Klientu apkalpošanas cikls: kā tas darbojas, īpašības un fāzes

Kad uzņēmums piedāvā preci vai pakalpojumu, ir skaidrs, ka tam jāatbilst minimālajiem kvalitātes standartiem. Tomēr tas, cik labi tiek izgatavots produkts vai cik labi tiek sniegts pakalpojums, nav vienīgie, kas ietekmē klientu apmierinātību.

Tādi aspekti kā attieksme pret strādniekiem, gaidīšanas laiks, cik skaidrs ir, ko nozīmē pieņemt darbā noteiktu pakalpojums, cita starpā, ir galvenais, lai saprastu ne tikai to, ka klients maksā, bet arī to, ka viņš atgriežas a nākotne. Šī iemesla dēļ uzņēmumam ir jābūt skaidram par to, kā tā darbiniekiem vajadzētu mijiedarboties ar klientiem, un, ja kaut kas nav īsti pareizi, jāturpina to uzlabot.

Klientu apkalpošanas cikls tiek saprasts kā visas darbības, kas notiek, kad lietotājs dodas uz organizāciju, lai iegūtu pakalpojumu vai produktu. Tas ir kaut kas, kas uzņēmumam ir ļoti labi jādefinē, lai zinātu, kā izturas pret klientiem un cik lielā mērā viņi ir apmierināti vai nē.

Šeit mēs runāsim padziļināti par to, kas ir pakalpojumu cikli, papildus paskaidrosim, kādi soļi ir jāveic, lai tos izstrādātu, un, visbeidzot, mēs piedāvāsim praktisku piemēru.

• Saistīts raksts: "Kāda ir atšķirība starp produktu un pakalpojumu?"

Kāds ir klientu apkalpošanas cikls?

Klientu apkalpošanas cikls ir visa darbību secība, ko klienti veic brīdis, kurā viņi nodibina kontaktu ar organizāciju, līdz viņi saņem produktu vai pakalpojumu, kāds viņi ir meklēšana. Citiem vārdiem sakot, tā ir nepārtraukta notikumu ķēde, kurai klients iziet cauri, sazinoties ar uzņēmumu.

Šis cikls sākas, kad klients pieprasa pakalpojumu vai produktu, ko uzņēmums piedāvā, un beidzas, kad klients sasniedz to, ko viņš meklēja un jūtas gandarīts par saņemto ārstēšanu.

Šī procesa laikā klients un piegādātājs uztur kontaktus, ko sauc par "patiesības mirkļiem". Klienta pieredze šajos patiesības brīžos var būt pozitīva vai negatīva atkarībā no tā, kā tobrīd jutāties pārdevējam vai personai, kas piedāvā pakalpojumu līgums.

Uzņēmumi ņem vērā, kā notiek klientu apkalpošanas cikls un jo īpaši, kā notiek patiesības brīži, jo Pat ja tā ir tikai slikta pieredze, ko klients var uztvert, tas var pilnībā sabojāt iespējamo pakalpojuma pārdošanu vai piedāvājumu.

Klientu apkalpošanas ciklu lielā lietderība ir tā, ka tie ļauj mums uzzināt vājās un stiprās puses, ko iestāde uzrāda, kad notiek organizācijas un klienta kontakts, kā arī ļauj noteikt, kas ir jāuzlabo.

Jāņem vērā, ka organizācijas apkalpošanas cikls nevajadzētu uzskatīt par vienkāršu uzdevumu kopumu. Jāsaprot, ka šajos ciklos svarīgi ir tas, kā klients piedzīvo darbības un to izdzīvo patīkamā veidā, ar priekšrocību, ka atkārtoti pieprasāt preci vai pakalpojumu no tā paša uzņēmuma a nākotne.

• Jūs varētu interesēt: "7 psiholoģijas atslēgas, ko izmanto mārketingā un reklāmā"

Darbības cikla izveides soļi

Lai precīzi definētu, kā uzņēmumā notiek klientu apkalpošanas cikls, ir jāseko līdzi darbību virkne, ar kuru palīdzību var definēt momentus, kas rodas pirkuma procesā vai piedāvājums:

1. Nosakiet patiesības mirkļus

Pirmajā solī brīži, kuros notiek mijiedarbība starp klientu un pārdevēju, piegādātāju vai jebkuru citu speciālistu kas piedāvā konkrētu produktu vai pakalpojumu.

Lai nodrošinātu, ka tie ir pareizi identificēti un norobežoti, ieteicams lūgt profesionālu viedokli analītiķi, virzītāji vai citi speciālisti ekonomikas jomā, kas ļaus precīzāk noteikt momentus analizēt.

Ir svarīgi noteikt, kuri ir kritiskie momenti, kas notiek cikla laikā. Kritiskais brīdis ir tāds, kurā kāda veida incidenta gadījumā var negatīvi ietekmēt tādus aspektus kā klientu apmierinātība un noskaņojums.

Uzņēmumiem ir jāievēro īpaša piesardzība, veidojot mijiedarbību ar saviem klientiem šajos kritiskajos laikosPretējā gadījumā jūs riskējat pakāpeniski zaudēt lietotājus slikta pakalpojuma piedāvājuma dēļ.

2. Prasības

Šajā brīdī jums vajadzētu uzzināt un noskaidrot kas nepieciešams piedāvātā pakalpojuma uzlabošanai.

Ieteicams pajautāt, ko pati organizācija domā par to, kas ir nepieciešams pakalpojumu uzlabošanai, īpaši uzraugi un priekšnieki, kuri piedāvās holistiskāku redzējumu par to, kas nepieciešams, lai panāktu labāku kontaktu ar klientu loku.

3. Rīcības plāni

Kad ir noskaidrots, kas nepieciešams pakalpojuma uzlabošanai, ir laiks izstrādāt stratēģijas tā uzlabošanai.

Šajā punktā varat konsultēties ar iestādes direktoriem, kurš ar pieejamajiem resursiem visefektīvākajā veidā sagatavos rīcības plānus.

4. Jomu prioritāšu noteikšana

Kad labiekārtošanas plāni jau ir izlemti, ir jāizvēlas, kurās jomās ir nepieciešamas a īstermiņa iejaukšanās, vai nu to nozīmīguma dēļ organizācijā, vai tāpēc, ka tie ir ļoti pasliktinājies.

Vēlams sagatavot sarakstu, kurā preces tiek pasūtītas atbilstoši jūsu prioritātes līmenim.

5. Klientu apmierinātības aptauja

Pēdējais bet ne sliktākais, jāsagatavo apmierinātības aptauja, ar nolūku skaidri panākt, ko organizācijas klienti domā un kā tas attiecas uz viņiem.

Ir ļoti svarīgi pārdomāt, kas ir pelnījis jautāt, un uzlikt to uz papīra pēc iespējas mazāk neskaidrā veidā.

Ar šiem rīkiem būs iespējams uzzināt klientu uztveri par organizāciju, tāpēc lasot jautājumiem, ir jābūt skaidram, kas tiek jautāts, un tādējādi jāspēj saņemt atsauksmes no klientiem, kas ir lietojams.

Darba cikla piemērs

Tālāk mēs iepazīstinām ar to, kāds būtu apkalpošanas cikls bankā. Šajā ciklā tiek minēti dažādi patiesības brīži kas notiek starp klienta ierašanos iestādē līdz brīdim, kad viņš to atstāj, un visām darbībām, ko viņš veic. Šajā gadījumā attiecīgais klients ir nolēmis doties uz banku, jo vēlas izņemt čeku:

1. Klients nolemj, ka dosies uz banku izņemt čeku.
2. Brauciet ar sabiedrisko transportu, lai nokļūtu bankā.
3. Ienāc bankā.
4. Bankā ievērojiet čeku izņemšanas procesu.
5. Pajautājiet darbiniekam, kas jādara, lai izņemtu čeku.
6. Ierēdnis jums saka, ka, pirmkārt, jums ir jāsaņem numurs, lai jūs saņemtu rindas kārtībā.
7. Klients gaida, kamēr pienāks viņa kārta, kas var ilgt vairāk vai mazāk atkarībā no viņa priekšā esošo klientu skaita.
8. Klients tiek aicināts iet pie loga.
9. Klients sasveicinās ar kasieri un uzrāda čeku.
10. Darbinieks pārbauda čekas detaļas.
11. Strādnieks jautā, kādās banknotēs viņš vēlas dot naudu.
12. Klients atbild, un kasiere viņam iedod naudu.
13. Klients pārbauda saņemto naudu, kas ir pareizā summa.
14. Klients atvadās un iziet no bankas.
15. Klients atkal brauc ar sabiedrisko transportu, lai atgrieztos mājās.

Šeit sniegtajā piemērā var analizēt vairākus kritiskus momentus, tas ir, brīži, kuros, ja būtu noticis kaut kāds incidents, īpaši nopietns, tie varētu sabojāt visu pakalpojumu piedāvāja. Kritiskie brīži bijuši vairāki. Pirmā ir bijusi, kad pirmais strādnieks ir norādījis, ka viņam vajadzētu paņemt numuru. Ja viņš būtu atbildējis neadekvāti, norādot, ka ir pašsaprotami, ko darīt, tas klientam būtu bijis nepārprotami nepatīkams patiesības brīdis.

Sekojošais ir bijis brīdis, kad nācies gaidīt. Ja klientam būtu bijis ilgi jāgaida, viņš varētu domāt, ka uzņēmums slikti tiek galā ar saviem uzdevumiem vai arī tam nepietiek bankomātu tik daudziem klientiem. Tas var mudināt klientu apsvērt iespēju mainīt banku.

Beidzot ir brīdis, kad iedodat čeku un grasāties saņemt naudu, šis brīdis ir viskritiskākais. Ja kasiere būtu kļūdījusies, iedodot klientam naudu, iedodot viņam mazāku summu par gaidīto, klients to būtu izdarījis varēja domāt, ka banka mēģina jūs izkrāpt, kas acīmredzami nav vēlama situācija, dodoties uz Banka.

Bibliogrāfiskās atsauces:

• Beikers, M.J. (2001). Mārketings: uzņēmējdarbības un vadības kritiskās perspektīvas, sēj. 5, Routledge, lpp. 3–4
• Kotlers, P.; Kellers, K. (2006). Mārketinga virziens. Meksika: Pīrsons.