Klantenservicecyclus: hoe het werkt, kenmerken en fasen

Wanneer een bedrijf een product of dienst aanbiedt, ligt het voor de hand dat het aan minimale kwaliteitsnormen moet voldoen. Echter, hoe goed het product is gedaan of hoe goed de service is gedaan, zijn niet de enigen die de klanttevredenheid beïnvloeden.

Aspecten als de behandeling van werknemers, wachttijd, hoe duidelijk is wat het betekent om een ​​bepaalde persoon in dienst te nemen? onder andere service zijn essentieel om niet alleen te begrijpen dat de klant betaalt, maar ook dat hij binnen een toekomst. Het is om deze reden dat het bedrijf duidelijk moet zijn over hoe zijn personeel met klanten moet omgaan en, als er iets is dat niet helemaal klopt, het moet verbeteren.

Onder de klantenservicecyclus worden alle stappen verstaan ​​die plaatsvinden wanneer een gebruiker naar een organisatie gaat om een ​​dienst of product te hebben. Dit is iets dat het bedrijf heel goed moet hebben gedefinieerd om te weten hoe klanten worden behandeld en in hoeverre ze tevreden zijn of niet.

Hier gaan we dieper in op waar servicecycli over gaan, naast het uitleggen van de stappen die moeten worden gevolgd om ze te ontwikkelen, en tot slot geven we een praktische casus.

• Gerelateerd artikel: "Wat is het verschil tussen product en dienst?"

Wat is de klantenservicecyclus?

De klantenservicecyclus is de hele reeks acties die klanten doorlopen in de... moment waarop ze contact maken met een organisatie totdat ze het product of de dienst krijgen die ze zijn zoeken. Met andere woorden, het is een continue keten van gebeurtenissen die een klant doorloopt wanneer hij contact opneemt met een bedrijf.

deze cyclus begint wanneer de klant de dienst of het product aanvraagt ​​dat het bedrijf aanbiedt en eindigt wanneer de klant bereikt wat hij zocht en voelt zich tevreden met de ontvangen behandeling.

Tijdens dit proces onderhouden de klant en de leverancier contacten, die "momenten van de waarheid" worden genoemd. De ervaring die de cliënt heeft met deze momenten van waarheid kan zowel positief als negatief zijn, in afhankelijk van hoe u zich voelde op het moment dat de verkoper of de persoon die de service aanbiedt, verdrag.

Bedrijven houden rekening met hoe de klantenservicecyclus verloopt en vooral hoe de momenten van de waarheid plaatsvinden, aangezien, Zelfs als het alleen een slechte ervaring is die de klant kan ervaren, kan het de mogelijke verkoop of aanbieding van de dienst volledig verpesten.

Het grote nut van klantenservicecycli is dat ze ons in staat stellen om de zwakke en sterke punten te kennen die een instelling presenteert wanneer het contact tussen de organisatie en de klant plaatsvindt, naast laten identificeren wat er moet worden verbeterd.

Opgemerkt moet worden dat de servicecyclus van een organisatie moet niet worden gezien als een eenvoudige reeks taken. Het moet duidelijk zijn dat wat belangrijk is in deze cycli is hoe de cliënt de acties ervaart en leeft prettige manier, met als voordeel dat je het product of dienst in een mum van tijd weer bij datzelfde bedrijf aanvraagt toekomst.

• Misschien ben je geïnteresseerd: "7 sleutels van psychologie toegepast op marketing en reclame"

Stappen om een ​​duty cycle op te bouwen

Om precies te definiëren hoe de klantenservicecyclus in een bedrijf plaatsvindt, is het noodzakelijk om te volgen: een reeks stappen, waarmee u de momenten kunt definiëren die zich voordoen tijdens het aankoopproces of aanbod:

1. Identificeer momenten van de waarheid

In de eerste stap, de momenten waarop er interactie is tussen de klant en de verkoper, leverancier of een andere professional die een specifiek product of dienst aanbiedt.

Om ervoor te zorgen dat ze correct zijn geïdentificeerd en afgebakend, is het raadzaam om het professionele advies in te winnen van: analisten, promotors of andere specialisten op het gebied van economie die een grotere precisie van de momenten mogelijk zullen maken om analyseren.

Het is belangrijk om vast te stellen wat de kritieke momenten zijn die zich tijdens de cyclus voordoen. Een kritiek moment is er een waarin aspecten als klanttevredenheid en stemming negatief kunnen worden beïnvloed bij een of ander incident.

Bedrijven moeten extra voorzichtig zijn bij het tot stand brengen van interactie met hun klanten op deze kritieke tijdenAnders loop je het risico geleidelijk gebruikers te verliezen door het aanbod van een slechte service.

2. Vereisten

Op dit punt moet je erachter komen en verduidelijken wat is er nodig om de aangeboden service te verbeteren?.

Het is raadzaam om te vragen wat de organisatie zelf vindt van wat nodig is om de dienstverlening te verbeteren, met name om: leidinggevenden en bazen, die een meer holistische visie zullen bieden op wat nodig is om een ​​beter contact te krijgen met de klantenkring.

3. Actie plannen

Zodra duidelijk is wat er nodig is om de service te verbeteren, is het tijd om de strategieën vast te stellen om deze te verbeteren.

op dit punt u kunt de directeuren van de instelling raadplegen, die met de beschikbare middelen op de meest efficiënte manier actieplannen zal opstellen.

4. Prioritering van gebieden

Wanneer de verbeterplannen al zijn vastgesteld, is het noodzakelijk om te kiezen op welke gebieden een kortetermijninterventie, hetzij vanwege hun belang binnen de organisatie, hetzij omdat ze zeer verslechterd.

Het is raadzaam om een ​​lijst op te stellen waarin de artikelen worden besteld volgens uw prioriteitsniveau.

5. Klanttevredenheidsonderzoek

Tenslotte, er moet een tevredenheidsonderzoek worden opgesteld, met de bedoeling om duidelijk te kunnen realiseren wat de klanten van de organisatie vinden en hoe het zich tot hen verhoudt.

Het is erg belangrijk om na te denken over wat gevraagd moet worden, en dat zo op papier te zetten dat het zo min mogelijk dubbelzinnig is.

Met deze tools zal het mogelijk zijn om de perceptie te kennen die de klanten hebben over de organisatie, daarom, bij het lezen vragen, moet het duidelijk zijn wat er wordt gevraagd en dus feedback van klanten kunnen krijgen bruikbaar.

Voorbeeld van een duty cycle

Vervolgens presenteren we wat de servicecyclus in een bank zou zijn. In deze cyclus worden de verschillende momenten van de waarheid genoemd die zich voordoen tussen de aankomst van de klant in het etablissement tot het verlaten van het etablissement en alle stappen die hij doorloopt. In dit geval heeft de klant in kwestie besloten om naar de bank te gaan omdat hij een cheque wil verzilveren:

1. De klant besluit dat hij naar de bank gaat om een ​​cheque te verzilveren.
2. Neem het openbaar vervoer om bij de bank te komen.
3. Voer de bank in.
4. Bekijk binnen de bank het proces van het verzilveren van cheques.
5. Vraag een werknemer wat hij moet doen om de cheque te innen.
6. De klerk vertelt u dat u eerst een nummer moet ophalen om te worden bediend op basis van wie het eerst komt, het eerst maalt.
7. De klant wacht tot zijn beurt komt, wat meer of minder kan duren, afhankelijk van het aantal klanten voor hem.
8. De klant wordt geroepen om naar het raam te gaan.
9. De klant begroet de kassier en overhandigt de cheque.
10. De werknemer verifieert de details van de controle.
11. De arbeider vraagt ​​in welke bankbiljetten hij het geld wil hebben.
12. De klant reageert en de kassier geeft hem het geld.
13. De klant controleert of het ontvangen geld het juiste bedrag is.
14. De klant neemt afscheid en verlaat de bank.
15. De cliënt neemt weer het openbaar vervoer om naar huis terug te keren.

In het hier gepresenteerde voorbeeld kunnen verschillende kritieke momenten worden geanalyseerd, dat wil zeggen: momenten waarop als er een soort incident was geweest, vooral ernstig, ze de hele service hadden kunnen bederven aangeboden. De kritieke momenten waren er meerdere. De eerste is geweest wanneer de eerste arbeider heeft aangegeven dat hij een nummer moet nemen. Als hij ongepast had geantwoord en had aangegeven dat het duidelijk was wat hij moest doen, zou dat een duidelijk onaangenaam moment van waarheid zijn geweest voor de klant.

Het volgende is het moment geweest waarop u heeft moeten wachten. Als de klant lang had moeten wachten, had hij misschien gedacht dat het bedrijf zijn taken niet goed uitvoert, of dat het niet genoeg geldautomaten heeft voor zoveel klanten. Dit kan de klant ertoe aanzetten om van bank te veranderen.

Eindelijk is het moment waarop u de cheque geeft en u het geld gaat ontvangen, dit moment is het meest kritieke. Als de kassier een fout had gemaakt bij het geven van geld aan de klant, waardoor hij minder dan het verwachte bedrag had gegeven, zou de klant: hebben kunnen denken dat de bank u probeert op te lichten, iets wat duidelijk niet wenselijk is als u naar een bank gaat Bank.

Bibliografische referenties:

• Bakker, M.J. (2001). Marketing: kritische perspectieven op zaken en management, Vol. 5, Routledge, blz. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marketing richting. Mexico: Pearson.