9 რჩევა და ფსიქოლოგიური გასაღები მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად

შემოწირულობებისა და სუბსიდიების შესაძლო გამონაკლისის გარდა, რომლებიც არ არის დაკავშირებული მის საქმიანობასთან, თითოეული ბიზნესი, რომელიც არსებობს შეუძლიათ გადარჩნენ მხოლოდ და მხოლოდ მათი მომხმარებლების წყალობით, იქნებიან ისინი ინდივიდები, კომპანიები, ორგანიზაციები თუ თუნდაც მთავრობები.

შემოთავაზებული პროდუქტები ან მომსახურება უნდა იყოს საკმარისად მიმზიდველი იმისათვის, რომ კლიენტმა მოისურვოს ჩვენთან მოსვლა, მაგრამ სიმართლე ის არის, რომ გაყიდვა მხოლოდ მიღწეული არ არის. პროდუქტის წყალობით: ყურადღება, რომელსაც მომხმარებელი იღებს, ან მომხმარებლის აღქმა და გამოსახულება მის შესახებ, ასევე დიდ გავლენას ახდენს, როდესაც საქმე ეხება მის მიღებას ან შენარჩუნებას. კლიენტურა.

ამრიგად, მომხმარებელთა მომსახურება ყოველთვის არის ნებისმიერი კომპანიის ფუნდამენტური საყრდენი, რადგან ბევრ მათგანში არის მომლოდინე თემა, რომელიც შეიძლება მნიშვნელოვნად გაუმჯობესდეს. სწორედ ამიტომ ამ სტატიაში ჩვენ ვაპირებთ ვნახოთ რჩევებისა და გასაღებების სერია მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად.

• დაკავშირებული სტატია: "თავდაჯერებული კომუნიკაცია: როგორ გამოვხატოთ საკუთარი თავი ნათლად"

რჩევები მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად

მომხმარებლების მომსახურება შეიძლება მარტივი ჩანდეს, მაგრამ სიმართლე ის არის, რომ ეს შეიძლება იყოს უფრო რთული, ვიდრე ზოგადად მოსალოდნელია.

და ეს არის ის, რომ მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთ ადამიანს აქვს უპირატესობა, რომ ჰქონდეს სოციალური და ინტერპერსონალური უნარების გარკვეული ოსტატობა თანდაყოლილი გზით, ეს არ არის საკმარისი იმისათვის, რომ იცოდეს, თუ როგორ უნდა დაესწროს სწორად. ამ თვალსაზრისით აუცილებელია გავითვალისწინოთ დიდი რაოდენობით ასპექტები და ძირითადი ელემენტები, რომლებიც ქვემოთ ვნახავთ შეჯამებულ 9 რჩევასა და გასაღებს მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად. მომხმარებელს.

1. მოუსმინე და თანაგრძნობა

მიუხედავად იმისა, თუ რა ტიპის ბიზნესში ვიმყოფებით, მომხმარებელთა ოპტიმალური მომსახურების შენარჩუნების ორი მთავარი გასაღებია აქტიური მოსმენის უნარები და თანაგრძნობა.

უპირველეს ყოვლისა, აუცილებელია ვიცოდეთ, როგორ მოვუსმინოთ იმას, რასაც ისინი გვეუბნებიან, შეგვეძლოს მისი ინტერპრეტაცია და კიდევ უფრო შორს წასვლა და შეეცადოს გამოავლინოს რა სჭირდებათ და რატომ. მაგრამ არა მხოლოდ მოსმენა მნიშვნელოვანია: ჩვენ უნდა დავაყენოთ საკუთარი თავი სხვის ადგილას, თანაგრძნობით და ვცდილობთ გამოვავლინოთ რას გრძნობს ის, რაც ასევე ეხმარება გაიგოს და დაამყაროს კარგი კავშირი. ჩვენ უნდა მოვექცეთ ჩვენს კლიენტებს ისე, როგორც გვსურს, რომ მოგვექცნენ, ასევე ვიყოთ მაქსიმალურად ავთენტურები.

მეორე მხრივ, ისიც უნდა გავითვალისწინოთ, რომ კლიენტი ჩვენ არ ვართ და შეიძლება არ ჰქონდეთ ჩვენი გემოვნება ან საჭიროება, საჭიროა ვიყოთ მოქნილი და თუნდაც თანაგრძნობით არ შევეგუოთ მას ან ის.

• შეიძლება დაგაინტერესოთ: "აქტიური მოსმენა: სხვებთან კომუნიკაციის გასაღები"

2. შეინარჩუნეთ კარგი ურთიერთობა კლიენტთან

კიდევ ერთი ელემენტი, რომელიც გასათვალისწინებელია არის ის ფაქტი, რომ კლიენტი უფრო მეტად დააფასებს კარგ მოპყრობას და სიკეთის არსებობას (თუ ეს არ არის გადაჭარბებული და ყალბი) და გულითადობა მკურნალობაში. Ზოგადად რეკომენდებულია ოპტიმისტური და პოზიტიური ტონი, ორიენტირებულია უპირატესობებსა და დადებით ასპექტებზე და არა მხოლოდ პროდუქტის, არამედ თავად ურთიერთქმედების შესახებ.

იმ შემთხვევებშიც კი, როდესაც კლიენტი ძალიან შორს მიდის და დეტალურად აღწერს ასპექტებს, რომლებიც არ არის რელევანტური თავად ტრანზაქციისთვის (რაღაც გავრცელებულია ბევრში მომხმარებელთა სერვისის დარეკვა), არ შეიძლება იყოთ უხეში, განაცხადეთ, რომ თქვენს სიცოცხლეს ჩვენთვის მნიშვნელობა არ აქვს და უბრალოდ შეწყვიტეთ თქვენი მომსახურება: ამ შემთხვევაში, ჩვენ მოგვიწევს გადამისამართება სიტუაცია, რომელიც მიმართავს საუბარს იმ ასპექტებისკენ, რომლებიც გვაინტერესებს ან მიგვიყვანს კონტაქტის დასრულებამდე, მაგრამ ყოველთვის ინარჩუნებს მას გულწრფელობა.

3. მომხმარებელი ყოველთვის მნიშვნელოვანია

ისინი ამბობენ, რომ მომხმარებელი ყოველთვის მართალია. მიუხედავად იმისა, რომ ეს სულაც არ შეესაბამება სიმართლეს, კლიენტი ჩვენთვის ყოველთვის მნიშვნელოვანი უნდა იყოს: გაყიდვამდე იცოდეთ მათი სჭირდება და მოგაწოდებთ იმას, რაც გჭირდებათ, მომსახურების ან გაყიდვის ფაქტობრივი შესრულების დროს და სერვისების გამოყენების ან შეძენის შემდეგ საქონელი, რათა შევაფასოთ თქვენი კმაყოფილება (რაღაც, რაც საშუალებას მოგვცემს გავაუმჯობესოთ ჩვენი პროდუქტი), შეასწორეთ და გაითვალისწინეთ შესაძლო პრეტენზიები და ინციდენტები და დაგეხმარებით ჩვენზე კარგი შთაბეჭდილების დამყარებაში და ინსტიტუტი, რომელსაც ჩვენ წარმოვადგენთ.

საუბარია იმაზე, რომ კლიენტი გრძნობს თავს დაფასებულად ყველაფერზე მეტად და არ არის აღქმული, როგორც უბრალოდ ის, ვინც გვიხდის და ვინ ამის შემდეგ აღარ იქნება ჩვენთვის საინტერესო, არამედ როგორც სრული და ღირებული ადამიანი თავისთავად და რომლის კეთილდღეობაც ჩვენ ვართ დაინტერესებული. ამ თვალსაზრისით, შესაძლოა საჭირო გახდეს მომხმარებლის ან კლიენტის ხედვის რესტრუქტურიზაცია, რომელიც ბევრ პროფესიონალს აქვს მომხმარებლებთან ურთიერთობის შესახებ. გარდა ამისა, მეორადი გზით, ამან შეიძლება შექმნას ლოიალობა და გამოიწვიოს ჩვენი ბიზნესის კარგი იმიჯიც კი, რაც კიდევ უფრო მეტ მომხმარებელს წარმოშობს.

4. მკაფიო და ლაკონური შეტყობინებები

გაუთავებელი მესიჯი ან ის, რომელიც არ ცხადყოფს, რის შემდეგაა ან რისთვის შეიძლება იყოს სასარგებლო, არის ცუდი შეტყობინება: ინფორმაცია ყოველთვის უნდა იყოს მკაფიო და რაც შეიძლება ლაკონურიხაზს უსვამს ძირითად ელემენტებს ზედმეტის გარეშე და არ იწვევს დაბნეულობას ან განსხვავებულ ინტერპრეტაციებს. გარდა ამისა, მოკლე მესიჯი უფრო ადვილად შესანახი და საინტერესოა, ვიდრე გრძელი, რაც აუცილებელია შეძლებისდაგვარად შევამციროთ (თუმცა გადამეტების გარეშე) გზავნილის შინაარსი, რომლის გადმოცემაც გვინდა.

5. მხოლოდ სიტყვებს არ აქვს მნიშვნელობა

მომხმარებელთა მომსახურების მრავალი სერვისი დიდ ყურადღებას ამახვილებს ზეპირ შეტყობინებაზე, რომელსაც ისინი გადასცემენ მომხმარებელს ან კლიენტს, მაგრამ სიმართლე ის არის, რომ როდესაც საქმე ეხება კარგი სერვისის შეთავაზებას და ჩვენი გზავნილის სარწმუნო გახდომას, აუცილებელია გავითვალისწინოთ, რომ ყველაფერი, რასაც ვაკეთებთ, არის კომუნიკაბელური.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ჩვენ არა მხოლოდ უნდა ვაკონტროლოთ შეტყობინება, არამედ უნდა გავითვალისწინოთ, რომ ჩვენი ჟესტები თან ახლავს და აძლიერებს მას, გარეგნობას, პოზა და ფიზიკური მანძილიც კი, რომელსაც ჩვენ ვათავსებთ საგანთან (რომელიც არ უნდა იყოს ძალიან მცირე, რაც გამოიწვევს ინვაზიურ ან გადაჭარბებულ შორეული). ასევე ძალიან აქტუალურია ჩვენი ხმის ტემბრი, ფორმალობა თუ არაფორმალურობა. ან მოცულობა, რომელსაც ჩვენ ვიყენებთ, მათ შორის. ასევე, აქტუალურია არა მხოლოდ ჩვენ, არამედ ის, რასაც ბიზნესი ან კომპანია აკეთებს, როგორც ინსტიტუტი: ზოგადად როგორ იქცევა კლიენტებთან, მისი მომსახურების სანდოობა...

6. მთავარია უსაფრთხოება და ნდობა

გაურკვევლობა და ეჭვი არის მთავარი დაბრკოლება, როდესაც საქმე ეხება ბიზნესის შენარჩუნებას. ჩვენ უნდა გამოვავლინოთ სიმტკიცის, უსაფრთხოებისა და საიმედოობის იმიჯი, რომელიც უნდა იყოს დაფუძნებული იმ შესრულებაზე, რომელიც შეესაბამება ნიშნულს და კარგად დაგეგმილი და შესრულებული. ჩვენ ასევე უნდა შევძლოთ შემოგთავაზოთ და დავიცვათ ჩვენი პროდუქტი, როგორც ხარისხიანი და სასარგებლო, მისი დადებითი და უარყოფითი მხარეების ცოდნა.

თუმცა, უსაფრთხოება არ უნდა აგვერიოს ამპარტავნებასა და სიჯიუტეში, უნდა შეეძლოს იყო მოქნილი, როცა სიტუაცია ამას მოითხოვს და შეეძლოს მიიღო და ისწავლო შესაძლო შეცდომებზე.

7. შესთავაზეთ გადაწყვეტილებები და მოემზადეთ

კიდევ ერთი უაღრესად აქტუალური ასპექტი გამომდინარეობს იქიდან, რომ როდესაც კლიენტი ან მომხმარებელი მოდის ჩვენთან ან ჩვენს ბიზნესთან, ისინი ამას აკეთებენ სწრაფ და მართებულ პასუხს ელოდება. ძალიან მნიშვნელოვანია მომზადებული და სამოქმედო გეგმა, რათა შევძლოთ გადაჭრას შესაძლო პრობლემები, რომლებიც შეიძლება წარმოიშვას ჩვენს პროდუქტთან ან სერვისთან დაკავშირებით. გადამწყვეტად აფასებს სხვადასხვა ალტერნატივას.

• შეიძლება დაგაინტერესოთ: "ბიზნეს კომუნიკაცია: ტიპები, მახასიათებლები და საერთო შეცდომები"

8. დაარწმუნე, მაგრამ არ შევიწროო

ალბათ ბევრი მათგანი, ვინც ამ სტრიქონებს კითხულობს, არაერთხელ აღმოჩნდა, რომ უპასუხა ზარებს სატელეფონო ზარები კომპანიებისგან, რომლებიც მუდმივად ცდილობენ დაგიკავშირდნენ და დაგარწმუნონ მათ უპირატესობებში მომსახურება.

ამ ტიპის ქცევას შეუძლია შეურაცხყოფა მიაყენოს პოტენციურ კლიენტს, გამოიწვიოს მათი რისხვა და ზიზღიც კი წინადადებების უარყოფამდე, რაც ნორმალურ პირობებში შეიძლება იყოს საინტერესო. როცა კლიენტის წინაშე ვართ ჩვენ უნდა ვეცადოთ ვიყოთ დამაჯერებელი, მაგრამ არა დამღლელი.

9. პერსონალიზება

წინა პუნქტთან მჭიდრო კავშირში, ჩვენ ვხვდებით, რომ ეს ხშირად ხდება გამოიყენეთ ლოზუნგები და ტექსტები, რომლებიც დამახსოვრებულია და ციტირებულია სიტყვასიტყვით (განსაკუთრებით თუ მესიჯი გრძელია), რაღაც ადვილად აღქმადი შესაძლო მომხმარებლის მიერ და ეს ჩვეულებრივ წარმოქმნის სწრაფ ფსიქიკურ გათიშვას და ინტერესის ნაკლებობას იმის მიმართ, რაც ხდება ამბობდა.

ამიტომ ძალიან მნიშვნელოვანია თითოეული მომხმარებლისთვის შეთავაზებული შეტყობინების პერსონალიზირება. ცხადია, ჩვენ შეგვიძლია და საჭირო იქნება, ვუთხრათ მას პროდუქტის მახასიათებლების შესახებ, მაგრამ პირველ რიგში უნდა გავხადოთ ისინი მისთვის მნიშვნელოვანი.