მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი: როგორ მუშაობს, მახასიათებლები და ფაზები

როდესაც კომპანია გვთავაზობს პროდუქტს ან მომსახურებას, აშკარაა, რომ ისინი უნდა აკმაყოფილებდეს ხარისხის მინიმალურ სტანდარტებს. თუმცა, რამდენად კარგად არის შესრულებული პროდუქტი ან რამდენად კარგად არის შესრულებული მომსახურება, არ არის ერთადერთი, რაც გავლენას ახდენს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე.

ისეთი ასპექტები, როგორიცაა მუშების მოპყრობა, ლოდინის დრო, რამდენად ნათელია, რას ნიშნავს გარკვეულის დაქირავება მომსახურება, სხვათა შორის, გასაღებია იმისთვის, რომ გავიგოთ არა მხოლოდ ის ფაქტი, რომ მომხმარებელი იხდის, არამედ ისიც, რომ ისინი ბრუნდებიან ა მომავალი. სწორედ ამ მიზეზით, კომპანიამ მკაფიოდ უნდა იცოდეს, თუ როგორ უნდა დაუკავშირდეს მისმა პერსონალმა მომხმარებლებთან და, თუ არის რაღაც, რაც არ არის სწორი, განაგრძოს მისი გაუმჯობესება.

მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი გაგებულია, როგორც ყველა ის ნაბიჯი, რომელიც ხდება, როდესაც მომხმარებელი მიდის ორგანიზაციაში სერვისის ან პროდუქტის მისაღებად. ეს არის ის, რაც კომპანიას ძალიან კარგად უნდა ჰქონდეს განსაზღვრული, რათა იცოდეს, როგორ ექცევიან კლიენტებს და რამდენად არიან ისინი კმაყოფილი თუ არა.

აქ ჩვენ ვაპირებთ უფრო ღრმად ვისაუბროთ იმაზე, თუ რაზეა საუბარი მომსახურების ციკლებზე, გარდა ამისა, განვმარტავთ, რა ნაბიჯები უნდა გადავიტანოთ მათ განვითარებისთვის და, ბოლოს, დავდოთ პრაქტიკული შემთხვევა.

• დაკავშირებული სტატია: "რა განსხვავებაა პროდუქტსა და მომსახურებას შორის?"

რა არის მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი?

მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი არის მოქმედებების მთელი თანმიმდევრობა, რომელსაც მომხმარებლები გადიან მასში მომენტი, როდესაც ისინი დაუკავშირდებიან ორგანიზაციას, სანამ არ მიიღებენ იმ პროდუქტს ან მომსახურებას, როგორიც არიან ეძებს. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ეს არის მოვლენების უწყვეტი ჯაჭვი, რომელსაც მომხმარებელი გადის კომპანიასთან დაკავშირებისას.

ეს ციკლი იწყება, როდესაც კლიენტი ითხოვს სერვისს ან პროდუქტს, რომელსაც კომპანია სთავაზობს და მთავრდება, როდესაც კლიენტი მიაღწევს იმას, რასაც ეძებდა. და თავს კმაყოფილად გრძნობს მიღებული მკურნალობით.

ამ პროცესის დროს მომხმარებელი და მიმწოდებელი ინარჩუნებენ კონტაქტებს, რომლებსაც „სიმართლის მომენტები“ ეწოდება. გამოცდილება, რომელიც კლიენტს აქვს ამ ჭეშმარიტების მომენტების შესახებ, შეიძლება იყოს დადებითი ან უარყოფითი იმის მიხედვით, თუ როგორ გრძნობდით იმ დროს, როცა გამყიდველს ან სერვისს სთავაზობს ხელშეკრულება.

კომპანიები ითვალისწინებენ როგორ ხდება მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი და, განსაკუთრებით, როგორ ხდება სიმართლის მომენტები, ვინაიდან, მაშინაც კი, თუ ეს მხოლოდ ცუდი გამოცდილებაა, რომელიც მომხმარებელს შეუძლია აღიქვას, ამან შეიძლება მთლიანად გააფუჭოს მომსახურების შესაძლო გაყიდვა ან შეთავაზება.

მომხმარებელთა მომსახურების ციკლების დიდი სარგებლობა იმაში მდგომარეობს, რომ ისინი საშუალებას გვაძლევს ვიცოდეთ სუსტი და ძლიერი მხარეები, რომლებსაც დაწესებულება წარმოაჩენს ორგანიზაცია-კლიენტთან კონტაქტის დროს, გარდა იმისა, რომ საშუალებას აძლევს იდენტიფიცირება, თუ რა უნდა გაუმჯობესდეს.

უნდა აღინიშნოს, რომ ორგანიზაციის მომსახურების ციკლი არ უნდა განიხილებოდეს, როგორც დავალების მარტივი ნაკრები. უნდა გვესმოდეს, რომ ამ ციკლებში მნიშვნელოვანია ის, თუ როგორ განიცდის კლიენტი ქმედებებს და როგორ ცხოვრობს იგი სასიამოვნო გზა, იმ სარგებლით, რომ თქვენ კვლავ ითხოვთ პროდუქტს ან მომსახურებას იმავე კომპანიისგან ა მომავალი.

• შეიძლება დაგაინტერესოთ: "ფსიქოლოგიის 7 გასაღები გამოიყენება მარკეტინგისა და რეკლამისთვის"

სამუშაო ციკლის შექმნის ნაბიჯები

ზუსტად რომ განვსაზღვროთ, თუ როგორ ხდება მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი კომპანიაში, აუცილებელია დაიცვას ნაბიჯების სერია, რომლითაც შეგიძლიათ განსაზღვროთ შეძენის პროცესის დროს წარმოქმნილი მომენტები ან შეთავაზება:

1. ამოიცანი სიმართლის მომენტები

პირველ ეტაპზე, მომენტები, როდესაც არის ურთიერთქმედება კლიენტსა და გამყიდველს, მომწოდებელს ან სხვა პროფესიონალს შორის რომელიც გთავაზობთ კონკრეტულ პროდუქტს ან მომსახურებას.

იმის უზრუნველსაყოფად, რომ ისინი სწორად იქნა იდენტიფიცირებული და საზღვრები, მიზანშეწონილია მოიძიოთ პროფესიული აზრი ანალიტიკოსები, პრომოუტერები ან ეკონომიკის დარგის სხვა სპეციალისტები, რომლებიც საშუალებას მისცემს მომენტების უფრო მეტ სიზუსტეს ანალიზი.

მნიშვნელოვანია იმის დადგენა, თუ რომელი კრიტიკული მომენტები ხდება ციკლის განმავლობაში. კრიტიკული მომენტია ისეთ ასპექტებზე, როგორიცაა მომხმარებლის კმაყოფილება და განწყობა შეიძლება უარყოფითად იმოქმედოს რაიმე სახის ინციდენტის შემთხვევაში.

კომპანიებმა განსაკუთრებული სიფრთხილე უნდა გამოიჩინონ ამ კრიტიკულ მომენტებში მომხმარებლებთან ურთიერთობის დამყარებისასწინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენ რისკავთ, რომ თანდათან დაკარგოთ მომხმარებლები ცუდი სერვისის შეთავაზების გამო.

2. მოთხოვნები

ამ ეტაპზე თქვენ უნდა გაარკვიოთ და განმარტოთ რა არის საჭირო შემოთავაზებული სერვისის გასაუმჯობესებლად.

მიზანშეწონილია იკითხოთ, რას ფიქრობს თავად ორგანიზაცია იმაზე, თუ რა არის საჭირო სერვისების გასაუმჯობესებლად, განსაკუთრებით ხელმძღვანელები და უფროსები, რომლებიც შემოგთავაზებენ უფრო ჰოლისტურ ხედვას იმის შესახებ, თუ რა არის საჭირო უკეთესი კონტაქტის მისაღწევად. კლიენტურა.

3. სამოქმედო გეგმები

მას შემდეგ რაც გაირკვევა, რა არის საჭირო სერვისის გასაუმჯობესებლად, დროა ჩამოყალიბდეს მისი გაუმჯობესების სტრატეგიები.

ამ პუნქტში შეგიძლიათ მიმართოთ დაწესებულების დირექტორებს, რომელიც არსებული რესურსებით მოამზადებს სამოქმედო გეგმებს ყველაზე ეფექტურად.

4. სფეროების პრიორიტეტიზაცია

როდესაც გაუმჯობესების გეგმები უკვე გადაწყვეტილია, უნდა აირჩიოთ რომელი სფეროები მოითხოვს ა მოკლევადიანი ჩარევა, ან ორგანიზაციის შიგნით მათი მნიშვნელობის გამო ან იმიტომ, რომ ისინი ძალიან გაუარესდა.

მიზანშეწონილია მოამზადოთ სია, რომელშიც შეკვეთილია ნივთები თქვენი პრიორიტეტის დონის მიხედვით.

5. Სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა

ბოლოს და ბოლოს, უნდა მომზადდეს კმაყოფილების გამოკითხვა, იმ განზრახვით, რომ მკაფიოდ მივაღწიოთ იმას, რასაც ფიქრობენ ორგანიზაციის მომხმარებლები და როგორ უკავშირდება ის მათ.

ძალზე მნიშვნელოვანია იმის დაფიქრება, თუ რა იმსახურებს კითხვას და რაც შეიძლება ნაკლებად ორაზროვანი გზით გადაიტანოთ იგი ქაღალდზე.

ამ ინსტრუმენტებით შესაძლებელი იქნება იმის ცოდნა, თუ რა აღქმა აქვს კლიენტურას ორგანიზაციის შესახებ, ამიტომაც კითხვისას კითხვებზე, მკაფიო უნდა იყოს რას სვამენ და, ამრიგად, შეძლოთ მიიღოთ უკუკავშირი მომხმარებლებისგან გამოსაყენებელი.

სამუშაო ციკლის მაგალითი

შემდეგ წარმოგიდგენთ როგორი იქნება მომსახურების ციკლი ბანკში. ამ ციკლში მოხსენიებულია ჭეშმარიტების სხვადასხვა მომენტები რაც ხდება კლიენტის დაწესებულებაში მისვლამდე, სანამ ის არ დატოვებს მას, და ყველა იმ საფეხურს, რომელიც მან გაიარა. ამ შემთხვევაში, მომხმარებელმა გადაწყვიტა ბანკში წასვლა, რადგან მას სურს ჩეკის განაღდება:

1. კლიენტი გადაწყვეტს, რომ წავა ბანკში ჩეკის გასაღებად.
2. ბანკში მისასვლელად ისარგებლეთ საზოგადოებრივი ტრანსპორტით.
3. შედი ბანკში.
4. ბანკის შიგნით დააკვირდით ჩეკების განაღდების პროცესს.
5. ჰკითხეთ მუშაკს, რა უნდა გააკეთოს ჩეკის გასაღებად.
6. კლერკი გეუბნებათ, რომ პირველ რიგში, თქვენ უნდა აიღოთ ნომერი, რათა მოგემსახუროთ პირველი მოსვლის პრინციპით.
7. მომხმარებელი ელოდება, სანამ მისი რიგი მოვა, რაც შეიძლება მეტ-ნაკლებად გაგრძელდეს მის წინ მომხმარებელთა რაოდენობის მიხედვით.
8. მომხმარებელს ეძახიან ფანჯარასთან მისასვლელად.
9. მომხმარებელი მიესალმება მოლარეს და წარუდგენს ჩეკს.
10. მუშაკი ამოწმებს შემოწმების დეტალებს.
11. მუშა ეკითხება, რომელ ბანკნოტებში სურს ფულის მიცემა.
12. კლიენტი პასუხობს და მოლარე აძლევს მას ფულს.
13. მომხმარებელი ამოწმებს მიღებულ ფულს, რაც არის სწორი თანხა.
14. კლიენტი ემშვიდობება და ტოვებს ბანკს.
15. სახლში დასაბრუნებლად კლიენტი კვლავ დადის საზოგადოებრივი ტრანსპორტით.

აქ წარმოდგენილ მაგალითში შეიძლება გაანალიზდეს რამდენიმე კრიტიკული მომენტი, ანუ მომენტები, როდესაც რაიმე სახის ინციდენტი რომ ყოფილიყო, განსაკუთრებით სერიოზული, მათ შეეძლოთ გაეფუჭებინათ მთელი სერვისი შესთავაზა. კრიტიკული მომენტები რამდენიმე იყო. პირველი იყო, როდესაც პირველმა მუშაკმა მიუთითა, რომ უნდა აეღო ნომერი. თუ ის არასათანადო პასუხს გასცემდა და მიუთითებდა, რომ აშკარა იყო, რა უნდა გაეკეთებინა, ეს იქნებოდა მომხმარებლისთვის აშკარად უსიამოვნო სიმართლის მომენტი.

შემდეგი იყო მომენტი, როდესაც მოგიწიათ ლოდინი. კლიენტს დიდი ხნის ლოდინი რომ მოუწია, შეიძლება ეფიქრა, რომ კომპანია კარგად ვერ მართავს თავის ამოცანებს, ან რომ არ აქვს საკმარისი ბანკომატები ამდენი კლიენტისთვის. ამან შეიძლება კლიენტი წაახალისოს, განიხილოს ბანკის შეცვლა.

ბოლოს არის მომენტი, როდესაც გასცემთ ჩეკს და აპირებთ თანხის მიღებას, ეს მომენტი ყველაზე კრიტიკულია. თუ მოლარეს შეეშალა მომხმარებლისთვის ფულის მიცემისას შეცდომა და მისცემდა მოსალოდნელ თანხაზე ნაკლებს, მომხმარებელს ექნებოდა შევძელი ვიფიქრო, რომ ბანკი ცდილობს მოგატყუოს, რაც აშკარად არ არის სასურველი სიტუაცია ბანკი.

ბიბლიოგრაფიული ცნობები:

• ბეიკერი, მ.ჯ. (2001). მარკეტინგი: კრიტიკული პერსპექტივები ბიზნესისა და მენეჯმენტის შესახებ, ტ. 5, Routledge, გვ. 3–4
• კოტლერი, პ. კელერი, კ. (2006). მარკეტინგის მიმართულება. მექსიკა: პირსონი.