9 consigli e chiavi psicologiche per migliorare il servizio clienti

Con la possibile eccezione di donazioni e sovvenzioni non legate al proprio andamento, ognuna delle imprese esistenti possono sopravvivere solo ed esclusivamente grazie ai propri clienti, siano essi privati, aziende, organizzazioni o anche governi.

I prodotti o servizi offerti devono essere abbastanza attraenti perché il cliente voglia venire da noi, ma la verità è che una vendita non si ottiene solo grazie al prodotto: anche l'attenzione che l'utente riceve o la percezione e l'immagine che l'utente ne ha ha una grande influenza quando si tratta di ottenere o mantenere il clientela.

Pertanto, il servizio clienti è sempre un pilastro fondamentale di qualsiasi azienda, essendo in molte di esse un argomento in sospeso che può essere notevolmente migliorato. Ecco perché in questo articolo vedremo una serie di suggerimenti e chiavi per migliorare il servizio clienti.

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Suggerimenti per migliorare il servizio clienti

Servire i clienti può sembrare semplice, ma la verità è che può essere più complicato di quanto ci si potrebbe generalmente aspettare.

Ed è che sebbene alcune persone abbiano il vantaggio di avere una certa padronanza delle abilità sociali e interpersonali in modo innato, questo non è sufficiente per sapere come partecipare correttamente. In questo senso, è necessario tenere conto di un gran numero di aspetti ed elementi chiave, che Di seguito vedremo riassunti in un totale di 9 consigli e chiavi per migliorare il servizio clienti. cliente.

1. ascoltare ed entrare in empatia

Indipendentemente dal tipo di attività in cui operiamo, due delle chiavi principali per mantenere un servizio clienti ottimale sono capacità di ascolto attivo ed empatia.

In primo luogo, è fondamentale saper ascoltare ciò che ci dicono, per poterlo interpretare e anche andare oltre e cercare di rilevare ciò di cui hanno bisogno e perché. Ma non solo l'ascolto è importante: dobbiamo metterci nei panni dell'altro, immedesimandoci in lui e cercando di cogliere come si sente, qualcosa che anche aiuta a capire e stabilire un buon legame. Dobbiamo trattare i nostri clienti come vorremmo essere trattati noi, essendo anche il più possibile autentici.

D'altra parte, dobbiamo anche tenere conto del fatto che il cliente non siamo noi e potrebbe non avere il nostro stesso gusti o bisogni, essendo necessario essere flessibili e anche se siamo empatici non fonderci mentalmente con lui o Lei.

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2. Mantenere un buon rapporto con il cliente

Un altro elemento da tenere in considerazione è il fatto che il cliente apprezzerà molto di più un buon trattamento e la presenza di gentilezza (purché non eccessiva e falsa) e cordialità nel trattamento. Generalmente si raccomanda un tono ottimista e positivo, focalizzata sui vantaggi e sugli aspetti positivi e non solo del prodotto ma anche dell'interazione stessa.

Anche nei casi in cui il cliente si spinge troppo oltre ed entra nei dettagli in aspetti che non sono rilevanti per la transazione stessa (qualcosa comune in molti chiamate al servizio clienti), non puoi essere scortese, proclamare che la tua vita non ha importanza per noi e semplicemente smettere di servirti: in tal caso, dovremmo reindirizzare la situazione orientando la conversazione verso gli aspetti che ci interessano o portando alla fine del contatto ma mantenendo sempre la cordialità.

3. Il cliente è sempre importante

Dicono che il cliente ha sempre ragione. Anche se questo non è necessariamente vero, ciò che il cliente dovrebbe sempre essere importante per noi è: prima della vendita, conoscere il proprio esigenze e fornirti ciò di cui hai bisogno, durante l'effettiva esecuzione del servizio o della vendita e dopo che i servizi sono stati utilizzati o acquistati merci, al fine di valutare la vostra soddisfazione (qualcosa che può permetterci di migliorare il nostro prodotto), correggere e occuparci di eventuali reclami e incidenti E aiutarti ad avere una buona impressione di noi e l'istituzione che rappresentiamo.

Riguarda il cliente che si sente apprezzato sopra ogni altra cosa e non viene visto semplicemente come qualcuno che ci paga e chi cessa di interessarci dopo, ma come una persona completa e preziosa in sé e il cui benessere noi interessato. In questo senso può essere necessario ristrutturare la visione dell'utente o del cliente che molti professionisti hanno rispetto al rapporto con gli utenti. Inoltre, in modo secondario, questo può fidelizzare e persino causare una buona immagine della nostra attività che può generare ancora più clienti.

4. Messaggi chiari e concisi

Un messaggio senza fine o uno che non chiarisce cosa sta cercando o a cosa può essere utile è un cattivo messaggio: le informazioni dovrebbero essere sempre chiare e il più concise possibile, evidenziando gli elementi principali senza essere ridondanti e non dar luogo a confusione o interpretazioni diverse. Inoltre, un messaggio conciso è più facilmente conservabile e interessante di uno lungo, essendo necessario ridurre il più possibile (ma senza eccedere) il contenuto del messaggio che si vuole cercare di far passare.

5. Non sono solo le parole che contano

Molti servizi di assistenza clienti si concentrano molto sul messaggio orale che trasmettono all'utente o al cliente, ma la verità è che al Quando si tratta di offrire un buon servizio e rendere credibile il nostro messaggio, è essenziale tenere presente che tutto ciò che facciamo lo è comunicativo.

In altre parole, non solo dobbiamo monitorare il messaggio, ma dobbiamo anche tenere conto che i nostri gesti lo accompagnano e lo valorizzano, lo sguardo, la postura e anche la distanza fisica che poniamo con il soggetto (che non dovrebbe essere troppo piccola risultando invasiva o eccessiva risultando distante). Anche il nostro tono di voce, la formalità o l'informalità utilizzata è molto rilevante. o il volume che usiamo, tra gli altri. Allo stesso modo, non solo noi, ma anche ciò che l'azienda o l'azienda fa come istituzione è rilevante: come si comporta in generale con i clienti, l'affidabilità dei suoi servizi...

6. La sicurezza e la fiducia sono fondamentali

L'incertezza e il dubbio sono un grosso ostacolo quando si tratta di mantenere un'impresa. Dobbiamo proiettare un'immagine di forza, sicurezza e affidabilità che deve basarsi su una prestazione all'altezza, ben pianificata ed eseguita. Dobbiamo anche essere in grado di offrire e difendere il nostro prodotto come qualcosa di grande qualità e utilità, conoscendone vantaggi e svantaggi.

Tuttavia, la sicurezza non deve essere confusa con l'arroganza e la testardaggine, dover essere in grado di essere flessibili quando la situazione lo richiede ed essere in grado di accettare e imparare dai possibili errori.

7. Offri soluzioni e sii preparato

Un altro aspetto molto rilevante deriva dal fatto che quando un cliente o un utente si rivolge a noi o alla nostra attività, lo fa aspettandosi una risposta rapida e valida. È molto importante essere preparati e avere un piano d'azione per poter risolvere eventuali problemi che potrebbero sorgere con il nostro prodotto o servizio. valutare con decisione diverse alternative.

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8. Convinci ma non molestare

Probabilmente molti di coloro che hanno letto queste righe si sono trovati in più di un'occasione a rispondere alle chiamate telefonate da aziende che continuano a cercare di contattarti e convincerti più e più volte dei vantaggi del loro Servizi.

Questo tipo di comportamento può molestare il potenziale cliente, generandogli persino rabbia e repulsione al punto da rifiutare offerte che in condizioni normali potrebbero essere interessante. Quando siamo davanti a un cliente dobbiamo cercare di essere persuasivi, ma non noiosi.

9. personalizzare

Strettamente legato al punto precedente, troviamo che lo è spesso utilizzare slogan e testi che vengono memorizzati e citati testualmente (soprattutto se il messaggio è lungo), qualcosa di facilmente percepibile dal possibile utente e che di solito generare una rapida disconnessione mentale e mancanza di interesse da parte di esso rispetto a ciò che è essere detto.

Ecco perché è molto importante personalizzare il messaggio offerto a ciascun utente. Ovviamente possiamo e sarà necessario raccontargli le caratteristiche del prodotto, ma prima dobbiamo renderle significative per lui o lei.