9 tips dan kunci psikologis untuk meningkatkan layanan pelanggan

Dengan kemungkinan pengecualian donasi dan subsidi yang tidak terkait dengan kinerjanya sendiri, masing-masing bisnis yang ada dapat bertahan hidup semata-mata dan eksklusif berkat pelanggan mereka, baik itu individu, perusahaan, organisasi atau bahkan pemerintah.

Produk atau jasa yang ditawarkan harus cukup menarik agar klien mau datang kepada kita, namun sejatinya penjualan tidak hanya tercapai berkat produk: perhatian yang diterima pengguna atau persepsi dan citra pengguna tentangnya juga memiliki pengaruh besar dalam hal mendapatkan atau mempertahankan klien.

Dengan demikian, layanan pelanggan selalu menjadi pilar fundamental dari perusahaan mana pun, di banyak dari mereka merupakan subjek tertunda yang dapat ditingkatkan secara signifikan. Itu sebabnya dalam artikel ini kita akan melihat serangkaian tips dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan.

• Artikel terkait: "Komunikasi asertif: cara mengekspresikan diri dengan jelas"

Tips untuk meningkatkan layanan pelanggan

Melayani pelanggan mungkin tampak sederhana, tetapi kenyataannya hal itu bisa lebih rumit daripada yang diharapkan secara umum.

Dan meskipun beberapa orang memiliki keuntungan memiliki penguasaan keterampilan sosial dan interpersonal tertentu secara bawaan, ini tidak cukup untuk mengetahui bagaimana cara hadir dengan benar. Dalam pengertian ini, perlu mempertimbangkan sejumlah besar aspek dan elemen kunci, yang mana Di bawah ini kita akan melihat secara total 9 tips dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan. pelanggan.

1. mendengarkan dan berempati

Terlepas dari jenis bisnis yang kita geluti, dua kunci utama untuk mempertahankan layanan pelanggan yang optimal adalah keterampilan mendengarkan aktif dan empati.

Pertama-tama, penting untuk mengetahui bagaimana mendengarkan apa yang mereka katakan kepada kita, untuk dapat menafsirkannya dan bahkan melangkah lebih jauh dan mencoba mendeteksi apa yang mereka butuhkan dan mengapa. Tetapi tidak hanya mendengarkan saja yang penting: kita harus menempatkan diri kita pada posisi orang lain, berempati dengannya dan mencoba mendeteksi perasaannya, sesuatu yang juga membantu untuk memahami dan membangun ikatan yang baik. Kita harus memperlakukan klien kita sebagaimana kita ingin diperlakukan, juga bersikap seotentik mungkin.

Di sisi lain, kita juga harus memperhitungkan bahwa klien bukanlah kita dan mungkin tidak sama dengan kita selera atau kebutuhan, perlu fleksibel dan bahkan jika kita berempati untuk tidak menyatu secara mental dengannya atau dia.

• Anda mungkin tertarik pada: "Mendengarkan secara aktif: kunci untuk berkomunikasi dengan orang lain"

2. Menjaga hubungan baik dengan klien

Unsur lain yang perlu diperhatikan adalah fakta bahwa klien akan menghargai perlakuan yang baik dan kehadiran kebaikan (selama tidak berlebihan dan salah) dan keramahan dalam pengobatan lebih banyak lagi. Secara umum nada optimis dan positif dianjurkan, berfokus pada keunggulan dan aspek positif dan tidak hanya pada produk tetapi juga pada interaksi itu sendiri.

Bahkan dalam kasus di mana klien melangkah terlalu jauh dan merinci aspek-aspek yang tidak relevan dengan transaksi itu sendiri (sesuatu yang umum di banyak panggilan layanan pelanggan), Anda tidak boleh bersikap kasar, nyatakan bahwa hidup Anda tidak penting bagi kami dan berhenti melayani Anda: dalam hal ini, kami harus mengalihkan situasi yang mengarahkan percakapan ke arah aspek yang menarik minat kita atau mengarah ke akhir kontak tetapi selalu mempertahankannya keramahan.

3. Pelanggan selalu penting

Mereka mengatakan pelanggan selalu benar. Meskipun ini belum tentu benar, yang harus selalu menjadi perhatian klien bagi kami adalah: sebelum penjualan, kenali mereka kebutuhan dan memberi Anda apa yang Anda butuhkan, selama pelaksanaan layanan atau penjualan yang sebenarnya dan setelah layanan digunakan atau dibeli barang, untuk menilai kepuasan Anda (sesuatu yang dapat memungkinkan kami untuk meningkatkan produk kami), memperbaiki dan memperhatikan kemungkinan klaim dan insiden Dan membantu Anda mendapatkan kesan yang baik tentang kami dan lembaga yang kami wakili.

Ini tentang perasaan pelanggan yang dihargai di atas segalanya dan tidak dilihat hanya sebagai seseorang yang membayar kita dan siapa tidak lagi menarik bagi kita setelah itu tetapi sebagai orang yang lengkap dan berharga dalam dirinya sendiri dan yang kesejahteraannya bagi kita tertarik. Dalam pengertian ini, mungkin perlu untuk merestrukturisasi visi pengguna atau klien yang dimiliki banyak profesional terkait hubungan mereka dengan pengguna. Selain itu, secara sekunder, hal ini dapat membangun loyalitas bahkan menimbulkan citra baik bisnis kita yang dapat menghasilkan lebih banyak lagi pelanggan.

4. Pesan yang jelas dan ringkas

Pesan tanpa akhir atau yang tidak menjelaskan apa yang diinginkannya atau apa manfaatnya adalah pesan yang buruk: informasi harus selalu jelas dan seringkas mungkin, menonjolkan unsur-unsur pokok tanpa mubazir dan tidak menimbulkan kerancuan atau perbedaan penafsiran. Selain itu, pesan yang ringkas lebih mudah dipertahankan dan menarik daripada pesan yang panjang, karena memang diperlukan kurangi sebanyak mungkin (walaupun tanpa melebihi) isi pesan yang ingin kita sampaikan.

5. Bukan hanya kata-kata yang penting

Banyak layanan layanan pelanggan banyak berfokus pada pesan lisan yang mereka kirimkan ke pengguna atau klien, tetapi kenyataannya adalah pada Dalam hal menawarkan layanan yang baik dan membuat pesan kita kredibel, penting untuk diingat bahwa semua yang kita lakukan adalah komunikatif.

Dengan kata lain, kita tidak hanya harus memantau pesan, tetapi kita juga harus mempertimbangkan bahwa gerak tubuh kita menyertai dan menyempurnakannya, tampilannya, postur dan bahkan jarak fisik yang kita tempatkan dengan subjek (yang tidak boleh terlalu kecil yang mengakibatkan invasif atau berlebihan jauh). Tone of voice kita, formalitas atau informalitas yang digunakan juga sangat relevan. atau volume yang kami gunakan antara lain. Demikian juga, tidak hanya kami tetapi juga apa yang bisnis atau perusahaan lakukan sebagai institusi relevan: bagaimana perilakunya secara umum dengan klien, keandalan layanannya...

6. Keamanan dan kepercayaan adalah kuncinya

Ketidakpastian dan keraguan adalah kendala utama dalam mempertahankan bisnis. Kita harus memproyeksikan citra kekuatan, keamanan, dan keandalan yang harus didasarkan pada kinerja yang sesuai standar serta terencana dan dilaksanakan dengan baik. Kita juga harus mampu menawarkan dan mempertahankan produk kita sebagai sesuatu yang berkualitas dan bermanfaat, mengetahui kelebihan dan kekurangannya.

Namun, keamanan tidak boleh disamakan dengan kesombongan dan keras kepala, harus bisa fleksibel ketika situasi membutuhkannya dan bisa menerima serta belajar dari kesalahan yang mungkin terjadi.

7. Tawarkan solusi dan bersiaplah

Aspek lain yang sangat relevan berasal dari fakta bahwa ketika klien atau pengguna datang kepada kami atau ke bisnis kami, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat dan valid. Sangat penting untuk bersiap dan memiliki rencana tindakan agar dapat menyelesaikan kemungkinan masalah yang mungkin timbul dengan produk atau layanan kami. secara tegas mengevaluasi alternatif yang berbeda.

• Anda mungkin tertarik pada: "Komunikasi bisnis: jenis, karakteristik, dan kesalahan umum"

8. Bujuk tapi jangan melecehkan

Mungkin banyak dari mereka yang membaca baris-baris ini mendapati diri mereka lebih dari satu kali menjawab panggilan panggilan telepon dari perusahaan yang terus berusaha menghubungi dan meyakinkan Anda berulang kali tentang keunggulan mereka jasa.

Jenis perilaku ini dapat melecehkan calon klien, bahkan menimbulkan kemarahan dan rasa muak mereka sampai-sampai menolak tawaran yang dalam kondisi normal bisa jadi menarik. Saat kita berada di depan klien kita harus berusaha persuasif, tetapi tidak melelahkan.

9. personalisasi

Terkait erat dengan poin sebelumnya, kami menemukan bahwa itu sering terjadi gunakan slogan dan teks yang dihafal dan dikutip kata demi kata (terutama jika pesannya panjang), sesuatu yang mudah dilihat oleh pengguna yang mungkin dan biasanya menghasilkan pemutusan mental yang cepat dan kurangnya minat di pihak itu mengenai apa yang sedang terjadi pepatah.

Itulah mengapa sangat penting untuk mempersonalisasi pesan yang ditawarkan kepada setiap pengguna. Jelas kita bisa dan perlu untuk memberitahunya tentang karakteristik produk, tapi pertama-tama kita harus membuatnya bermakna baginya.