顧客サービスを改善するための 9 つのヒントと心理的な鍵

自社の業績に連動しない寄付や補助金を除き、存在する事業のひとつひとつ 個人、企業、組織、さらには顧客のおかげで、唯一かつ独占的に生き残ることができます 政府。

提供する製品やサービスは、クライアントが私たちに来たいと思うほど魅力的でなければなりませんが、実際には、販売が達成されるだけではありません 製品のおかげで: ユーザーが受け取る注意、またはユーザーの認識とイメージも、製品を取得または維持する際に大きな影響を与えます。 顧客。

このように、顧客サービスは常にあらゆる企業の基本的な柱であり、多くの企業では大幅に改善できる保留中の課題となっています。 そのため、この記事では 顧客サービスを改善するための一連のヒントとキー.

• 関連記事：「アサーティブ コミュニケーション: 自分自身を明確に表現する方法"

カスタマーサービスを改善するためのヒント

顧客にサービスを提供することは簡単に思えるかもしれませんが、実際には、一般に予想されるよりも複雑になる可能性があります。

また、生まれつき社会的スキルや対人スキルをある程度習得しているという利点を持っている人もいますが、これだけでは、正しく出席する方法を知るには十分ではありません。 この意味で、多数の側面と重要な要素を考慮する必要があります。 以下に、カスタマー サービスを改善するための合計 9 つのヒントとキーをまとめます。 お客様。

1. 聞いて共感する

ビジネスの種類に関係なく、最適な顧客サービスを維持するための主な鍵は次の 2 つです。 アクティブリスニングスキルと共感.

まず第一に、彼らの言うことに耳を傾け、それを解釈し、さらに進んで、彼らが何を必要とし、その理由を探るかを知ることが不可欠です。 しかし、傾聴だけが重要なわけではありません。相手の立場に立って、相手に共感し、相手がどのように感じているかを探ろうとする必要があります。 良い絆を理解し、確立するのに役立ちます. 私たちは、自分がしてほしいと思うようにクライアントに接しなければなりません。

一方、クライアントは私たちではなく、同じものを持っていない可能性があることも考慮する必要があります 好みやニーズ、柔軟であることが必要であり、たとえ私たちが共感していても、彼と精神的に融合したり、 彼女。

• あなたは興味があるかもしれません: "積極的な傾聴: 他者とのコミュニケーションの鍵"

2. クライアントとの良好な関係を維持する

考慮すべきもう 1 つの要素は、クライアントが適切な治療と、優しさの存在 (過剰で虚偽でない限り) と治療における誠実さをより高く評価するという事実です。 一般に 楽観的で前向きな口調が推奨されます、製品だけでなく相互作用自体の利点と肯定的な側面に焦点を当てています。

クライアントが行き過ぎて、トランザクション自体に関係のない側面にまで踏み込んでいる場合でも (多くのケースで一般的なこと) 顧客サービスの電話)、失礼なことはできません。あなたの人生は私たちにとって重要ではないと宣言し、単にあなたへのサービスを停止してください。その場合、リダイレクトする必要があります。 会話を私たちの興味のある側面に向ける状況、または連絡を終わらせる状況ですが、常に 心のこもった。

3. 顧客は常に重要です

彼らは、顧客は常に正しいと言います。 これは必ずしも真実ではありませんが、クライアントが私たちにとって常に重要であるべきことは、販売前に、 サービスまたは販売の実際の実施中、およびサービスが使用または購入された後、必要なものを提供します。 商品、お客様の満足度を評価するため (当社の製品を改善できるもの)、修正し、起こりうるクレームやインシデントに対応するため と 私たちに良い印象を与えるのに役立ちます そして私たちが代表する機関。

それは、顧客が何よりも大切にされていると感じ、単に私たちにお金を払ってくれる人や、 その後、私たちにとって興味をそそられなくなりますが、それ自体が完全で価値のある人物であり、その幸福は私たちにとって重要です。 興味がある。 この意味で、多くの専門家がユーザーとの関係に関して持っているユーザーまたはクライアントのビジョンを再構築する必要があるかもしれません。 さらに、二次的な方法で、これはロイヤルティを構築し、さらに多くの顧客を生み出すことができるビジネスの良いイメージを引き起こすことさえあります.

4. 明確で簡潔なメッセージ

終わりのないメッセージや、何を求めているのか、何に役立つのかが明確でないメッセージは、悪いメッセージです。 情報は常に明確で、できるだけ簡潔でなければなりません、冗長でなく、混乱や異なる解釈を生じさせずに、主な要素を強調しています。 さらに、簡潔なメッセージは、長いメッセージよりも保持しやすく、興味深いものであり、必要です。 伝えたいメッセージの内容を可能な限り（それを超えることはありませんが）減らします。

5. 大事なのは言葉だけじゃない

多くの顧客サービス サービスは、ユーザーまたはクライアントに送信する口頭メッセージに重点を置いていますが、実際には、 優れたサービスを提供し、メッセージを信頼できるものにするためには、私たちが行うすべてのことは、 コミュニケート。

言い換えれば、私たちはメッセージを監視するだけでなく、私たちの身振りがそれに伴い、それを強調すること、見た目、 姿勢、さらには被験者との物理的な距離 (小さすぎて侵襲的または過度になってはいけません) 遠い）。 私たちの声のトーン、使用されるフォーマルまたはインフォーマルも非常に関連性があります。 または私たちが使用する量など。 同様に、私たちだけでなく、ビジネスや会社が機関として何をするかも重要です。つまり、クライアントに対して一般的にどのように振る舞うか、サービスの信頼性などです。

6. 安心と信頼がカギ

不確実性と疑いは、ビジネスを維持する上で大きな障害となります。 力強さ、安全性、信頼性のイメージを投影する必要があります。これらは、目標を達成し、十分に計画および実行されたパフォーマンスに基づいている必要があります。 また、製品の長所と短所を理解した上で、優れた品質と実用性を備えた製品として提供し、擁護できなければなりません。

しかし、 セキュリティを傲慢や頑固と混同してはならない、状況に応じて柔軟に対応できなければならず、起こりうる間違いを受け入れてそこから学ぶことができなければなりません。

7. ソリューションを提供し、準備する

別の非常に関連性の高い側面は、クライアントまたはユーザーが私たちまたは私たちのビジネスに来るとき、迅速かつ有効な応答を期待しているという事実から来ています. 当社の製品またはサービスで発生する可能性のある問題を解決できるように、準備を整え、行動計画を立てることが非常に重要です。 さまざまな代替案を決定的に評価する.

• あなたは興味があるかもしれません: "ビジネスコミュニケーション：種類、特徴、よくある間違い"

8. 説得するが嫌がらせはしない

おそらく、これらの行を読んでいる人の多くは、何度も電話に出ていることに気づきました。 何度も何度も何度もあなたに連絡を取り、彼らの利点を納得させようとする企業からの電話。 サービス。

この種の行動は見込み客に嫌がらせをし、彼らの怒りや嫌悪感を生むことさえあります 通常の状況下で可能性のあるオファーを拒否するところまで 面白い。 お客様の前に立つとき 私たちは説得力を持つように努めなければなりませんが、面倒ではありません.

9. パーソナライズ

前の点と密接に関連しており、 暗記され、逐語的に引用されるスローガンとテキストを使用する (特にメッセージが長い場合)、可能性のあるユーザーが簡単に認識できるもので、通常は 急速な精神的断絶と、何が起こっているかについての関心の欠如を引き起こします と言っています。

そのため、各ユーザーに提供されるメッセージをパーソナライズすることが非常に重要です。 もちろん、製品の特徴について彼または彼女に伝えることができますし、それが必要になりますが、最初にそれらを彼または彼女にとって意味のあるものにする必要があります.