Siklus layanan pelanggan: cara kerjanya, karakteristik dan fase

Ketika sebuah perusahaan menawarkan produk atau layanan, jelas bahwa mereka harus memenuhi standar kualitas minimum. Namun, seberapa baik produk dilakukan atau seberapa baik layanan dilakukan bukan satu-satunya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Aspek-aspek seperti perlakuan terhadap pekerja, waktu tunggu, seberapa jelas apa artinya mempekerjakan seseorang layanan, antara lain, adalah kunci untuk memahami tidak hanya fakta bahwa pelanggan membayar, tetapi juga bahwa mereka kembali dalam masa depan. Untuk alasan inilah perusahaan harus jelas tentang bagaimana stafnya harus berinteraksi dengan pelanggan dan, jika ada sesuatu yang kurang tepat, lanjutkan untuk memperbaikinya.

Siklus layanan pelanggan dipahami sebagai semua langkah yang terjadi ketika pengguna pergi ke organisasi untuk memiliki layanan atau produk. Ini adalah sesuatu yang harus didefinisikan dengan sangat baik oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana pelanggan diperlakukan dan sejauh mana mereka puas atau tidak.

Di sini kita akan berbicara lebih mendalam tentang apa itu siklus layanan, selain menjelaskan langkah-langkah apa yang harus diikuti untuk mengembangkannya dan, akhirnya, kami menempatkan kasus praktis.

• Artikel terkait: "Apa perbedaan antara produk dan layanan?"

Apa siklus layanan pelanggan?

Siklus layanan pelanggan adalah seluruh urutan tindakan yang dilakukan pelanggan dalam saat di mana mereka melakukan kontak dengan organisasi sampai mereka mendapatkan produk atau layanan yang mereka inginkan mencari. Dengan kata lain, ini adalah rangkaian peristiwa yang berkelanjutan yang dilalui pelanggan saat menghubungi perusahaan.

Siklus ini dimulai ketika klien meminta layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan dan berakhir ketika klien mencapai apa yang mereka cari dan merasa puas dengan perlakuan yang diterima.

Selama proses ini, pelanggan dan pemasok memelihara kontak, yang disebut "momen kebenaran". Pengalaman yang dimiliki klien tentang momen-momen kebenaran ini bisa positif atau negatif, dalam tergantung pada bagaimana perasaan Anda pada saat penjual atau orang yang menawarkan layanan memiliki perjanjian.

Perusahaan memperhitungkan bagaimana siklus layanan pelanggan terjadi dan, terutama, bagaimana momen kebenaran terjadi, karena, Bahkan jika itu hanya pengalaman buruk yang mungkin dirasakan pelanggan, itu benar-benar dapat merusak kemungkinan penjualan atau penawaran layanan.

Utilitas besar dari siklus layanan pelanggan adalah bahwa mereka memungkinkan kita untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan yang disajikan lembaga ketika kontak organisasi-klien terjadi, di samping memungkinkan untuk mengidentifikasi apa yang perlu ditingkatkan.

Perlu dicatat bahwa siklus layanan suatu organisasi seharusnya tidak dilihat sebagai serangkaian tugas sederhana. Harus dipahami bahwa yang penting dalam siklus ini adalah bagaimana klien mengalami tindakan dan menjalaninya cara yang menyenangkan, dengan manfaat bahwa Anda meminta produk atau layanan lagi dari perusahaan yang sama dalam masa depan.

• Anda mungkin tertarik: "7 kunci Psikologi yang diterapkan pada Pemasaran dan Periklanan"

Langkah-langkah untuk membangun siklus tugas

Untuk menentukan dengan tepat bagaimana siklus layanan pelanggan terjadi di perusahaan, perlu mengikuti: serangkaian langkah, yang dengannya Anda dapat menentukan momen yang terjadi selama proses pembelian atau menawarkan:

1. Identifikasi momen kebenaran

Pada langkah pertama, saat-saat di mana ada interaksi antara klien dan penjual, pemasok, atau profesional lainnya yang menawarkan produk atau jasa tertentu.

Untuk memastikan bahwa mereka telah diidentifikasi dan dibatasi dengan benar, disarankan untuk meminta pendapat profesional dari analis, promotor, atau spesialis lain di bidang ekonomi yang memungkinkan ketepatan momen yang lebih baik untuk menganalisa.

Penting untuk menentukan momen kritis mana yang terjadi selama siklus. Momen kritis adalah momen di mana aspek-aspek seperti kepuasan pelanggan dan suasana hati dapat terpengaruh secara negatif jika terjadi beberapa jenis insiden.

Perusahaan harus berhati-hati ketika menjalin interaksi dengan pelanggan mereka pada saat-saat kritis iniJika tidak, Anda berisiko kehilangan pengguna secara bertahap karena tawaran layanan yang buruk.

2. Persyaratan

Pada titik ini Anda harus mencari tahu dan mengklarifikasi apa yang diperlukan untuk meningkatkan layanan yang ditawarkan.

Disarankan untuk menanyakan apa pendapat organisasi itu sendiri tentang apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan layanan, terutama untuk supervisor dan bos, yang akan menawarkan visi yang lebih holistik tentang apa yang diperlukan untuk mencapai kontak yang lebih baik dengan pelanggan.

3. Rencana aksi

Setelah diklarifikasi apa yang diperlukan untuk meningkatkan layanan, sekarang saatnya untuk menetapkan strategi untuk meningkatkannya.

Di titik ini Anda dapat berkonsultasi dengan direktur institusi, yang akan menyiapkan rencana aksi dengan cara yang paling efisien dengan sumber daya yang tersedia.

4. Prioritas wilayah

Ketika rencana perbaikan telah diputuskan, perlu untuk memilih area mana yang membutuhkan a intervensi jangka pendek, baik karena kepentingan mereka dalam organisasi atau karena mereka sangat memburuk.

Disarankan untuk menyiapkan daftar barang yang dipesan sesuai dengan tingkat prioritas Anda.

5. Survei kepuasan pelanggan

Terakhir, tetapi tidak kalah penting, survei kepuasan harus disiapkan, dengan maksud untuk dapat dengan jelas mencapai apa yang dipikirkan pelanggan organisasi dan bagaimana hal itu berkaitan dengan mereka.

Sangat penting untuk merenungkan apa yang pantas untuk ditanyakan, dan menuliskannya di atas kertas dengan cara yang paling tidak ambigu.

Dengan alat ini akan memungkinkan untuk mengetahui persepsi yang dimiliki klien tentang organisasi, itulah sebabnya, ketika membaca pertanyaan, harus jelas apa yang ditanyakan dan, dengan demikian, dapat memperoleh umpan balik dari pelanggan yang dapat digunakan.

Contoh siklus tugas

Selanjutnya kami menyajikan apa yang akan menjadi siklus layanan di bank. Dalam siklus ini momen-momen kebenaran yang berbeda disebutkan yang terjadi antara kedatangan klien di tempat usaha sampai dia meninggalkannya, dan semua langkah yang dia lalui. Dalam hal ini, nasabah yang bersangkutan telah memutuskan untuk pergi ke bank karena ingin mencairkan cek:

1. Pelanggan memutuskan bahwa dia akan pergi ke bank untuk mencairkan cek.
2. Naik transportasi umum untuk sampai ke bank.
3. Masukkan bank.
4. Di dalam bank, amati proses pencairan cek.
5. Tanyakan kepada seorang pekerja apa yang harus dilakukan untuk mencairkan cek tersebut.
6. Petugas memberi tahu Anda bahwa, pertama, Anda harus mengambil nomor untuk dilayani berdasarkan urutan kedatangan.
7. Pelanggan menunggu sampai gilirannya datang, yang bisa bertahan lebih atau kurang tergantung pada jumlah pelanggan di depannya.
8. Pelanggan dipanggil untuk pergi ke jendela.
9. Pelanggan menyapa kasir dan menyerahkan cek.
10. Pekerja memverifikasi rincian cek.
11. Pekerja bertanya di uang kertas mana dia ingin uang itu diberikan.
12. Pelanggan menjawab dan kasir memberinya uang.
13. Pelanggan memeriksa uang yang diterima, yang merupakan jumlah yang benar.
14. Pelanggan mengucapkan selamat tinggal dan meninggalkan bank.
15. Klien naik angkutan umum lagi untuk pulang.

Dalam contoh yang disajikan di sini, beberapa momen kritis dapat dianalisis, yaitu, saat-saat di mana jika ada beberapa jenis insiden, terutama yang serius, mereka dapat merusak seluruh layanan ditawarkan. Saat-saat kritis telah beberapa. Yang pertama adalah ketika pekerja pertama telah menunjukkan bahwa ia harus mengambil nomor. Jika dia menjawab dengan tidak tepat, menunjukkan bahwa sudah jelas apa yang harus dilakukan, itu akan menjadi momen kebenaran yang jelas tidak menyenangkan bagi pelanggan.

Berikut ini adalah momen ketika Anda harus menunggu. Jika klien harus menunggu lama, dia mungkin berpikir bahwa perusahaan tidak mengelola tugasnya dengan baik, atau tidak memiliki cukup ATM untuk banyak klien. Hal ini dapat mendorong klien untuk mempertimbangkan mengganti bank.

Akhirnya adalah saat di mana Anda memberikan cek dan Anda akan menerima uang, saat ini menjadi yang paling kritis. Jika kasir melakukan kesalahan saat memberikan uang kepada pelanggan, memberinya kurang dari jumlah yang diharapkan, pelanggan akan dapat berpikir bahwa bank sedang mencoba menipu Anda, sesuatu yang jelas bukan situasi yang diinginkan ketika pergi ke Bank.

Referensi bibliografi:

• Baker, M.J. (2001). Pemasaran: Perspektif Kritis pada Bisnis dan Manajemen, Vol. 5, Routledge, hal. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Arah pemasaran. Meksiko: Pearson.