9 wskazówek i psychologicznych kluczy do poprawy obsługi klienta

Z możliwym wyjątkiem darowizn i dotacji niezwiązanych z własnymi wynikami, każdy z istniejących przedsiębiorstw mogą przetrwać tylko i wyłącznie dzięki swoim klientom, czy to osobom fizycznym, firmom, organizacjom, czy nawet rządy.

Oferowane produkty lub usługi muszą być na tyle atrakcyjne, aby klient chciał do nas przyjść, ale prawda jest taka, że ​​sprzedaż to nie tylko osiągnięcie dzięki produktowi: uwaga, jaką otrzymuje użytkownik lub jego postrzeganie i wizerunek ma również duży wpływ na uzyskanie lub utrzymanie produktu klientela.

Dlatego obsługa klienta jest przez cały czas fundamentalnym filarem każdej firmy, będąc w wielu z nich tematem oczekującym na rozpatrzenie, który można znacznie poprawić. Dlatego w tym artykule zobaczymy seria wskazówek i kluczy do usprawnienia obsługi klienta.

• Powiązany artykuł: „Komunikacja asertywna: jak wyrażać się jasno"

Wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta

Obsługa klientów może wydawać się prosta, ale prawda jest taka, że ​​może być bardziej skomplikowana, niż można by się ogólnie spodziewać.

I chodzi o to, że chociaż niektórzy ludzie mają tę zaletę, że posiadają pewne wrodzone opanowanie umiejętności społecznych i interpersonalnych, to nie wystarczy, aby wiedzieć, jak prawidłowo uczęszczać. W tym sensie konieczne jest uwzględnienie dużej liczby aspektów i kluczowych elementów, które Poniżej zobaczymy podsumowanie w sumie 9 wskazówek i kluczy do poprawy obsługi klienta. klient.

1. słuchać i współczuć

Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, dwa główne klucze do utrzymania optymalnej obsługi klienta to: umiejętności aktywnego słuchania i empatii.

Przede wszystkim trzeba umieć słuchać tego, co do nas mówią, umieć to zinterpretować, a nawet pójść dalej i spróbować wykryć, czego potrzebują i dlaczego. Ale nie tylko słuchanie jest ważne: musimy postawić się na miejscu drugiego, wczuć się w niego i spróbować wykryć, jak on się czuje, coś, co również pomaga zrozumieć i nawiązać dobrą więź. Musimy traktować naszych klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani, zachowując przy tym jak największą autentyczność.

Z drugiej strony musimy też liczyć się z tym, że klient nie jest nami i może nie mieć tego samego gustów lub potrzeb, będąc niezbędnym, aby być elastycznym, a nawet jeśli jesteśmy empatyczni, aby nie łączyć się z nim mentalnie lub ona.

• Możesz być zainteresowany: "Aktywne słuchanie: klucz do komunikowania się z innymi"

2. Dbaj o dobre relacje z klientem

Kolejnym elementem, który należy wziąć pod uwagę, jest fakt, że klient doceni dobry zabieg, a obecność życzliwości (o ile nie jest przesadna i fałszywa) oraz serdeczności w zabiegu znacznie bardziej. Ogólnie zalecany jest optymistyczny i pozytywny ton, skupiając się na zaletach i pozytywnych aspektach nie tylko produktu, ale również samej interakcji.

Nawet w przypadkach, gdy klient posuwa się za daleko i szczegółowo opisuje aspekty, które nie mają związku z samą transakcją (co jest powszechne w wielu telefony do obsługi klienta), nie możesz być niegrzeczny, ogłosić, że twoje życie nie ma dla nas znaczenia i po prostu przestać ci służyć: w takim przypadku musielibyśmy przekierować sytuacji kierującej rozmowę na interesujące nas aspekty lub prowadzącej do zakończenia kontaktu, ale zawsze podtrzymującej serdeczność.

3. Klient jest zawsze ważny

Mówią, że klient ma zawsze rację. Chociaż niekoniecznie jest to prawdą, to, co zawsze powinno być dla nas ważne dla klienta, to: poznać go przed sprzedażą potrzeb i dostarczyć Ci to, czego potrzebujesz, w trakcie faktycznego wykonywania usługi lub sprzedaży oraz po skorzystaniu lub zakupie usług towarów, w celu oceny Państwa satysfakcji (co może pozwolić nam ulepszyć nasz produkt), skorygować i zająć się ewentualnymi reklamacjami i incydentami I pomóc Ci wywrzeć na nas dobre wrażenie i instytucji, którą reprezentujemy.

Chodzi o to, aby klient czuł się ceniony ponad wszystko, a nie był postrzegany po prostu jako ktoś, kto nam płaci i kto po tym przestaje nas interesować, ale jako kompletna i wartościowa osoba sama w sobie i której dobro zależy od nas zainteresowany. W tym sensie może być konieczna restrukturyzacja wizji użytkownika lub klienta, którą wielu profesjonalistów ma w odniesieniu do ich relacji z użytkownikami. Dodatkowo wtórnie może to budować lojalność, a nawet powodować dobry wizerunek naszej firmy, który może generować jeszcze więcej klientów.

4. Jasne i zwięzłe komunikaty

Niekończąca się wiadomość lub taka, która nie wyjaśnia, po co jest lub do czego może się przydać, to zła wiadomość: informacje powinny być zawsze jasne i możliwie zwięzłe, podkreślając główne elementy, nie będąc zbędnymi i nie powodując nieporozumień lub różnych interpretacji. Ponadto zwięzły przekaz jest łatwiejszy do zapamiętania i ciekawszy niż długi, ponieważ jest konieczny maksymalnie zredukować (choć nie przekraczając) treść wiadomości, którą chcemy spróbować przekazać.

5. Nie tylko słowa mają znaczenie

Wiele usług obsługi klienta koncentruje się na przekazie ustnym, który przekazują użytkownikowi lub klientowi, ale prawda jest taka, że ​​w Jeśli chodzi o oferowanie dobrych usług i uwiarygodnienie naszego przekazu, należy pamiętać, że wszystko, co robimy, jest rozmowny.

Innymi słowy, nie tylko musimy monitorować przekaz, ale musimy również liczyć się z tym, że towarzyszą mu nasze gesty i wzbogacają go, wygląd, postawa, a nawet dystans fizyczny, jaki utrzymujemy z obiektem (który nie powinien być zbyt mały, powodujący inwazyjność lub nadmierny efekt odległy). Bardzo istotny jest również ton naszego głosu, zastosowana formalność lub nieformalność. lub głośność, której używamy, między innymi. Podobnie, nie tylko my, ale także to, co firma lub firma robi jako instytucja, jest istotne: jak ogólnie zachowuje się wobec klientów, rzetelność swoich usług...

6. Bezpieczeństwo i zaufanie to podstawa

Niepewność i wątpliwości są główną przeszkodą w utrzymaniu biznesu. Musimy stworzyć obraz siły, bezpieczeństwa i niezawodności, który musi opierać się na osiągach, które są zgodne z oczekiwaniami, dobrze zaplanowane i wykonane. Musimy też umieć oferować i bronić naszego produktu jako czegoś świetnego jakościowo i użytkowo, znając jego zalety i wady.

Jednakże, bezpieczeństwa nie należy mylić z arogancją i uporem, konieczność bycia elastycznym, gdy sytuacja tego wymaga, akceptacja i wyciąganie wniosków z ewentualnych błędów.

7. Zaproponuj rozwiązania i bądź przygotowany

Inny bardzo istotny aspekt wynika z faktu, że gdy klient lub użytkownik przychodzi do nas lub do naszej firmy, oczekuje szybkiej i prawidłowej odpowiedzi. Bardzo ważne jest, aby być przygotowanym i mieć plan działania, aby móc rozwiązać ewentualne problemy, które mogą pojawić się w związku z naszym produktem lub usługą. zdecydowanie oceniając różne alternatywy.

• Możesz być zainteresowany: "Komunikacja biznesowa: rodzaje, charakterystyka i najczęściej popełniane błędy"

8. Przekonuj, ale nie nękaj

Prawdopodobnie wielu z tych, którzy czytają te wersety, niejednokrotnie odbierało telefony telefony od firm, które cały czas próbują się z Tobą skontaktować i przekonywać o zaletach swoich usługi.

Tego typu zachowanie może nękać potencjalnego klienta, wywołując nawet jego złość, a nawet odrazę aż do odrzucenia ofert, które w normalnych warunkach mogłyby mieć miejsce ciekawy. Kiedy jesteśmy przed klientem musimy starać się być przekonujący, ale nie męczący.

9. być uosobieniem

Ściśle powiązany z poprzednim punktem, stwierdzamy, że często tak jest używać sloganów i tekstów zapamiętanych i cytowanych dosłownie (zwłaszcza jeśli wiadomość jest długa), coś łatwo dostrzegalnego przez potencjalnego użytkownika i to zwykle generować szybkie psychiczne odłączenie i brak zainteresowania z jego strony tym, co jest powiedzenie.

Dlatego bardzo ważne jest, aby spersonalizować przekaz oferowany każdemu użytkownikowi. Oczywiście możemy i trzeba będzie mu powiedzieć o cechach produktu, ale najpierw musimy uczynić je dla niego zrozumiałymi.