12 toksisko klientu veidi (un kā tos identificēt)

Katrā biznesā jums ir jāsaskaras ar visa veida klientiem. Daži ir ļoti labi klienti, izglītoti un zina, kā novērtēt mūsu darbu, neatkarīgi no tā, cik reizes viņiem ir nepieciešami mūsu pakalpojumi vai produkti.

Taču citreiz nākas saskarties ar klientiem, kuri nav tīri kvieši. Rupji, kritiski, noraizējušies, nedroši vai tie, kas mums lūdz atlaides, kad viņiem tas nav jādara.

Tālāk mēs uzzināsim toksisko klientu veidi ko varam atrast katrā biznesā, redzot tā galvenās īpašības.

• Saistīts raksts: "Klientu apkalpošanas cikls: kā tas darbojas, īpašības un fāzes"

12 toksisko klientu veidi un to īpašības

Attiecības ar klientiem vienmēr ir atkarīgas no konteksta, no aspektiem, kas saistīti ar laiku un vietu, kurā notiek mijiedarbība ar viņiem. Tomēr papildus tam mēs varam atpazīt toksisku klientu veidus, ņemot vērā, ka tādi nav hermētiskas kategorijas un kas neapkopo šo cilvēku dzīvesveidu visās viņu situācijās dzīvības; mēs vienkārši paļaujamies uz to, kādu noslieci viņi mums parāda.

Nākamais Atklāsim 12 visbiežāk sastopamos toksisko klientu veidus

, papildus mācībām, kā tās identificēt un kādas problēmas tās parasti rada.

1. kontroliera klients

Kontrolējošais klients ir tas, kurš atkal un atkal mudina mūs uzzināt, kā klājas projektam vai produktam, ko mēs piedāvāsim.

Viņš ir tipisks, kurš mums nepārtraukti zvana, pa pastu piedāvā jaunus priekšlikumus un atkal un atkal maina projekta gaitu. Viņiem ir "jākontrolē" situācija, un, tā kā viņi nevar mūs kontrolēt kā marionetes, viņi jūt, ka viņiem ir zināms spēks, zinot, ko mēs darām un ko nedarām.

Uzraudzība ir laba, jo dažkārt ražošanas procesā var noiet greizi vai ir kāda detaļa, ko jūs būtu gribējuši zināt, lai to mainītu. Problēma ir tā, ka nepārtraukta apzināšanās par to, ko mēs darām un pārtraucam darīt, ir īsts traucēklis Papildus tam, ka tērējam savu laiku, tas rada iespaidu, ka jūs neuzticaties mūsu pieredzei, neatlaidībai un atbildībai..

2. hiperkritisks klients

Kā norāda pats nosaukums, hiperkritisks klients ir tas, kurš kritizē visu. Viņš nekad nav apmierināts ar mūsu paveikto, būdams prasīgs un perfekcionists līdz galējam līmenim.

Jums noteikti ir tiesības lūgt labāko, jo neviens nevēlas maksāt, lai saņemtu kaut ko, kas neatbilst standartam.

Problēma ir tā, ka hiperkritisks klients redzēt trūkumus tur, kur to nav, vai apskatīt tos, kuriem nav lielas nozīmes. Viņam ar mūsu darbu nepietiek, un turklāt viņš nav spējīgs saskatīt visu labo, ko esam paveikuši.

3. nepacietīgs klients

Nepacietīgais klients viņš nemitīgi steidzas, gaidot, vai pasūtītais vēl atnāk. Šķiet, ka jūs domājat, ka jo vairāk reižu skatīsities, kā mēs ejam, jo ​​ātrāk saņemsiet to, ko esat pasūtījis. Tas mūs sasteidz, bet mums vienmēr ir jāievēro vienošanās.

Bet, lai situāciju padarītu vēl ļaunāku, viņš nav tas, kurš ievēro punktualitāti. Ja esam lūguši jūs iesniegt mums dokumentus vai konkrētā datumā pastāstīt, ko vēlaties, jūs vienkārši pasakiet mums, ka esat to palaidis garām.

Tā kā viņš ir klients, viņš uzskata, ka ir tiesības lūgt citus pasteigties, bet viņam tas nav jāievēro. Pēc viņa teiktā, ja viņš mums iedos pēdējā brīdī norunāto, mēs jau izdarīsim savu "maģiju" un varēsim savu daļu paveikt noteiktajā laikā.

• Jūs varētu interesēt: "7 psiholoģijas atslēgas, ko izmanto mārketingā un reklāmā"

4. neizlēmīgs klients

Nedrošība, neizlēmība un bailes sniegt skaidru atbildi ir īpašības, kas raksturo neizlēmīgo klientu. Viņš nav spējīgs vienu reizi izvēlēties priekšlikumu vai iespēju, ko mēs viņam esam pateikuši. Ir normāli, ka, veidojot pirmo kontaktu ar profesionāli, ir kāda neizlēmība, taču turpmāk nekā skaidrība mums ir liela problēma, jo tas patērē mūsu laiku, enerģiju un pacietību.

Vajag vairāk priekšlikumu, vairāk inovatīvu ideju, kaut ko neparastu, bet vēlāk izrādās, ka tas, kas bija sākotnēji oriģināls, vairs tā nav. Cilpas, lai sāktu citu projektu, kad iepriekšējais jau ir noteikts vai, pat, tas bija gandrīz sasniedzis beigas. Viņš vēlas visu nedaudz mainīt pirms prezentācijas.

5. sūdzējies klients

Klients, kurš sūdzas, šķiet ļoti hiperkritisks, jo šķiet, ka viņi nekad nav apmierināti ar mūsu paveikto darbu. Šāda veida klienti ir tie, kas vienmēr vaino problēmas uz citiem cilvēkiem, gan uz mums kā profesionāļiem, gan uz citiem procesā iesaistītajiem.

Jums ir nepieciešams grēkāzis, uz kura projicēt savas neveiksmes. Viņš koncentrējas uz nelieliem defektiem, tā vietā, lai redzētu produkta/pakalpojuma lielos sasniegumus vai priekšrocības, demonstrē šausmīgi tendenciozu redzējumu un turklāt saka, ka citi viņu nesaprot.

Parasti tas ir tāds klients, kurš slikti runā par citiem speciālistiem, tāpēc jums ir jābūt ļoti uzmanīgiem. Sliktas runas par citiem profesionāļiem var likt mums domāt, ka jums tiešām ir nepaveicies un tagad ir iespēja saņemt ļoti labu pakalpojumu vai preci. Problēma ir tā, ka tas viņu nesasniegs, viņš ļoti kritiski vērtēs mūsu paveikto un iekļaus mūs savā slikto profesionāļu sarakstā.

6. aizskarošs klients

No sliktākajiem. Pārkāpējs klients ir tas, kurš, ejot pie profesionāļa, viņam nav pelnītās cieņas, neskatoties uz to, ka viņš bija tas, kurš nāca viņam palīdzēt. Neuztver mūsu profesiju nopietni vai izsaka nepatīkamus apgalvojumus, piemēram, “tas padara to vienmērīgu mana brāļameita" vai "Es to daru ar aizvērtām acīm" Bet ko viņš zinās, ka mēs ne mēs zinām?

Viņš neklausa mūsu paskaidrojumus un neievēro mūsu līgumus. Tas nedod mums mieru, un papildus tam tas nenoskaidro, ko tā vēlas. Mēs nestrādājam vairākas stundas pēc kārtas, lai kāds ar sliktiem vārdiem pienāk pie mums un pasaka, ka mēs nestrādājam labi. Mēs esam mūsu piedāvājuma eksperti, ar kuriem mums ir visas tiesības pasargāt sevi no šiem cilvēkiem. Tie ir cilvēki, kuriem var pieskarties.

7. satraukts klients

Trauksme ir tas, kas raksturo nemierīgo klientu, kā to var secināt no viņa vārda. Jums soli pa solim ir jāiepazīst projekts, pirms dodat zaļo gaismu tā sākšanai. Problēma ir tā, ka jums ir jāpārliecinās, ka viss noritēs labi gan naudas lietderīgai izmantošanai, gan drošības sajūtai. Viņš baidās, ka lietas patiešām noiet greizi, robežojas ar patoloģisku.

Tas ir klients, kurš interesējas par preci vai pakalpojumu, bet neuzdrošinās par to maksāt, jo uzskata, ka tas var viņam kaitēt (lpp. Piemēram, iegādājieties mobilo tālruni un ticat, ka tas uzsprāgs) vai baidās, ka viņi tērē naudu (lpp. piemēram, tiek krāpta). Vienmēr kļūst sliktāk. Viņš neuzticas pieredzei, netic nekam, ko viņam stāsta. Lai arī kā mēs uzstājam, ka projekts norit labi, viņš, šķiet, tam netic.

8. Klients ir dusmīgs uz pasauli

Šāda veida klienti ir toksiski, pamatojoties uz to, kas ar viņiem nesen noticis. Tas ir par cilvēku, kuram šodien vai nu savas personības dēļ, vai tāpēc, ka viņam ir bijusi slikta diena viņam ir nācies dusmoties uz pasauli, un šajā pasaulē mēs atrodamies. Viņa izpausmes veids galvenokārt ir kliegšana, un viņš netaupa sausus izteicienus, kas var būt agresīvi un aizskaroši.

Tie parasti ir tie, kas sevi definē kā tiešus cilvēkus, kuri iet uz lietu, bet ir tā, ka no tiešas līdz tiešai, visu izrunāšanai ar dusmām ir liels solis. Ļoti atbilstoši iepriekšējam gadījumam, klients, kurš ir dusmīgs uz pasauli, ir kāds naidīgs, kurš gan varam saprast, ka klientam ne vienmēr ir jāpriecājas, ka mēs viņu apkalpojam, ir nepieciešams viņu nomierināt mazliet. Jūs nevarat baudīt labu pakalpojumu vai produktu, ja tas jau nāk negribīgi.

9. Konfliktu izvairīgs klients

No klienta, kurš ir dusmīgs uz pasauli, mēs kļūstam par kādu, kurš tieši baidās stāties viņam pretī. Klients, kas izvairās no konfliktiem, ir tas, kurš nesaprot, ka viņam ir tiesības justies neērti ar to, kas viņam piedāvāts, un tāpēc viņam tas ir jāsaka. Šis ir klienta tips, kurš cenšas būt ļoti labs klients un baidās, ka mums liksies, ka viņš uz mūsu darbu skatās no augšas. Redzēt spriedzi tur, kur tās nav.

Galvenā problēma šāda veida klientiem ir tā, ka viņi apstiprina visu, ko esam viņiem parādījuši atkal un atkal, liekot mums noticēt, ka projekts virzās viņiem vēlamajā virzienā. Viņa iedzimtās bailes pateikt "nē" nozīmē, ka tad, kad lietas ir ļoti progresīvas, viņš vairs nevar izturēt un saka, ka viss, ko esam darījuši, viņu nepārliecina. Viņš to saka labā laikā! Mēs esam ieguldījuši daudz laika un resursu par velti, Liek mums sākt visu no jauna.

10. nepatīkams klients

Klienti nebūs mūsu draugi, taču ir patīkami just, ka viņi mums sniedz labas vibrācijas. Klients, ar kuru ir ļoti, ļoti grūti strādāt, kļūst par nepatīkamu klientu.

Mums ir vienalga, cik daudz naudas viņš mums iedos, ja ar viņu nav ērti strādāt, tas nav īsti tā vērts. Tas var būt saistīts ar viņa runas veidu, viņa pārākuma izskatu, runāšanu ar zināmu troksni ausīs, joki ar sliktu gaumi vai joki, kas liek mums justies slikti.

11. Klients bez saistībām

Katrās profesionālajās attiecībās ir pirmais solis, no kura nevar izvairīties: kontakta veidošana. Šajā pirmajā kontaktā klients un profesionālis runā par to, kas tiek piedāvāts, ko vēlas, kādi ir pakalpojumi un vai viņi plāno vai neplāno nodibināt profesionālas attiecības. Šis pirmais solis, kad tas ir izturēts, nozīmē divi ceļi: vai nu attiecības turpinās, sākot projektu, vai arī beidzas tāpēc, ka klients nevar saņemt to, ko vēlas.

Problēma ar klientiem bez saistībām ir tā, ka viņi izvēlas trešo ceļu: nepārraut attiecības, bet arī tās nenostiprināt. Viņi ir tipiski, kuri nebeidz mums uzdot vienu un to pašu atkal un atkal, vai arī maskē to kā jaunu jautājumu, ar kuru jākonsultējas, bet būtībā mēs viņiem jau bijām teikuši. Viņi pastāvīgi liek mums zaudēt naudu, piedāvājot jums bezmaksas konsultācijas, nevis piedāvājot jums produktu/pakalpojumu, kurā mēs esam eksperti. Mēs neesam bezmaksas pakalpojums. Ja vēlaties piedāvāto preci/pakalpojumu, maksājiet par to vienreiz.

12. Tirgošanās eksperts klients

Klients, kurš ir kaulēšanās eksperts, ir tas, kurš domā, ka tiešām, darot savu darbu, mēs viņam nodrošināsim atlaidi vai kādu īpašu piedāvājumu. Viņš ir tas, kurš cenšas to iezagt, padarot jūs ļoti nervozu.

Viņa vīzija par jebkuru saimniecisku darījumu ir tāda, ka vieni zaudē, bet citi uzvar, nevis saprot, ka gan tas, kurš saņem naudu, gan tas, kurš saņem preces/pakalpojuma labumu. Cenas ir tādas, kādas ir, un, ja vien tā nav tirgus izpārdošana, tie ir jāievēro.

Secinājums

Šie 12 toksisko klientu veidi ir visizplatītākie, ko varam atrast katrā profesijā. Kā mēs redzējām, ir visu veidu un katram stāvoklim, tāpēc jums jābūt ļoti uzmanīgiem un jāzina, kā pielāgot katru no tiem. Toksisku klientu dažādība ir arī sinonīms daudzām problēmām, no kurām mēs nevēlamies saviem uzņēmumiem.

Nosakiet limitus, norādot piedāvātās preces vai pakalpojuma cenas, laiku pa laikam sniedzot pieskārienu, lai izvairītos no nepatīkamiem komentāriem par mūsu profesiju un skaidri noteiktu, kuras Tie ir katra mērķa izpildes datumi. Tās ir stratēģijas, lai nepieļautu, ka klienti iznīcina mūsu Bizness.

Bibliogrāfiskās atsauces:

• Blaits, Džims (2008). Mārketinga pamati (4. izdevums). Pīrsona izglītība. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Freins, Džons (1999). Klienti un klientu pirkšanas uzvedība. Ievads mārketingā (4. izd.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.