Klientų aptarnavimo ciklas: kaip jis veikia, charakteristikos ir etapai

Kai įmonė siūlo prekę ar paslaugą, akivaizdu, kad jos turi atitikti minimalius kokybės standartus. Tačiau klientų pasitenkinimui įtakos turi ne tik tai, kaip gerai atliktas produktas ar kaip gerai atlikta paslauga.

Tokie aspektai kaip elgesys su darbuotojais, laukimo laikas, kaip aišku, ką reiškia samdyti tam tikrą Paslaugos, be kita ko, yra labai svarbios norint suprasti ne tik faktą, kad klientas moka, bet ir tai, kad jie grįžta per a ateitis. Būtent dėl ​​šios priežasties įmonė turi aiškiai žinoti, kaip jos darbuotojai turėtų bendrauti su klientais, ir, jei kažkas ne taip, imti tai tobulinti.

Klientų aptarnavimo ciklas suprantamas kaip visi žingsniai, kurie įvyksta, kai vartotojas eina į organizaciją, kad gautų paslaugą ar produktą. Tai turi būti labai gerai apibrėžta įmonėje, kad žinotų, kaip elgiamasi su klientais ir kiek jie patenkinti, ar ne.

Čia mes plačiau pakalbėsime apie tai, kas yra paslaugų ciklai, be paaiškinsime, kokių veiksmų reikia imtis norint juos sukurti, ir galiausiai pateiksime praktinį pavyzdį.

• Susijęs straipsnis: "Kuo skiriasi produktas ir paslauga?"

Koks yra klientų aptarnavimo ciklas?

Klientų aptarnavimo ciklas yra visa veiksmų, kuriuos klientai atlieka, seka momentas, kai jie užmezga ryšį su organizacija, kol gauna produktą ar paslaugą, kuri yra ieškant. Kitaip tariant, tai nenutrūkstama įvykių grandinė, kurią klientas išgyvena kreipdamasis į įmonę.

Šis ciklas prasideda, kai klientas paprašo paslaugos ar produkto, kurį siūlo įmonė, ir baigiasi, kai klientas pasiekia tai, ko ieškojo ir jaučiasi patenkinti gautu gydymu.

Šio proceso metu klientas ir tiekėjas palaiko ryšius, kurie vadinami „tiesos akimirkomis“. Kliento patirtis šiomis tiesos akimirkomis gali būti teigiama arba neigiama priklausomai nuo to, kaip tuo metu jautėsi pardavėjas ar paslaugą siūlantis asmuo sutartis.

Įmonės atsižvelgia į tai, kaip vyksta klientų aptarnavimo ciklas ir ypač į tai, kaip atsiranda tiesos akimirkos, nes Net jei tai tik bloga patirtis, kurią klientas gali suvokti, tai gali visiškai sugadinti galimą paslaugos pardavimą ar pasiūlymą.

Didelis klientų aptarnavimo ciklų pranašumas yra tas, kad jie leidžia mums žinoti silpnąsias ir stipriąsias puses, kurias įstaiga pateikia, kai įvyksta organizacijos ir kliento kontaktas, be to, leidžia nustatyti, ką reikia tobulinti.

Pažymėtina, kad organizacijos paslaugų ciklas neturėtų būti vertinamas kaip paprastas užduočių rinkinys. Reikia suprasti, kad šiuose ciklus svarbu tai, kaip klientas patiria veiksmus ir jais gyvena maloniu būdu, su tuo, kad vėl paprašysite produkto ar paslaugos iš tos pačios įmonės a ateitis.

• Galbūt jus domina: "7 psichologijos raktai, taikomi rinkodara ir reklama"

Darbo ciklo sudarymo veiksmai

Norint tiksliai apibrėžti, kaip įmonėje vyksta klientų aptarnavimo ciklas, būtina sekti eilė žingsnių, kuriais galite apibrėžti momentus, kurie atsiranda pirkimo proceso metu arba pasiūlymas:

1. Išsiaiškinkite tiesos akimirkas

Pirmajame žingsnyje momentai, kai vyksta sąveika tarp kliento ir pardavėjo, tiekėjo ar bet kurio kito specialisto kuri siūlo konkretų produktą ar paslaugą.

Siekiant užtikrinti, kad jie būtų teisingai identifikuoti ir atskirti, patartina pasitarti su specialistu analitikus, reklamuotojus ar kitus ekonomikos srities specialistus, kurie leis tiksliau nustatyti momentus analizuoti.

Svarbu nustatyti, kurie yra kritiniai momentai, atsirandantys ciklo metu. Kritinis momentas yra toks, kai įvykus tam tikram incidentui gali būti neigiamai paveikti tokie aspektai kaip klientų pasitenkinimas ir nuotaika.

Įmonės turi būti ypač atsargios užmegzdamos ryšį su savo klientais šiais kritiniais laikaisPriešingu atveju rizikuojate palaipsniui prarasti vartotojus dėl prastos paslaugos pasiūlymo.

2. Reikalavimai

Šiuo metu turėtumėte išsiaiškinti ir išsiaiškinti ko reikia norint pagerinti siūlomą paslaugą.

Patartina pasiteirauti, ką pati organizacija mano apie tai, ko reikia paslaugų tobulinimui, ypač vadovai ir viršininkai, kurie pasiūlys holistinę viziją, ko reikia norint pasiekti geresnį ryšį su klientų ratą.

3. Veiksmų planai

Išsiaiškinus, ko reikia paslaugai tobulinti, laikas nustatyti jos tobulinimo strategijas.

Šiame punkte galite pasikonsultuoti su įstaigos direktoriais, kurie turimais ištekliais efektyviausiu būdu parengs veiksmų planus.

4. Sričių prioritetų nustatymas

Kai jau apsispręsta dėl tobulinimo planų, reikia pasirinkti, kurioms sritims reikia a trumpalaikė intervencija dėl jų svarbos organizacijoje arba dėl to, kad jie yra labai pablogėjo.

Patartina parengti sąrašą, kuriame prekės užsakomos pagal jūsų prioriteto lygį.

5. Klientų Pasitenkinimo Apklausa

Paskutinis, bet ne prasčiausias, turi būti parengta pasitenkinimo apklausa, siekiant aiškiai pasiekti, ką galvoja organizacijos klientai ir kaip tai susiję su jais.

Labai svarbu apmąstyti, ko verta paklausti, ir kuo dviprasmiškiau išdėstyti tai ant popieriaus.

Su šiais įrankiais bus galima sužinoti, kokį suvokimą apie organizaciją turi klientai, todėl skaitydami klausimus, turi būti aišku, ko klausiama, ir tokiu būdu turėti galimybę gauti atsiliepimų iš klientų tinkamas naudoti.

Darbo ciklo pavyzdys

Toliau pristatome koks būtų paslaugų ciklas banke. Šiame cikle minimi skirtingi tiesos momentai kurie įvyksta nuo kliento atvykimo į įstaigą iki išėjimo iš jos ir visų jo atliekamų veiksmų. Šiuo atveju klientas nusprendė eiti į banką, nes nori išgryninti čekį:

1. Klientas nusprendžia, kad eis į banką išsigryninti čekio.
2. Norėdami patekti į banką, važiuokite viešuoju transportu.
3. Įeikite į banką.
4. Banke stebėkite čekių išgryninimo procesą.
5. Paklauskite darbuotojo, ką daryti, kad išgrynintumėte čekį.
6. Tarnautojas jums sako, kad pirmiausia turite pasiimti numerį, kad būtumėte įteikti eilės tvarka.
7. Klientas laukia, kol ateis jo eilė, kuri gali trukti daugiau ar mažiau, priklausomai nuo prieš jį esančių klientų skaičiaus.
8. Klientas kviečiamas eiti prie lango.
9. Klientas pasisveikina su kasininke ir pateikia čekį.
10. Darbuotojas patikrina čekio detales.
11. Darbuotojas klausia, kuriuose banknotuose jis nori, kad būtų duoti pinigai.
12. Klientas atsako, o kasininkė jam duoda pinigus.
13. Klientas patikrina gautus pinigus, kurie yra teisinga suma.
14. Klientas atsisveikina ir išeina iš banko.
15. Grįžti namo klientas vėl važiuoja viešuoju transportu.

Čia pateiktame pavyzdyje galima išanalizuoti keletą kritinių momentų, t. akimirkos, kai, jei būtų įvykęs koks nors incidentas, ypač rimtas, jie būtų galėję sugadinti visą paslaugą pasiūlytas. Kritinių momentų buvo keletas. Pirmasis buvo tada, kai pirmasis darbuotojas nurodė, kad jis turėtų paimti numerį. Jeigu jis būtų atsakęs netinkamai, nurodydamas, kad aišku, ką daryti, tai klientui būtų buvęs aiškiai nemalonus tiesos momentas.

Tai buvo momentas, kai reikėjo laukti. Jei klientui būtų tekę laukti ilgai, jis galėjo pagalvoti, kad įmonė prastai susitvarko su savo užduotimis arba bankomatų neužtenka tiek klientų. Tai gali paskatinti klientą apsvarstyti galimybę pakeisti banką.

Pagaliau yra akimirka, kai duodate čekį ir ketinate gauti pinigus, šis momentas yra pats kritiškiausias. Jei kasininkas būtų suklydęs, duodamas klientui pinigus, davęs jam mažesnę sumą nei tikėtasi, klientas būtų padaręs galėjo pagalvoti, kad bankas bando jus apgauti, o tai akivaizdžiai nėra pageidautina einant į Bankas.

Bibliografinės nuorodos:

• Bakeris, M.J. (2001). Rinkodara: kritinės verslo ir vadybos perspektyvos, t. 5, Routledge, p. 3–4
• Kotleris, P.; Kelleris, K. (2006). Rinkodaros kryptis. Meksika: Pearsonas.