해로운 고객의 12가지 유형(및 식별 방법)
모든 비즈니스에서 모든 종류의 고객을 상대해야 합니다. 일부는 우리의 서비스나 제품이 필요한 횟수에 관계없이 교육을 받고 우리의 업무를 평가하는 방법을 알고 있는 훌륭한 고객입니다.
그러나 다른 때는 깨끗한 밀이 아닌 고객을 상대해야 합니다. 무례하고, 비판적이며, 불안하고, 불안하거나 필요하지 않은데 할인을 요청하는 사람들.
다음으로 우리는 알게 될 것입니다 유독한 고객의 유형 우리가 찾을 수 있는 모든 비즈니스에서 그 주요 특징을 볼 수 있습니다.
- 관련 기사: "고객 서비스 주기: 작동 방식, 특성 및 단계"
유독 고객의 12가지 유형과 특징
고객과의 관계는 항상 컨텍스트, 고객과의 상호 작용이 발생하는 시간 및 장소와 관련된 측면에 따라 달라집니다. 그러나 그 이상으로 유해한 고객 유형이 아니라는 점을 고려하여 식별할 수 있습니다. 밀폐된 범주와 그들의 모든 상황에서 이 사람들의 존재 방식을 요약하지 않는 삶; 우리는 단순히 그들이 우리에게 보여주는 경향의 유형에 의존합니다.
다음 해로운 고객의 12가지 가장 흔한 유형을 알아보자, 그것들을 식별하는 방법과 일반적으로 어떤 문제를 일으키는지 배우는 것 외에도.
1. 컨트롤러 클라이언트
통제하는 고객은 계속해서 우리가 제공할 프로젝트나 제품이 어떻게 진행되고 있는지 알아보도록 우리를 괴롭히는 경우.
그는 끊임없이 우리를 부르고, 우편으로 새로운 제안을 제안하고, 프로젝트의 과정을 반복해서 바꾸는 전형적인 사람입니다. 그들은 상황을 "통제"해야 하며, 우리가 꼭두각시인 것처럼 우리를 통제할 수 없기 때문에 그들은 우리가 무엇을 하고 무엇을 하지 않는지 알 수 있는 힘이 있다고 느낍니다.
때로는 생산 과정에서 문제가 발생하거나 변경하기 위해 알고 싶었던 세부 사항이 있기 때문에 감독은 괜찮습니다. 문제는 우리가 하는 일을 계속해서 인식하고 중단하는 것이 정말 성가신 일이라는 것입니다. 우리의 시간을 낭비하는 것 외에도 귀하가 우리의 경험, 인내 및 책임을 신뢰하지 않는다는 인상을 줍니다..
2. 초임계 클라이언트
이름에서 알 수 있듯이 극도로 비판적인 클라이언트는 모든 것을 비판하는 클라이언트입니다. 그는 우리가 한 일에 결코 만족하지 않으며, 까다롭고 극도로 완벽주의자입니다.
아무도 표준 이하의 것을 받기 위해 돈을 지불하고 싶어하지 않기 때문에 당신은 확실히 최선을 요구할 권리가 있습니다.
문제는 하이퍼 크리티컬 클라이언트 결점이 없는 곳에서 결점을 본다, 또는 그다지 중요하지 않은 것을 살펴보십시오. 우리의 일은 그에게 충분하지 않으며, 게다가 그는 우리가 한 모든 좋은 일을 볼 수 없습니다.
3. 참을성이 없는 고객
참을성이 없는 고객 그는 주문한 것이 아직 도착하지 않았는지 확인하기 위해 끊임없이 서두르고 있습니다.. 우리를 더 많이 볼수록 주문한 것을 더 빨리 받을 수 있다고 생각하는 것 같습니다. 그것은 우리를 재촉하지만 우리는 항상 계약을 준수해야 합니다.
그러나 설상가상으로 그는 시간 엄수를 준수하는 사람이 아닙니다. 저희가 귀하에게 문서를 제출하도록 요청했거나 귀하가 원하는 것을 특정 날짜에 알려달라고 요청한 경우 귀하는 단순히 귀하가 그것을 놓쳤다고 저희에게 알려주십시오.
그는 클라이언트이기 때문에, 그는 자신이 다른 사람들에게 서둘러달라고 요청할 권리가 있다고 생각하지만 반드시 따를 필요는 없습니다.. 그에 따르면 그가 마지막 순간에 합의된 것을 우리에게 주면 우리는 이미 우리의 "마술"을 할 것이고 우리는 규정된 시간 내에 우리의 역할을 할 수 있을 것입니다.
- 다음 항목에 관심이 있을 수 있습니다. "마케팅과 광고에 적용되는 심리학의 7가지 핵심"
4. 우유부단한 고객
불안정, 우유부단, 명시적인 대답에 대한 두려움은 우유부단한 클라이언트를 정의하는 특성입니다. 그는 우리가 그에게 말한 제안이나 옵션을 한 번에 선택할 수 없습니다. 전문가와 처음 접촉할 때 다소 우유부단한 것이 정상이지만, 그 다음부터 명확하지 않은 것이 우리에게 큰 문제입니다. 그것은 우리의 시간, 에너지 및 인내를 소모합니다.
더 많은 제안, 더 혁신적인 아이디어, 평범하지 않은 것이 필요하지만 나중에 원래 독창적이었던 것이 더 이상 그렇지 않은 것으로 판명됩니다. 이전 프로젝트가 이미 결정된 경우 다른 프로젝트를 시작하는 루프 또는 심지어 거의 끝까지 도달했습니다. 그는 프레젠테이션 전에 모든 것을 조금 바꾸고 싶어합니다.
5. 불평하는 고객
불평하는 클라이언트는 우리가 수행한 작업에 결코 만족하지 않는 것 같다는 점에서 매우 비판적입니다. 이러한 유형의 내담자는 항상 문제를 다른 사람, 즉 전문가인 우리와 그 과정에 관련된 다른 사람들의 탓으로 돌리는 사람입니다.
자신의 실패를 투사할 희생양이 필요합니다.. 그는 제품/서비스의 큰 발전이나 이점을 보지 않고 작은 결함에 집중하는 등 지독하게 편향된 시각을 보이며, 게다가 남들이 자신을 이해하지 못한다고 한다.
일반적으로 다른 전문가에 대해 험담을 하는 고객 유형이므로 매우 조심해야 합니다. 다른 전문가에 대해 나쁘게 이야기하면 우리는 당신이 정말로 운이 없었고 이제 아주 좋은 서비스나 제품을 받을 기회가 생겼다고 생각할 수 있습니다. 문제는 이것이 그에게 도달하지 않을 것이라는 것입니다. 그는 우리가 한 일에 대해 매우 비판적일 것이고 그는 우리를 그의 나쁜 전문가 목록에 포함시킬 것입니다.
6. 불쾌한 고객
최악의. 문제가 되는 고객은 전문가에게 갈 때, 그는 자신을 도우러 온 사람임에도 불구하고 마땅히 받아야 할 존경을 받지 못하고 있습니다.. 우리의 직업을 진지하게 받아들이지 않거나 "이것은 우리의 직업을 내 조카" 또는 "나는 눈을 감고 이것을 한다" 하지만 우리가 모른다는 것을 그가 무엇을 알겠습니까? 우린 알아?
그는 우리의 설명을 듣지도 않고 우리의 합의를 존중하지도 않습니다. 그것은 우리에게 평온함을 주지 않으며, 무엇보다도 원하는 것을 명확히 하지 않습니다. 우리는 나쁜 말을 가진 사람이 우리에게 와서 우리가 잘하지 못한다고 우리에게 말할 정도로 몇 시간 연속으로 일하지 않습니다. 우리는 우리가 제공하는 것의 전문가이며 이러한 사람들로부터 우리 자신을 보호할 모든 권리가 있습니다.. 만질 수 있는 사람들입니다.
7. 불안한 고객
불안은 그의 이름에서 유추할 수 있듯이 불안한 내담자의 특징입니다. 시작을 승인하기 전에 단계별로 프로젝트를 알아야 합니다. 문제는 돈을 잘 사용하고 안정감을 느끼기 위해 모든 것이 순조롭게 진행되고 있는지 확인해야 한다는 것입니다. 그는 일이 실제로 잘못되고 병리학적인 것에 접해 있다고 두려워합니다.
제품이나 서비스에 관심이 있지만 그것이 자신에게 해를 끼칠 수 있다고 믿기 때문에 감히 비용을 지불하지 않는 것은 고객입니다(p. g., 휴대폰을 구입하고 폭발할 것이라고 믿거나) 돈을 낭비하고 있다는 두려움(p. g. 사기). 항상 악화됩니다. 그는 경험을 신뢰하지 않으며, 그에게 들은 어떤 것도 믿지 않습니다. 우리가 프로젝트가 잘되고 있다고 주장하는 만큼 그는 그것을 믿지 않는 것 같다.
8. 세상에 화가 난 고객
이러한 유형의 클라이언트는 최근에 발생한 일에 따라 유독한 클라이언트입니다. 그 사람의 성격 때문인지 나쁜 하루를 보낸 탓인지 오늘은 그는 세상에 화를 내야 했다, 그리고 그 세계에서 우리는 우리 자신을 찾습니다. 자신을 표현하는 방식은 주로 샤우팅이며 공격적이고 공격적일 수 있는 무미건조한 표현도 아끼지 않는다.
그들은 보통 자신을 직설적인 사람이라고 정의하는 사람들이고, 요점을 직시하는 사람들이지만, 직설적으로, 직접적으로, 화를 내며 모든 것을 말하는 것에서 큰 단계가 있다는 것입니다. 이전 사례와 매우 유사하게 세상에 대해 화를 내는 내담자는 적대적인 사람이다. 우리는 클라이언트가 우리가 서비스를 제공하는 것을 항상 기뻐할 필요는 없다는 것을 이해할 수 있습니다. 그를 진정시키는 것이 필요합니다. 약간. 이미 마지못해 온다면 좋은 서비스나 제품을 즐길 수 없습니다.
9. 충돌 회피 클라이언트
우리는 세상에 화가 난 내담자에서 그와 대면하는 것을 직접적으로 두려워하는 사람으로 이동합니다. 갈등을 회피하는 내담자는 자신에게 제공된 것에 대해 불편해하는 것이 자신의 권리임을 이해하지 못하므로 그렇게 말해야 합니다.. 이것은 매우 좋은 고객이 되려고 노력하는 유형의 고객이며 그가 우리 작업을 내려다보고 있다고 생각할까봐 두려워합니다. 긴장이 없는 곳을 보십시오.
이러한 유형의 클라이언트의 주요 문제는 우리가 그들에게 제시한 모든 것을 그들이 승인하여 프로젝트가 그들이 원하는 방향으로 진행되고 있다고 믿게 만든다는 것입니다. "아니오"라고 말하는 것에 대한 그의 타고난 두려움은 상황이 매우 발전했을 때 더 이상 참을 수 없다는 것을 의미하며 우리가 한 모든 일이 그를 설득하지 못한다고 말합니다. 그는 좋은 시간에 그것을 말한다! 우리는 헛되이 많은 시간과 자원을 투자했습니다. 우리를 처음부터 다시 시작하게 만들어.
10. 불쾌한 고객
고객은 우리의 친구가 될 수는 없지만 좋은 진동을 준다는 느낌은 여전히 좋습니다. 함께 일하기가 매우 어려운 고객은 결국 불쾌한 고객이 됩니다.
우리는 그가 우리에게 얼마나 많은 돈을 주든 상관하지 않습니다. 그와 일하는 것이 편하지 않다면 그만한 가치가 없습니다. 그의 말투, 우월한 외모, 어떤 이명을 가진 말투, 고약한 농담 또는 우리를 나쁜 "느낌"으로 만드는 농담 때문일 것입니다.
11. 의무 없는 클라이언트
모든 직업적 관계에는 피할 수 없는 첫 번째 단계가 있습니다. 이 첫 번째 접촉에서 고객과 전문가는 제공되는 것, 원하는 것, 서비스가 어떤 것인지, 전문적인 관계를 구축할 것인지에 대해 이야기합니다. 일단 통과된 이 첫 번째 단계는 다음을 의미합니다. 두 가지 경로: 관계가 계속되어 프로젝트를 시작하거나 클라이언트가 원하는 것을 받을 수 없기 때문에 종료됩니다..
약속이 없는 고객의 문제는 관계를 깨뜨리지 않고 강화하지 않는 세 번째 방법을 선택한다는 것입니다. 그들은 우리에게 같은 것을 계속해서 묻는 것을 멈추지 않거나 상담할 새로운 질문으로 위장하지만 기본적으로 우리가 이미 그들에게 말했던 전형적인 사람들입니다. 그들은 우리가 전문가인 제품/서비스를 제공하는 대신 무료 상담을 제공함으로써 지속적으로 우리를 잃게 만들고 있습니다. 우리는 무료 서비스가 아닙니다. 제공되는 제품 / 서비스를 원하면 한 번 지불하십시오.
12. 흥정 전문가 클라이언트
흥정의 전문가인 고객은 실제로 우리가 일을 함으로써 할인이나 일종의 특별 제안을 해줄 것이라고 생각하는 사람입니다. 그는 당신을 매우 긴장하게 만드는 사람입니다.
경제 거래에 대한 그의 비전은 돈을 받는 사람과 제품/서비스 혜택을 받는 사람 모두를 이해하는 대신 일부는 잃고 다른 일부는 이기는 것입니다. 가격은 그대로, 시장 판매가 아닌 한 존중해야 합니다.
결론
이 12가지 유형의 해로운 클라이언트는 모든 직업에서 찾을 수 있는 가장 일반적인 클라이언트입니다. 지금까지 살펴본 것처럼 모든 종류와 각 조건에 따라 매우 신중해야 하며 각 조건에 맞는 방법을 알아야 합니다. 유해한 고객의 다양성은 또한 우리가 비즈니스에 원하지 않는 문제인 다양한 문제와 동의어입니다.
제공되는 제품 또는 서비스의 가격을 지정하여 한도 설정, 우리 직업에 대한 불쾌한 의견을 피하고 어떤 의견을 명확하게 확립하기 위해 가끔 접촉을 제공합니다. 각각의 목표를 달성한 날짜이며, 클라이언트가 결국 우리 회사를 망가뜨리는 것을 방지하기 위한 전략입니다. 사업.
참고문헌:
- 블라이드, 짐 (2008). 마케팅의 필수 요소(4판). 피어슨 교육. ISBN 978-0-273-71736-2.
- 프레인, 존(1999). 고객 및 고객 구매 행동. 마케팅 입문(4판). Cengage 학습 EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.