Cykl obsługi klienta: jak to działa, charakterystyka i fazy

Kiedy firma oferuje produkt lub usługę, oczywiste jest, że muszą spełniać minimalne standardy jakości. Jednak to, jak dobrze produkt jest zrobiony lub jak dobrze wykonana jest usługa, to nie jedyne czynniki, które wpływają na satysfakcję klienta.

Aspekty takie jak traktowanie pracowników, czas oczekiwania, jak jasne jest, co to znaczy zatrudnić określonego m.in. usługa jest kluczem do zrozumienia nie tylko faktu, że klient płaci, ale również tego, że wraca w przyszły. Z tego powodu firma musi jasno określić, w jaki sposób jej pracownicy powinni wchodzić w interakcje z klientami, a jeśli coś jest nie tak, należy to poprawić.

Przez cykl obsługi klienta rozumie się wszystkie kroki, które występują, gdy użytkownik udaje się do organizacji, aby otrzymać usługę lub produkt. To jest coś, co firma musi bardzo dobrze zdefiniować, aby wiedzieć, jak traktuje się klientów i w jakim stopniu są zadowoleni, czy nie.

W tym miejscu omówimy bardziej szczegółowo, czym są cykle serwisowe, oprócz wyjaśnienia kroków, które należy wykonać, aby je opracować, a na koniec przedstawimy praktyczny przypadek.

• Powiązany artykuł: „Jaka jest różnica między produktem a usługą?"

Jaki jest cykl obsługi klienta?

Cykl obsługi klienta to cała sekwencja działań, przez które przechodzą klienci w trakcie moment, w którym nawiązują kontakt z organizacją, dopóki nie otrzymają produktu lub usługi, którą są badawczy. Innymi słowy, jest to ciągły łańcuch zdarzeń, przez które przechodzi klient, kontaktując się z firmą.

Ten cykl zaczyna się, gdy klient zażąda usługi lub produktu, który oferuje firma, a kończy się, gdy klient osiągnie to, czego szukał i czuje się usatysfakcjonowany otrzymanym leczeniem.

Podczas tego procesu klient i dostawca utrzymują kontakty, które nazywane są „momentami prawdy”. Doświadczenie klienta w tych momentach prawdy może być pozytywne lub negatywne, w w zależności od tego, jak się wtedy czułeś, sprzedawca lub osoba oferująca usługę traktat.

Firmy biorą pod uwagę, jak przebiega cykl obsługi klienta, a zwłaszcza, jak pojawiają się momenty prawdy, ponieważ, Nawet jeśli jest to tylko złe doświadczenie, które może odczuć klient, może to całkowicie zrujnować ewentualną sprzedaż lub ofertę usługi.

Wielką użyteczność cykli obsługi klienta polega na tym, że pozwalają nam poznać słabe i mocne strony instytucji, gdy dochodzi do kontaktu organizacja-klient, oprócz pozwalają określić, co należy poprawić.

Należy zauważyć, że cykl usług organizacji nie powinien być postrzegany jako prosty zestaw zadań. Należy rozumieć, że ważne w tych cyklach jest to, jak klient doświadcza działań i nimi żyje przyjemny sposób, z tą korzyścią, że ponownie zażądasz produktu lub usługi od tej samej firmy w krótkim czasie przyszły.

• Możesz być zainteresowany: "7 kluczy psychologii stosowanych w marketingu i reklamie"

Kroki budowania cyklu pracy

Aby dokładnie określić, jak przebiega cykl obsługi klienta w firmie, należy postępować zgodnie z szereg kroków, za pomocą których możesz zdefiniować momenty, które pojawiają się podczas procesu zakupowego lub oferta:

1. Zidentyfikuj chwile prawdy

W pierwszym kroku momenty, w których dochodzi do interakcji między klientem a sprzedawcą, dostawcą lub jakimkolwiek innym profesjonalistą który oferuje określony produkt lub usługę.

Aby upewnić się, że zostały prawidłowo zidentyfikowane i oddzielone, wskazane jest zasięgnięcie profesjonalnej opinii: analitycy, promotorzy lub inni specjaliści z dziedziny ekonomii, którzy pozwolą na większą precyzję momentów analizować.

Ważne jest, aby ustalić, które momenty krytyczne występują podczas cyklu. Krytyczny moment to taki, w którym takie aspekty, jak satysfakcja klienta i nastrój mogą ulec uszkodzeniu w przypadku pewnego rodzaju incydentu.

Firmy muszą zachować szczególną ostrożność podczas nawiązywania interakcji z klientami w tych krytycznych momentachW przeciwnym razie ryzykujesz stopniową utratą użytkowników z powodu oferty złej usługi.

2. Wymagania

W tym momencie powinieneś dowiedzieć się i wyjaśnić co jest wymagane do ulepszenia oferowanej usługi.

Warto zapytać, co sama organizacja myśli o tym, co jest potrzebne do poprawy usług, zwłaszcza do: przełożeni i szefowie, którzy zaproponują bardziej holistyczną wizję tego, co jest potrzebne do osiągnięcia lepszego kontaktu z klientela.

3. Plany działań

Po wyjaśnieniu, co jest konieczne do ulepszenia usługi, nadszedł czas na ustalenie strategii jej ulepszenia.

W tym punkcie możesz skonsultować się z dyrektorami instytucji, który przygotuje plany działania w najbardziej efektywny sposób, korzystając z dostępnych zasobów.

4. Priorytetyzacja obszarów

Gdy plany doskonalenia zostały już ustalone, należy wybrać, które obszary wymagają interwencja krótkoterminowa, albo ze względu na ich znaczenie w organizacji, albo dlatego, że są bardzo pogarszony.

Wskazane jest sporządzenie listy, w której są zamawiane pozycje zgodnie z twoim priorytetem.

5. Ankieta zadowolenia klienta

Nie mniej ważny, należy przygotować ankietę satysfakcji, z zamiarem umożliwienia jasnego osiągnięcia tego, co myślą klienci organizacji i jaki ma to związek z nimi.

Bardzo ważne jest, aby zastanowić się, o co warto zapytać i przelać to na papier w jak najmniej dwuznaczny sposób.

Dzięki tym narzędziom będzie można poznać sposób postrzegania organizacji przez klientów, dlatego czytając pytania, musi być jasne, o co jest pytane, a tym samym być w stanie uzyskać informację zwrotną od klientów, która jest nadający się do użytku.

Przykład cyklu pracy

Następnie przedstawiamy, jaki byłby cykl obsługi w banku. W tym cyklu wspomina się o różnych momentach prawdy które następują między przybyciem klienta do lokalu, a jego opuszczeniem, a wszystkimi etapami, przez które przechodzi. W takim przypadku klient, o którym mowa, zdecydował się udać do banku, ponieważ chce zrealizować czek:

1. Klient decyduje, że uda się do banku po spieniężenie czeku.
2. Skorzystaj z transportu publicznego, aby dostać się do banku.
3. Wejdź do banku.
4. Wewnątrz banku obserwuj proces realizacji czeków.
5. Zapytaj pracownika, co zrobić, aby zrealizować czek.
6. Urzędnik mówi ci, że najpierw musisz wybrać numer, aby zostać obsłużonym na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”.
7. Klient czeka, aż nadejdzie jego kolej, która może trwać mniej więcej w zależności od liczby klientów przed nim.
8. Klient jest wezwany, aby podszedł do okna.
9. Klient wita się z kasjerem i przedstawia czek.
10. Pracownik weryfikuje szczegóły kontroli.
11. Pracownik pyta, w jakich banknotach chce przekazać pieniądze.
12. Klient odpowiada, a kasjer daje mu pieniądze.
13. Klient sprawdza otrzymaną kwotę, która jest poprawną kwotą.
14. Klient żegna się i wychodzi z banku.
15. Klient wraca do domu komunikacją miejską.

W przedstawionym tu przykładzie można przeanalizować kilka momentów krytycznych, tj. momenty, w których gdyby doszło do jakiegoś incydentu, szczególnie poważnego, mogliby zepsuć cały serwis oferowany. Krytycznych momentów było kilka. Pierwszy miał miejsce wtedy, gdy pierwszy pracownik wskazał, że powinien wziąć numer. Gdyby odpowiedział niewłaściwie, wskazując, że jest oczywiste, co robić, byłby to wyraźnie nieprzyjemny moment prawdy dla klienta.

Oto moment, w którym trzeba było czekać. Gdyby klient musiał długo czekać, mógłby pomyśleć, że firma nie radzi sobie dobrze ze swoimi zadaniami lub że dla tylu klientów nie ma wystarczającej liczby bankomatów. Może to zachęcić klienta do rozważenia zmiany banku.

Wreszcie jest moment, w którym wydajesz czek i masz zamiar otrzymać pieniądze, ten moment jest najbardziej krytyczny. Gdyby kasjer popełnił błąd przy przekazywaniu pieniędzy klientowi, podając mu kwotę mniejszą niż oczekiwana, klient by był w stanie pomyśleć, że bank próbuje Cię oszukać, co wyraźnie nie jest pożądaną sytuacją, gdy idziesz do Bank.

Odniesienia bibliograficzne:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: krytyczne perspektywy biznesu i zarządzania, tom. 5, Routledge, s. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Kierunek marketingu. Meksyk: Pearson.