I 12 tipi di clienti tossici (e come identificarli)

In ogni attività devi trattare con tutti i tipi di clienti. Alcuni sono ottimi clienti, istruiti e che sanno apprezzare il nostro lavoro, indipendentemente da quante volte hanno bisogno dei nostri servizi o prodotti.

Ma altre volte abbiamo a che fare con clienti che non sono grano pulito. Maleducati, critici, ansiosi, insicuri o quelli che ci chiedono sconti quando non devono.

Successivamente lo sapremo i tipi di clienti tossici che in ogni attività possiamo trovare, vedendone le caratteristiche principali.

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I 12 tipi di clienti tossici e le loro caratteristiche

Il rapporto con i clienti dipende sempre dal contesto, da aspetti legati al tempo e al luogo in cui avviene l'interazione con loro. Tuttavia, oltre a ciò, possiamo riconoscere i tipi di clienti tossici tenendo conto che non lo sono categorie ermetiche e che non riassumono il modo di essere di queste persone in tutte le loro situazioni vite; ci affidiamo semplicemente al tipo di predisposizione che ci mostrano.

Prossimo Scopriamo le 12 tipologie più comuni di clienti tossici, oltre a imparare come identificarli e quali problemi di solito causano.

1. cliente controllore

Il cliente di controllo è colui che, più e più volte, ci sta assillando per sapere come sta andando il progetto o il prodotto che stiamo per proporre.

È il tipico che ci chiama costantemente, proponendo nuove proposte via mail e cambiando continuamente il corso del progetto. Devono avere il “controllo” della situazione e, poiché non possono controllarci come se fossimo marionette, sentono di avere un certo potere sapendo cosa facciamo e cosa non facciamo.

La supervisione va bene, poiché a volte le cose possono andare storte nel processo di produzione o c'è qualche dettaglio che avresti voluto sapere per cambiarlo. Il problema è che essere costantemente consapevoli di ciò che facciamo e smettiamo di fare è una vera seccatura, da allora Oltre a farci perdere tempo, ci dà l'impressione che non ti fidi della nostra esperienza, perseveranza e responsabilità..

2. cliente ipercritico

Come indica il suo stesso nome, il cliente ipercritico è colui che critica tutto. Non è mai contento di quello che abbiamo fatto, essendo esigente e perfezionista a livelli estremi.

Hai certamente il diritto di chiedere il meglio, dal momento che nessuno vuole pagare per ricevere qualcosa che è al di sotto degli standard.

Il problema è che il client ipercritico vedere difetti dove non ce ne sono, o guarda quelli che non hanno molta importanza. Il nostro lavoro non gli basta e, per di più, non è capace di vedere tutto il bene che abbiamo fatto.

3. cliente impaziente

Il cliente impaziente è sempre di corsa, in attesa di vedere se arriva già quello che ha ordinato. Sembri pensare che più volte ci guardi andare, prima avrai quello che hai ordinato. Ci mette fretta, ma dobbiamo sempre rispettare l'accordo.

Ma a peggiorare le cose, non è lui che si adegua alla puntualità. Se ti abbiamo chiesto di presentarci la documentazione o di dirci in una data specifica cosa volevi, ci dici semplicemente che te la sei persa.

Dal momento che è il cliente, si considera nel diritto di chiedere agli altri di sbrigarsi, ma non deve obbedire. Secondo lui, se ci darà quanto concordato all'ultimo minuto, faremo già la nostra "magia" e potremo fare la nostra parte entro il tempo stabilito.

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4. cliente indeciso

Insicurezza, indecisione e paura di dare una risposta esplicita sono le caratteristiche che definiscono il cliente indeciso. Non è capace di scegliere per una volta una proposta o un'opzione che gli abbiamo detto. È normale avere qualche indecisione quando si stabilisce il primo contatto con un professionista, ma da quel momento in poi non avere nulla di chiaro è un grosso problema per noi, poiché consuma il nostro tempo, energia e pazienza.

Servono più proposte, più idee innovative, qualcosa che sia fuori dal comune, ma poi ciò che originariamente era originale risulta non esserlo più. Cicli per iniziare un altro progetto quando il precedente è già stato determinato o, addirittura, era quasi arrivato alla fine. Vuole cambiare un po' tutto prima della presentazione.

5. cliente che si lamenta

Il cliente che si lamenta sembra molto ipercritico, in quanto non sembra mai soddisfatto del lavoro che abbiamo svolto. Questo tipo di cliente è quello che dà sempre la colpa dei problemi ad altre persone, sia a noi come professionisti che ad altre persone coinvolte nel processo.

Hai bisogno di un capro espiatorio su cui proiettare i tuoi fallimenti. Si concentra sui piccoli difetti invece di vedere i grandi progressi o vantaggi del prodotto/servizio, mostrando una visione terribilmente distorta e, per di più, dice che gli altri non lo capiscono.

Di solito è il tipo di cliente che parla male degli altri professionisti, per questo bisogna stare molto attenti. Parlare male di altri professionisti può farci pensare che hai davvero avuto sfortuna e ora hai l'opportunità di ricevere un ottimo servizio o prodotto. Il problema è che questo non lo raggiungerà, sarà molto critico nei confronti di ciò che abbiamo fatto e ci includerà nella sua lista di cattivi professionisti.

6. cliente incriminato

Del peggio. Il cliente incriminato è colui che, rivolgendosi al professionista, non ha il rispetto che merita, nonostante sia stato lui a venire ad aiutarlo. Non prende sul serio la nostra professione o fa affermazioni sgradevoli come “questo lo rende pari mia nipote" o "lo faccio ad occhi chiusi" ma cosa ne saprà lui che noi non lo sappiamo sappiamo?

Non ascolta le nostre spiegazioni, né rispetta i nostri accordi. Non ci dà calma, e per finire non chiarisce cosa vuole. Non lavoriamo molte ore di fila in modo che qualcuno con parolacce venga da noi e ci dica che non lavoriamo bene. Siamo gli esperti in ciò che offriamo, con il quale abbiamo tutto il diritto di proteggerci da queste persone. Sono persone che possono essere toccate.

7. cliente ansioso

L'ansia è ciò che caratterizza il cliente ansioso, come si può dedurre dal suo nome. Devi conoscere il progetto passo dopo passo prima di dare il via libera per iniziare. Il problema è che devi assicurarti che tutto vada bene, sia per il buon uso dei tuoi soldi che per la tua sensazione di sicurezza. Teme che le cose stiano davvero andando male, al limite del patologico.

È il cliente che è interessato al prodotto o servizio ma non osa pagarlo perché crede che potrebbe danneggiarlo (p. g., comprare un cellulare e credere che stia per esplodere) o temere di sprecare denaro (p. g., essere truffati). Peggiora sempre. Non si fida dell'esperienza, non crede a tutto ciò che gli viene detto. Per quanto insistiamo sul fatto che il progetto sta andando bene, lui sembra non crederci.

8. Cliente arrabbiato con il mondo

Questo tipo di cliente è tossico in base a ciò che gli è successo di recente. Riguarda quella persona che, o per la sua personalità o perché ha avuto una brutta giornata, oggi ha dovuto essere arrabbiato con il mondo, e in quel mondo ci ritroviamo. Il suo modo di esprimersi è per lo più attraverso le urla, e non risparmia espressioni secche che possono essere aggressive e offensive.

Di solito sono quelli che si definiscono persone dirette, che vanno al sodo, ma è che dall'essere diretti, direttamente, a dire tutto con rabbia, c'è un bel passo. Molto in linea con il caso precedente, il cliente che è arrabbiato con il mondo è qualcuno ostile, che però possiamo capire che un cliente non deve essere sempre contento che lo serviamo, è necessario calmarlo un po. Non puoi goderti un buon servizio o prodotto se arriva già con riluttanza.

9. Cliente che evita i conflitti

Passiamo dal cliente arrabbiato con il mondo a qualcuno che ha direttamente paura di affrontarlo. Il cliente che evita i conflitti è uno che non capisce che è suo diritto sentirsi a disagio con ciò che gli è stato offerto, e quindi deve dirlo. Questo è un tipo di cliente che cerca di essere un ottimo cliente e ha paura che pensiamo che stia disprezzando il nostro lavoro. Vedi la tensione dove non c'è.

Il problema principale di questo tipo di clienti è che approvano più e più volte tutto ciò che gli abbiamo presentato, facendoci credere che il progetto stia andando nella direzione che vogliono loro. La sua innata paura di dire "no" fa sì che, quando le cose sono molto avanzate, non ce la fa più e ci dice che tutto quello che abbiamo fatto non lo convince. Lo dice a tempo debito! Abbiamo investito molto tempo e risorse per niente, Facendoci ricominciare tutto da capo.

10. cliente sgradevole

I clienti non diventeranno nostri amici, ma è comunque bello sentire che ci danno buone vibrazioni. Un cliente con cui è molto, molto difficile lavorare finisce per essere un cliente sgradevole.

Non ci interessa quanti soldi ci darà, se non è comodo lavorare con lui, non ne vale davvero la pena. Sarà per il suo modo di parlare, i suoi sguardi di superiorità, parlare con un certo acufene, le battute di cattivo gusto che fa o le battute che ci fanno avere cattive "vibrazioni".

11. Cliente senza impegno

In ogni relazione professionale c'è un primo passo che non si può evitare: prendere contatto. In questo primo contatto, cliente e professionista parlano di cosa viene offerto, cosa si desidera, come sono i servizi e se intendono instaurare o meno un rapporto professionale. Questo primo passo, una volta superato, implica due percorsi: o il rapporto continua, dando inizio al progetto, oppure finisce perché il cliente non può ricevere ciò che desidera.

Il problema dei clienti senza impegno è che optano per una terza via: quella di non interrompere il rapporto ma nemmeno di rafforzarlo. Sono quelli tipici che non smettono di chiederci sempre la stessa cosa, oppure la mascherano come una nuova domanda da consultare ma, in fondo, glielo avevamo già detto. Ci fanno costantemente perdere soldi offrendoti consulenze gratuite invece di offrirti il ​​prodotto/servizio in cui siamo esperti. Non siamo un servizio gratuito. Se desideri il prodotto/servizio offerto, pagalo una volta.

12. Cliente esperto di contrattazione

Il cliente esperto nella contrattazione è quello che pensa che, davvero, facendo il nostro lavoro, gli faremo uno sconto o qualche tipo di offerta speciale. È lui che cerca di introdurlo di nascosto, rendendoti molto nervoso.

La sua visione di qualsiasi transazione economica è che alcuni perdono e altri vincono, invece di capire che sia chi riceve i soldi sia chi riceve il prodotto/servizio ne beneficia. I prezzi sono quello che sono, e a meno che non si tratti di una vendita di mercato, devono essere rispettati.

Conclusione

Questi 12 tipi di clienti tossici sono i più comuni che possiamo trovare in ogni professione. Come abbiamo visto, ce ne sono di tutti i tipi e per ogni condizione, quindi bisogna stare molto attenti e sapersi adattare a ciascuno di essi. La varietà di clienti tossici è anche sinonimo di varietà di problemi, problemi che non vogliamo per le nostre attività.

Impostare limiti, specificando i prezzi del prodotto o servizio offerto, dando il tocco occasionale per evitare commenti spiacevoli nei confronti della nostra professione e stabilire chiaramente quale Sono le date di realizzazione di ogni obiettivo, sono strategie per evitare che i clienti finiscano per distruggere il nostro Attività commerciale.

Riferimenti bibliografici:

• Blythe, Jim (2008). Elementi essenziali del marketing (4a ed.). Educazione Pearson. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Clienti e comportamento di acquisto dei clienti. Introduzione al marketing (4a ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.