A técnica dos cinco porquês: o que é e como usá-la

Existem muitas técnicas de solução de problemas, todas muito úteis dependendo do tipo de problema a ser resolvido.

Entre aqueles que alcançaram maior popularidade graças à simplicidade de sua aplicação, temos a técnica dos cinco porquês, uma ferramenta que nos permite encontrar a causa raiz de um determinado problema fazendo perguntas.

Embora seja fácil de aplicar esta técnica, ela requer alguns passos a seguir, levando em consideração algumas dicas e também avaliando seus inconvenientes, o que veremos nas falas a seguir. Fique por aqui para aprender mais sobre esta técnica!

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Qual é a técnica dos cinco porquês?

A técnica dos cinco porquês, também chamada de porquê ou escada de porquês, é uma estratégia amplamente utilizada na resolução de problemas que permite encontrar a causa raiz de um problema complexo ou que seja o produto de uma sucessão de causas. A sua aplicação é muito simples, razão pela qual é tão popular e utilizado no mundo da resolução de problemas.

Acredita-se que o ideólogo dessa técnica tenha sido Sakichi Toyoda, um industrial e inventor japonês que fundou a Toyota. Toyoda aplicou essa ferramenta para solução de problemas na fabricação de automóveis. Então, seria o engenheiro Taiichi Ohno, também da Toyota, que daria continuidade e fama a essa técnica, popularizando sua aplicação.

A premissa da técnica é simples, tanto que podemos resumir no seguinte depoimento feito aos colegas desses fabricantes japoneses: “Olhe para a oficina de produção sem preconceitos e com a mente em branco; repita 'por que' cinco vezes para cada problema ".

Basicamente, é uma ferramenta de análise de causa-efeito, que funciona por meio de perguntas. Com essa estratégia, é possível analisar um problema perguntando "por quê". Uma vez obtida a resposta ao primeiro “porquê”, fazemos a nós mesmos a mesma pergunta novamente e assim por diante, até encontrarmos o que causou o problema que viemos resolver.

Usualmente, é necessário um mínimo de cinco porquês para encontrar a origem do problema, razão pela qual a técnica recebe este nome. Porém, apesar do que o nome diz, não cumprir os cinco porquês não significa que a ferramenta não esteja sendo usada. convenientemente, uma vez que a pergunta deve ser feita até que se considere que a causa raiz do fenômeno analisado foi alcançada, três razões são suficientes ou sete são suficientes.

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Como aplicar a técnica para resolver problemas?

Embora seja uma técnica bastante livre, fazer uma análise usando a técnica dos cinco porquês apropriadamente envolve levar em consideração algumas considerações.

É preciso envolver a gestão no processo dos cinco porquês da empresa. Para a própria análise, é necessário considerar quem são as pessoas certas com as quais formar um grupo de trabalho. Também é aconselhável usar uma pessoa que possa atuar como um facilitador do processo, no sentido de que está propensa a fazer perguntas sobre um determinado assunto.

É fundamental que o processo de localização dos cinco porquês seja feito em uma folha de papel ou, melhor ainda, em um quadro negro. Por proxy pode ser feito com um computador, mas é melhor fazer todo o processo de análise com algo de que todos possam participar fisicamente ao mesmo tempo. Escreva o problema no quadro e certifique-se de que todos o compreendam.

Durante o processo, É muito importante refletir sobre quais são as verdadeiras causas do problema e quais são os sintomas ou efeitos que causam, sem confundi-los. Não devemos esquecer que um sintoma ainda é uma consequência de algo, e que é esse algo para o qual deve ser encontrada uma solução. Portanto, é fundamental estar atento e seguir a lógica das relações de causa e efeito.

Devemos ter certeza de isolar as causas que causaram as falhas, problemas ou inconvenientes da situação em que nos encontramos. Para isso, é uma estratégia muito boa fazer as frases que levantamos mas ao contrário, utilizando a expressão "e por isso" ou "e por isso". Devemos tentar fazer as perguntas o mais precisas possível.

Você nunca deve recorrer a culpar única e exclusivamente os fatores humanos. Pode ter havido um erro humano, desatenção por parte de um trabalhador ou qualquer problema que estava nas mãos de um ou várias pessoas, mas todo o processo também deve ser avaliado e qualquer problema, humano ou puramente acidental, que possa haver. Essa técnica não é aplicada para buscar responsabilidades, mas para aprender com os erros e evitar que sejam cometidos novamente. É necessário criar um clima de confiança e sinceridade, e as acusações não ajudam a isso.

A pergunta deve ser feita "por quê?" até que a causa raiz do problema seja determinada. Quer dizer, Se algo for encontrado que, uma vez resolvido ou eliminado, evite que o erro seja cometido novamente, então a técnica foi totalmente aplicada. É altamente recomendável perguntar a si mesmo "por quê?" do ponto de vista do cliente, e não do trabalhador.

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Exemplos de aplicação desta técnica

Embora a premissa desta técnica seja simples, para melhor entendê-la apresentaremos três exemplos que certamente nos fazem entender com mais profundidade como funciona a estratégia dos cinco porquês e como é útil o que é.

1. Mala Toyota

O primeiro exemplo que colocamos é aquele proposto pela própria Toyota. Uma máquina está com defeito.

• Por que a máquina quebrou? O fusível queimou devido a uma sobrecarga.
• Por que estava sobrecarregado? Os rolamentos não foram suficientemente lubrificados.
• Por que eles não tinham lubrificação suficiente? A bomba de lubrificante não estava circulando óleo suficiente.
• Por que a bomba não estava circulando óleo suficiente? A bomba estava entupida com aparas de metal.
• Por que estava entupido com aparas de metal? Porque a bomba não tem filtro.

Assim, após essa análise podemos entender que a sujeira na bomba devido à falta de um filtro causou uma sobrecarga no fusível, o que causou a quebra da máquina. Neste exemplo concreto, podemos entender que cada causa tem seu próprio efeito, agindo assim no quinto por que o problema deve ser resolvido.

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2. Substituição de pessoal

Um sistema de dados do cliente parece estar desatualizado:

• Por que o sistema nos fornece dados desatualizados? Porque o analista não carregou os dados atualizados do mês anterior.
• Por que o analista não carregou os dados do mês anterior? Porque ninguém o ensinou como fazer.
• Por que ninguém o ensinou a fazer isso? Porque ninguém conhece o procedimento.
• Por que ninguém conhece o procedimento? Porque quem o conhecia saiu e não explicou ao trabalhador que chegava.
• Por que o procedimento não foi explicado ao trabalhador que chega? Porque não estava documentado, nem havia a possibilidade de que o único que não soubesse saísse sem mostrar ao novo.

Este problema, que a princípio parecia ser apenas uma falha do sistema, é na verdade um problema humano, em que os responsáveis ​​pela atualização dos dados não sabiam que esse era o seu papel e ninguém o informou ou ensinou adequadamente. Tampouco havia um protocolo em que se especificasse o que fazer caso o responsável pela atualização dos dados saísse.

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3. Vendas mais baixas

Em uma empresa eles começaram a registrar vendas menores ...

• Por que as vendas diminuíram? porque os vendedores não atingiram suas metas mensais.
• Por que os vendedores não atingiram suas metas mensais? porque eles não têm tempo suficiente para se concentrar em suas vendas.
• Por que eles não têm tempo suficiente para se concentrar em suas vendas? porque as tarefas diárias não são resolvidas rapidamente.
• Por que as tarefas diárias não são resolvidas rapidamente? porque a empresa não implementou uma ferramenta que os resolva de forma rápida e eficiente.

Neste caso específico, percebe-se que pelo fato da empresa não possuir ferramentas que permitam resolver os problemas do dia-a-dia rapidamente, são os trabalhadores que precisam descobrir como Consertá-los.

Uma vez que muitos desses problemas são desconhecidos ou mais complexos do que o seu conhecimento permite, leva muito tempo e recursos cognitivos para resolver. Como consequência, não precisamos ter tempo para nos concentrar nas vendas e fazer menos.

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Vantagens desta técnica

Podemos citar alguns Benefícios e vantagens da técnica dos cinco porquês:

• Ele permite que você mergulhe rapidamente na natureza do problema por meio de vários caminhos.
• É uma técnica muito fácil de aplicar, basta perguntar a si mesmo os "porquês" certos e descobrir a causa de cada problema.
• Seu uso promove o trabalho em equipe. Idealmente, deve ser aplicado por pessoas que desempenham várias funções na empresa.
• Ele pode ser integrado a outras ferramentas de solução de problemas, como a análise de Ishikawa ou os seis chapéus do pensamento.

E como principal vantagem que se destaca sobre as demais podemos citar que atua na causa raiz do problema, evitando que ele ocorra novamente uma vez que seja detectado, compreendido e resolvido.

criticas

Mas apesar de ter várias vantagens, a técnica dos cinco porquês também apresenta algumas desvantagens, principalmente porque alguns consideram uma ferramenta muito pobre para fazer uma análise de qual é a raiz de um problema.

Esta opinião foi expressa por Teruyuki Minoura, ex-diretor geral de compras da Toyota, considerando que esta ferramenta não permitiu uma análise profunda o suficiente para resolver problemas em um mundo tão complexo como o do Engenharia.

Somado a essa crítica, temos vários outros motivos:

• Os pesquisadores tendem a insistir nos sintomas em vez de se aprofundar e ver a causa raiz de todo o problema.
• Incapacidade de ir além do conhecimento atual do investigador. O investigador não consegue encontrar as causas porque ele não precisa ter o conhecimento para detectá-las para começar.
• Falta de suporte para ajudar o pesquisador a dar a resposta correta às perguntas do tipo "por que".

Além disso, os resultados não são replicáveis. Prova disso está no fato de que pessoas diferentes usando a técnica dos cinco porquês para o mesmo problema podem acabar encontrando causas diferentes.

Tendência a isolar uma única causa raiz e vê-la de forma linear, ao invés de considerar a possibilidade de que existem várias causas que deram origem ao problema e como consequência da combinação de vários problemas que dão origem multifatorial.