9 dicas e chaves psicológicas para melhorar o atendimento ao cliente

Com a possível exceção de doações e subsídios não vinculados ao seu próprio desempenho, todos e cada um dos negócios existentes podem sobreviver única e exclusivamente graças aos seus clientes, sejam eles pessoas físicas, empresas, organizações ou mesmo governos.

Os produtos ou serviços oferecidos devem ser atrativos o suficiente para que o cliente queira vir até nós, mas a verdade é que uma venda não se faz apenas graças ao produto: a atenção que o usuário recebe ou a percepção e imagem que o usuário tem dele também tem grande influência na hora de conseguir ou manter o clientela.

Assim, o atendimento ao cliente é sempre um pilar fundamental de qualquer empresa, sendo em muitas delas um assunto pendente que pode ser muito melhorado. É por isso que neste artigo vamos ver uma série de dicas e chaves para melhorar o atendimento ao cliente.

• Artigo relacionado: "Comunicação assertiva: como se expressar com clareza"

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Atender clientes pode parecer simples, mas a verdade é que pode ser mais complicado do que geralmente se espera.

E é que, embora algumas pessoas tenham a vantagem de ter um certo domínio das habilidades sociais e interpessoais de forma inata, isso não é suficiente para saber atender corretamente. Nesse sentido, é necessário levar em consideração um grande número de aspectos e elementos-chave, que A seguir veremos resumidos em um total de 9 dicas e chaves para melhorar o atendimento ao cliente. cliente.

1. ouvir e empatizar

Independentemente do tipo de negócio em que atuamos, duas das principais chaves para manter um ótimo atendimento ao cliente são habilidades de escuta ativa e empatia.

Em primeiro lugar, é fundamental saber ouvir o que nos dizem, para poder interpretar e até ir mais longe e tentar detetar o que precisam e porquê. Mas nem só ouvir é importante: é preciso se colocar no lugar do outro, simpatizando com ele e tentando detectar como ele se sente, algo que também ajuda a entender e estabelecer um bom vínculo. Devemos tratar os nossos clientes como gostaríamos de ser tratados, sendo também autênticos o mais possível.

Por outro lado, devemos também ter em conta que o cliente não somos nós e pode não ter o mesmo gostos ou necessidades, sendo necessário sermos flexíveis e mesmo que sejamos empáticos para não nos fundirmos mentalmente com ele ou ela.

• Você pode estar interessado: "Escuta ativa: a chave para se comunicar com os outros"

2. Mantenha um bom relacionamento com o cliente

Outro elemento a ter em conta é o facto de o cliente apreciar um bom tratamento e muito mais a presença de amabilidade (desde que não seja excessiva e falsa) e cordialidade no tratamento. Em geral um tom otimista e positivo é recomendado, focado nas vantagens e aspectos positivos e não só do produto, mas também da própria interação.

Mesmo nos casos em que o cliente vai longe demais e se aprofunda em aspectos que não são relevantes para a operação em si (algo comum em muitos chamadas de atendimento ao cliente), você não pode ser rude, proclamar que sua vida não importa para nós e simplesmente deixar de atendê-lo: nesse caso, teríamos que redirecionar a situação direcionando a conversa para os aspectos que nos interessam ou levando ao fim do contato mas mantendo sempre o cordialidade.

3. O cliente é sempre importante

Dizem que o cliente sempre tem razão. Embora isso não seja necessariamente verdade, o que o cliente sempre deve ser importante para nós é: antes da venda, conhecer seu precisa e fornecer o que você precisa, durante a execução real do serviço ou venda e depois que os serviços forem usados ​​ou adquiridos mercadorias, a fim de avaliar a sua satisfação (algo que nos pode permitir melhorar o nosso produto), corrigir e atender a possíveis reclamações e incidentes e ajudá-lo a obter uma boa impressão de nós e a instituição que representamos.

É sobre o cliente se sentir valorizado acima de tudo e não ser visto simplesmente como alguém que nos paga e que deixa de nos interessar depois disso, mas como uma pessoa completa e valiosa em si mesma e cujo bem-estar nós interessado. Nesse sentido, pode ser necessário reestruturar a visão do usuário ou do cliente que muitos profissionais têm sobre sua relação com os usuários. Além disso, de forma secundária, isso pode fidelizar e até causar uma boa imagem do nosso negócio que pode gerar ainda mais clientes.

4. Mensagens claras e concisas

Uma mensagem sem fim ou que não deixa claro para que serve ou para que pode servir é uma mensagem ruim: a informação deve ser sempre clara e o mais concisa possível, destacando os principais elementos sem ser redundante e sem dar origem a confusões ou interpretações divergentes. Além disso, uma mensagem concisa é mais facilmente retida e interessante do que uma longa, sendo necessário reduzir ao máximo (mas sem exceder) o conteúdo da mensagem que queremos tentar transmitir.

5. Não são apenas palavras que importam

Muitos serviços de atendimento centram-se muito na mensagem oral que transmitem ao utilizador ou cliente, mas a verdade é que ao Quando se trata de prestar um bom serviço e tornar a nossa mensagem credível, é fundamental ter em conta que tudo o que fazemos é comunicativo.

Por outras palavras, não só temos de vigiar a mensagem, como também temos de ter em conta que os nossos gestos a acompanham e valorizam, o olhar, a postura e até mesmo a distância física que colocamos com o assunto (que não deve ser muito pouco resultando em invasivo ou excessivo resultando em distante). O nosso tom de voz, a formalidade ou informalidade utilizada também é muito relevante. ou o volume que usamos, entre outros. Da mesma forma, não só nós, mas também o que o negócio ou empresa faz como instituição: como se comporta em geral com os clientes, a confiabilidade de seus serviços...

6. Segurança e confiança são fundamentais

A incerteza e a dúvida são um grande obstáculo quando se trata de manter um negócio. Devemos projectar uma imagem de solidez, segurança e fiabilidade que se deve basear num desempenho à altura e bem planeado e executado. Também temos que ser capazes de oferecer e defender nosso produto como algo de grande qualidade e utilidade, conhecendo suas vantagens e desvantagens.

Contudo, segurança não deve ser confundida com arrogância e teimosia, devendo saber ser flexível quando a situação o exigir e saber aceitar e aprender com os possíveis erros.

7. Ofereça soluções e esteja preparado

Outro aspecto de grande relevância advém do facto de quando um cliente ou utilizador nos procura ou ao nosso negócio o faz esperando uma resposta rápida e válida. É muito importante estar preparado e ter um plano de ação para poder solucionar possíveis problemas que possam surgir com nosso produto ou serviço. avaliando decisivamente diferentes alternativas.

• Você pode estar interessado: "Comunicação empresarial: tipos, características e erros comuns"

8. Persuadir, mas não assediar

Provavelmente, muitos dos que lêem estas linhas se viram em mais de uma ocasião atendendo ligações telefonemas de empresas que continuam tentando contatá-lo e convencê-lo repetidamente das vantagens de seus Serviços.

Esse tipo de comportamento pode assediar o cliente em potencial, gerando sua raiva e repulsa até mesmo a ponto de rejeitar ofertas que em condições normais poderiam ser interessante. Quando estamos diante de um cliente devemos tentar ser persuasivos, mas não cansativos.

9. personalizar

Intimamente ligado ao ponto anterior, descobrimos que muitas vezes é usar slogans e textos que são memorizados e citados literalmente (principalmente se a mensagem for longa), algo facilmente perceptível pelo possível usuário e que costuma gerar uma rápida desconexão mental e desinteresse por parte dela em relação ao que está sendo ditado.

Por isso é muito importante personalizar a mensagem oferecida a cada usuário. Claro que podemos e será necessário falar sobre as características do produto, mas primeiro devemos torná-las significativas para ele.