközelebb megtudjuk a mérgező vásárlók típusai hogy minden üzletben megtalálhatjuk annak főbb jellemzőit látva.

• Kapcsolódó cikk: "Ügyfélszolgálati ciklus: működése, jellemzői és fázisai"

A mérgező vásárlók 12 típusa és jellemzői

Az ügyfelekkel való kapcsolat mindig a kontextustól függ, a velük való interakció idejéhez és helyéhez kapcsolódó szempontoktól. Ezen túlmenően azonban felismerhetjük a mérgező vásárlók típusait, ha figyelembe vesszük, hogy ezek nem azok hermetikus kategóriák, amelyek nem foglalják össze ezeknek az embereknek a létmódját minden helyzetükben életeket; egyszerűen csak arra hagyatkozunk, hogy milyen típusú hajlamot mutatnak nekünk.

Következő Fedezzük fel a mérgező vásárlók 12 leggyakoribb típusát, amellett, hogy megtanulják azonosítani őket, és általában milyen problémákat okoznak.

1. vezérlő kliens

Az irányító ügyfél az, aki újra és újra, zaklat bennünket, hogy megtudja, hogyan halad a projekt vagy az általunk kínált termék.

Ő az a tipikus, aki folyamatosan hív minket, új javaslatokat tesz levélben, és újra és újra megváltoztatja a projekt menetét. Nekik kell „uralniuk” a helyzetet, és mivel nem tudnak úgy irányítani minket, mint bábukat, úgy érzik, hogy van némi hatalmuk abban, hogy tudják, mit csinálunk és mit nem.

A felügyelet rendben van, mert néha elromolhatnak a dolgok a gyártási folyamatban, vagy van olyan részlet, amelyet szerette volna tudni, hogy megváltoztassa. A probléma az, hogy állandóan tudatában lenni annak, hogy mit csinálunk, és abbahagyni, az igazi kellemetlenség Amellett, hogy elvesztegetjük az időnket, azt a benyomást kelti bennünk, hogy nem bízik tapasztalatunkban, kitartásunkban és felelősségünkben..

2. hiperkritikus kliens

Ahogy a saját neve is mutatja, a hiperkritikus kliens az, aki mindent kritizál. Soha nem elégedett azzal, amit tettünk, igényes és extrém szintig maximalista.

Minden bizonnyal jogában áll a legjobbat kérni, mivel senki sem akar fizetni azért, hogy valami nem megfelelőt kapjon.

A probléma az, hogy a hiperkritikus ügyfél lásd a hibákat ott, ahol nincsenek, vagy nézd meg azokat, amelyeknek nincs nagy jelentősége. A mi munkánk nem elég neki, ráadásul nem is képes látni mindazt a jót, amit tettünk.

3. türelmetlen vásárló

A türelmetlen vásárló folyamatosan rohan, várja, hogy megérkezik-e már, amit rendelt. Úgy tűnik, azt gondolja, hogy minél többször néz minket, annál hamarabb kapja meg, amit megrendelt. Rohan minket, de mindig be kell tartanunk a megállapodást.

De ami még rosszabb, nem ő az, aki betartja a pontosságot. Ha arra kértük, mutasson be nekünk dokumentációt, vagy mondja el nekünk egy adott időpontban, hogy mit szeretne, akkor egyszerűen csak azt mondja, hogy lemaradt róla.

Mivel ő az ügyfél, jogában áll megkérni másokat, hogy siessenek, de nem kell megfelelnie. Elmondása szerint, ha az utolsó pillanatban megadja nekünk, amit megbeszéltek, máris megtesszük a "varázslatunkat", és a kikötött időn belül meg tudjuk tenni a részünket.

• Érdekelheti: "A pszichológia 7 kulcsa a marketingben és a reklámozásban"

4. határozatlan ügyfél

A bizonytalanság, a határozatlanság és az egyértelmű válaszadástól való félelem azok a jellemzők, amelyek meghatározzák a határozatlan ügyfelet. Nem tud egyszer egy olyan ajánlatot vagy lehetőséget választani, amelyet elmondtunk neki. Normális, hogy a szakemberrel való első kapcsolatfelvételkor van némi határozatlanság, de onnantól kezdve nagy gondot okoz számunkra az, hogy nincs tisztázva semmi. felemészti időnket, energiánkat és türelmünket.

Több javaslatra van szükség, innovatívabb ötletekre, valamire, ami nem szokványos, de később kiderül, hogy ami eredetileg volt, az már nem az. Hurok egy másik projekt elindításához, amikor az előzőt már meghatározták vagy akár már majdnem a végére ért. Mindent szeretne egy kicsit megváltoztatni a bemutató előtt.

5. panaszkodó ügyfél

A panaszkodó ügyfél nagyon hiperkritikusnak tűnik, mivel úgy tűnik, soha nem elégedett az általunk végzett munkával. Ez a fajta ügyfél az, aki mindig másokat hibáztat a problémákért, mind minket, mint szakembereket, mind a folyamatban részt vevő más személyeket.

Szüksége van egy bűnbakra, akire kivetítheti saját kudarcait. Az apró hibákra összpontosít, ahelyett, hogy a termék/szolgáltatás nagy előrehaladását vagy előnyeit látná, borzasztóan elfogult látásmódot mutat, és ráadásul azt mondja, hogy mások nem értik őt.

Általában az a fajta ügyfél, aki rosszat mond a többi szakemberről, ezért nagyon óvatosnak kell lennie. Ha rosszat beszél más szakemberekről, azt gondolhatja, hogy Önnek valóban balszerencséje volt, és most lehetősége van egy nagyon jó szolgáltatásra vagy termékre. A probléma az, hogy ez nem fog eljutni hozzá, nagyon kritikus lesz azzal kapcsolatban, amit tettünk, és felvesz minket a rossz szakemberek listájára.

6. sértő ügyfél

A legrosszabbból. A vétkes ügyfél az, aki a szakemberhez fordulva nincs meg a megérdemelt tisztelet, annak ellenére, hogy ő volt az, aki segíteni jött neki. Nem veszi komolyan a szakmánkat, vagy olyan gusztustalan kijelentéseket tesz, mint „ettől még kiegyenlíthető unokahúgom" vagy "ezt csukott szemmel csinálom" De mit fog tudni, hogy mi nem tudjuk?

Nem hallgat magyarázatainkra, és nem tartja tiszteletben a megállapodásainkat. Nem nyugtat meg bennünket, és ráadásul nem is tisztázza, mit akar. Nem dolgozunk több órát egyhuzamban úgy, hogy valaki rossz szóval odajön hozzánk és azt mondja, hogy nem dolgozunk jól. Mi vagyunk a szakértők abban, amit kínálunk, amellyel minden jogunk megvan ahhoz, hogy megvédjük magunkat ezektől az emberektől. Olyan emberek, akiket meg lehet érinteni.

7. aggódó vásárló

A szorongás az, ami a szorongó klienst jellemzi, ahogy az a nevéből is következtethető. Lépésről lépésre meg kell ismernie a projektet, mielőtt zöld utat adna a kezdéshez. A probléma az, hogy meg kell győződnie arról, hogy minden jól fog menni, mind a pénz jó felhasználása, mind a biztonságérzet érdekében. Attól tart, hogy a dolgok valóban rosszra fordulnak, ami a kóros állapot határát súrolja.

Az ügyfél az, aki érdeklődik a termék vagy szolgáltatás iránt, de nem mer fizetni érte, mert vagy úgy gondolja, hogy az árthat neki (p. például vesz egy mobiltelefont, és azt hiszi, hogy fel fog robbanni), vagy attól tart, hogy pénzt pazarol (o. pl. átverés). Mindig rosszabb lesz. Nem bízik a tapasztalatban, nem hisz el semmit, amit mondanak neki. Bármennyire is ragaszkodunk ahhoz, hogy a projekt jól halad, úgy tűnik, nem hiszi el.

8. Ügyfél mérges a világra

Az ilyen típusú kliensek mérgezőek a közelmúltban velük történtek alapján. Arról az emberről szól, akinek akár a személyisége miatt, akár azért, mert rossz napja volt ma haragudnia kellett a világra, és abban a világban találjuk magunkat. Kifejezési módja többnyire a kiabálás, és nem kíméli a száraz kifejezéseket, amelyek agresszívek és sértőek lehetnek.

Általában olyanok, akik közvetlen emberként határozzák meg magukat, a lényegre mennek, de attól, hogy közvetlenek, direktek, mindent haraggal mondanak, egy nagy lépés van. Az előző esethez nagyon is igaz, hogy a világra haragos ügyfél ellenséges, aki bár megérthetjük, hogy az ügyfélnek nem kell mindig örülnie annak, hogy kiszolgáljuk, hanem meg kell nyugtatni egy kicsit. Nem élvezheti a jó szolgáltatást vagy terméket, ha az már vonakodva érkezik.

9. Konfliktuskerülő ügyfél

A világra dühös kliensből olyanná válunk, aki közvetlenül fél a vele való szembenézéstől. A konfliktuskerülő kliens az, aki nem érti, hogy joga van kényelmetlennek érezni azt, amit felajánlottak neki, ezért ezt ki kell mondania. Ez egy olyan típusú ügyfél, aki megpróbál nagyon jó ügyfél lenni, és attól tart, hogy azt gondoljuk, lenézi a munkánkat. Lásd a feszültséget ott, ahol nincs.

Az ilyen típusú ügyfelekkel a fő probléma az, hogy mindent jóváhagynak, amit újra és újra bemutattunk nekik, így elhitetik velünk, hogy a projekt az általuk kívánt irányba halad. Veleszületett félelme a „nem” kimondásától azt jelenti, hogy amikor a dolgok nagyon előrehaladnak, nem bírja tovább, és azt mondja nekünk, hogy mindaz, amit tettünk, nem győzi meg őt. Jókor mondja! Rengeteg időt és erőforrást fektettünk a semmiért, Arra késztet, hogy mindent elölről kezdjünk.

10. kellemetlen ügyfél

Az ügyfelek nem lesznek a barátaink, de mégis jó érezni, hogy jó rezgéseket adnak nekünk. Az az ügyfél, akivel nagyon-nagyon nehéz dolgozni, kellemetlen ügyfél lesz.

Nem érdekel minket, hogy mennyi pénzt ad nekünk, ha nem kényelmes vele dolgozni, akkor nem igazán éri meg. Ennek oka lehet a beszédmódja, felsőbbrendűsége, bizonyos fülzúgása, a rossz szájízű viccek, vagy a viccek, amelyektől rossz "hangulat" van.

11. Ügyfél kötelezettség nélkül

Minden szakmai kapcsolatban van egy első lépés, amit nem lehet megkerülni: a kapcsolatfelvétel. Az első kapcsolatfelvétel során az ügyfél és a szakember arról beszél, hogy mit kínálnak, mit kívánnak, milyenek a szolgáltatások, és hogy kívánnak-e szakmai kapcsolatot kialakítani. Ez az első lépés, miután megtörtént, magában foglalja két út: vagy folytatódik a kapcsolat, elindítva a projektet, vagy azért ér véget, mert az ügyfél nem tudja megkapni, amit akar.

Az elkötelezettség nélküli kliensekkel az a probléma, hogy egy harmadik utat választanak: nem törik meg, de nem is erősítik a kapcsolatot. Ők azok a tipikusak, akik nem szűnnek meg újra és újra ugyanazt kérdezni, vagy új kérdésnek álcázzák, hogy megbeszéljük, de alapvetően már elmondtuk nekik. Folyamatosan pénzt veszítenek azzal, hogy ingyenes tanácsadást kínálnak Önnek ahelyett, hogy azt a terméket/szolgáltatást kínálnák, amelyben mi szakértők vagyunk. Nem vagyunk ingyenes szolgáltatás. Ha szeretné a kínált terméket/szolgáltatást, fizessen egyszer érte.

12. Alkudozó szakértő ügyfél

Az alkudozásban jártas ügyfél az, aki úgy gondolja, hogy munkánkkal valóban árengedményt vagy valamilyen különleges ajánlatot teszünk neki. Ő az, aki megpróbálja becsempészni, amitől nagyon ideges leszel.

Minden gazdasági tranzakcióról az a víziója, hogy egyesek veszítenek, mások pedig nyernek, ahelyett, hogy megértenék, hogy ki kapja a pénzt, és aki kapja a termék/szolgáltatás hasznát. Az árak olyanok, amilyenek, és hacsak nem piaci eladásról van szó, akkor ezeket tiszteletben kell tartani.

Következtetés

Ez a 12 fajta toxikus kliens a leggyakoribb, amellyel minden szakmában találkozhatunk. Amint láttuk, minden fajta és minden feltétel létezik, ezért nagyon óvatosnak kell lennie, és tudnia kell, hogyan illesztheti mindegyiket. A mérgező ügyfelek sokfélesége egyet jelent a különféle problémákkal, amelyek közül egyiket sem akarjuk vállalkozásainknak.

Állítson be limiteket, megadva a kínált termék vagy szolgáltatás árát, alkalmankénti érintést adva, hogy elkerüljük a szakmánkkal kapcsolatos kellemetlen megjegyzéseket, és egyértelműen megállapítsuk, melyik Ezek az egyes célok teljesítésének dátumai, és olyan stratégiák, amelyek megakadályozzák, hogy az ügyfelek végül tönkretegyék üzleti.

Bibliográfiai hivatkozások:

• Blythe, Jim (2008). A marketing alapjai (4. kiadás). Pearson oktatás. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Vevők és vásárlói magatartás. Bevezetés a marketingbe (4. kiadás). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.