9 padomi un psiholoģiskās atslēgas klientu apkalpošanas uzlabošanai

Izņemot ziedojumus un subsīdijas, kas nav saistītas ar tā darbības rezultātiem, katrs no esošajiem uzņēmumiem var izdzīvot, tikai un vienīgi pateicoties saviem klientiem, neatkarīgi no tā, vai tie ir privātpersonas, uzņēmumi, organizācijas vai pat valdības.

Piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem jābūt pietiekami pievilcīgiem, lai klients vēlētos nākt pie mums, taču patiesība ir tāda, ka pārdošana tiek panākta ne tikai pateicoties produktam: uzmanība, ko lietotājs saņem vai lietotāja uztvere un tēls par to, arī ļoti ietekmē, kad runa ir par produkta iegūšanu vai saglabāšanu. klientu loku.

Tādējādi klientu apkalpošana vienmēr ir jebkura uzņēmuma pamats, jo daudzos no tiem tā ir neapstiprināta tēma, ko var ievērojami uzlabot. Tāpēc šajā rakstā mēs to aplūkosim virkne padomu un atslēgu klientu apkalpošanas uzlabošanai.

• Saistīts raksts: "Pārliecinoša komunikācija: kā skaidri izteikties"

Padomi klientu apkalpošanas uzlabošanai

Klientu apkalpošana var šķist vienkārša, taču patiesība ir tāda, ka tā var būt sarežģītāka, nekā parasti varētu gaidīt.

Un tā ir tā, ka, lai gan dažiem cilvēkiem ir priekšrocība, ka viņiem ir zināma iedzimta sociālo un starppersonu saskarsmes prasmju apguve, ar to nepietiek, lai zinātu, kā pareizi apmeklēt. Šajā ziņā ir jāņem vērā liels skaits aspektu un galveno elementu, kas Tālāk mēs redzēsim apkopotus 9 padomus un atslēgas klientu apkalpošanas uzlabošanai. klientu.

1. klausīties un just līdzi

Neatkarīgi no uzņēmējdarbības veida, kurā mēs darbojamies, ir divi galvenie nosacījumi, lai uzturētu optimālu klientu apkalpošanu aktīva klausīšanās prasme un empātija.

Pirmkārt, ir svarīgi zināt, kā klausīties to, ko viņi mums saka, lai varētu to interpretēt un pat iet tālāk un mēģināt noteikt, kas viņiem ir vajadzīgs un kāpēc. Taču svarīga ir ne tikai klausīšanās: mums ir jānostājas otra vietā, jūtot viņam līdzi un cenšoties noteikt, kā viņš jūtas, kaut kas, kas arī palīdz saprast un izveidot labu saikni. Mums ir jāizturas pret saviem klientiem tā, kā mēs vēlētos, lai pret mums izturas, turklāt pēc iespējas jābūt autentiskiem.

No otras puses, jārēķinās arī ar to, ka klients neesam mēs un var nebūt mūsu pašu gaumes vai vajadzības, lai būtu elastīgi un pat ja esam empātiski, lai garīgi nesaplūstu ar viņu vai viņa.

• Jūs varētu interesēt: "Aktīva klausīšanās: atslēga saziņai ar citiem"

2. Uzturiet labas attiecības ar klientu

Vēl viens elements, kas jāņem vērā, ir tas, ka klients daudz vairāk novērtēs labu attieksmi un laipnību (ja vien tā nav pārmērīga un nepatiesa) un sirsnību. Vispār ieteicams optimistisks un pozitīvs tonis, koncentrējoties uz priekšrocībām un pozitīvajiem aspektiem un ne tikai par produktu, bet arī uz pašu mijiedarbību.

Pat tajos gadījumos, kad klients aiziet pārāk tālu un iedziļinoties detaļās aspektos, kas nav saistīti ar pašu darījumu (kas bieži sastopams klientu apkalpošanas zvani), jūs nevarat būt rupjš, paziņot, ka jūsu dzīvība mums nav svarīga, un vienkārši pārtraukt jūs apkalpot: tādā gadījumā mums būtu jāpāradresē situācija, kas virza sarunu uz aspektiem, kas mūs interesē vai noved pie kontakta beigām, bet vienmēr saglabājot sirsnība.

3. Klients vienmēr ir svarīgs

Viņi saka, ka klientam vienmēr ir taisnība. Lai gan tas ne vienmēr ir taisnība, klientam mums vienmēr ir jābūt svarīgam: pirms pārdošanas uzzināt viņu vajadzībām un nodrošināt jūs ar jums nepieciešamo pakalpojuma faktiskās izpildes vai pārdošanas laikā un pēc tam, kad pakalpojumi ir izmantoti vai iegādāti preces, lai novērtētu jūsu apmierinātību (kaut kas ļautu mums uzlabot mūsu produktu), labotu un uzraudzītu iespējamās pretenzijas un incidentus un palīdzēt jums radīt labu iespaidu par mums un institūcija, ko pārstāvam.

Runa ir par to, ka klients jūtas novērtēts augstāk par visu un netiek uzskatīts par tādu, kurš mums maksā un kurš pēc tam mūs vairs neinteresē, bet gan kā pilnvērtīgu un vērtīgu cilvēku, kura labklājību mēs interesē. Šajā ziņā var būt nepieciešams pārstrukturēt lietotāja vai klienta redzējumu, kas daudziem speciālistiem ir attiecībā uz viņu attiecībām ar lietotājiem. Turklāt sekundārā veidā tas var veidot lojalitāti un pat radīt labu priekšstatu par mūsu biznesu, kas var radīt vēl vairāk klientu.

4. Skaidri un kodolīgi ziņojumi

Nebeidzams ziņojums vai tāds, kurā nav skaidrs, pēc kā tas ir vai kam tas var būt noderīgs, ir slikts ziņojums: informācijai vienmēr jābūt skaidrai un pēc iespējas kodolīgākai, izceļot galvenos elementus bez liekiem un neizraisot neskaidrības vai dažādas interpretācijas. Turklāt kodolīgs vēstījums ir vieglāk saglabājams un interesantāks nekā garš, jo tas ir nepieciešams cik vien iespējams samazināt (lai gan nepārsniedzot) ziņojuma saturu, kuru mēs vēlamies mēģināt nodot.

5. Svarīgi ir ne tikai vārdi

Daudzi klientu apkalpošanas dienesti lielā mērā koncentrējas uz mutisku ziņojumu, ko tie nosūta lietotājam vai klientam, taču patiesība ir tāda, ka Kad runa ir par laba pakalpojuma piedāvāšanu un mūsu vēstījuma uzticamības nodrošināšanu, ir svarīgi paturēt prātā, ka viss, ko mēs darām, ir komunikabls.

Citiem vārdiem sakot, mums ir ne tikai jāuzrauga ziņojums, bet arī jāņem vērā, ka mūsu žesti to pavada un uzlabo, izskatu, poza un pat fiziskais attālums, ko mēs novietojam pret objektu (kas nedrīkst būt pārāk mazs, lai radītu invazīvu vai pārmērīgu tālu). Ļoti aktuāls ir arī mūsu balss tonis, izmantotā formalitāte vai neformalitāte. vai mūsu izmantoto apjomu, cita starpā. Tāpat aktuāli ir ne tikai mēs, bet arī tas, ko uzņēmums vai uzņēmums dara kā institūcija: kā tas kopumā izturas pret klientiem, pakalpojumu uzticamība...

6. Drošība un uzticēšanās ir galvenais

Nenoteiktība un šaubas ir galvenais šķērslis uzņēmuma uzturēšanai. Mums ir jāprojicē spēka, drošības un uzticamības tēls, kam jābalstās uz sniegumu, kas atbilst prasībām un ir labi plānots un izpildīts. Mums ir arī jāspēj piedāvāt un aizstāvēt savu produktu kā kaut ko kvalitatīvu un noderīgu, zinot tā priekšrocības un trūkumus.

tomēr drošību nedrīkst jaukt ar augstprātību un spītību, jāspēj būt elastīgam, kad situācija to prasa, un jāspēj pieņemt iespējamās kļūdas un mācīties no tām.

7. Piedāvājiet risinājumus un esiet gatavi

Vēl viens ļoti būtisks aspekts ir saistīts ar faktu, ka klients vai lietotājs ierodas pie mums vai mūsu uzņēmumā, gaidot ātru un pamatotu atbildi. Ir ļoti svarīgi būt sagatavotam un izstrādāt rīcības plānu, lai spētu atrisināt iespējamās problēmas, kas var rasties ar mūsu produktu vai pakalpojumu. izlēmīgi izvērtējot dažādas alternatīvas.

• Jūs varētu interesēt: "Lietišķā komunikācija: veidi, īpašības un izplatītākās kļūdas"

8. Pārlieciniet, bet neuzmācieties

Droši vien daudzi no tiem, kas lasa šīs rindas, vairāk nekā vienu reizi ir atbildējuši uz zvaniem telefona zvani no uzņēmumiem, kas nepārtraukti cenšas ar jums sazināties un atkal un atkal pārliecināt par to priekšrocībām pakalpojumus.

Šāda veida uzvedība var uzmākties potenciālajam klientam, izraisot pat dusmas un riebumu līdz piedāvājumu noraidīšanai, kas normālos apstākļos varētu būt interesanti. Kad esam klienta priekšā mums jācenšas būt pārliecinošiem, bet ne nogurdinošiem.

9. personalizēt

Cieši saistīts ar iepriekšējo punktu, mēs atklājam, ka tas bieži vien ir izmantojiet saukļus un tekstus, kas tiek iegaumēti un citēti burtiski (īpaši, ja ziņojums ir garš), kaut kas viegli uztverams iespējamajam lietotājam un tas parasti rada ātru garīgu atvienojumu un intereses trūkumu par to, kas notiek sakot.

Tāpēc ir ļoti svarīgi personalizēt katram lietotājam piedāvāto ziņu. Acīmredzot mēs varam un būs nepieciešams viņam vai viņai pastāstīt par produkta īpašībām, bet vispirms mums tās ir jāpadara viņam jēgpilnas.