Cele 12 tipuri de clienți toxici (și cum să îi identificăm)

În fiecare afacere trebuie să ai de-a face cu tot felul de clienți. Unii sunt clienți foarte buni, educați și care știu să prețuiască munca noastră, indiferent de câte ori au nevoie de serviciile sau produsele noastre.

Dar alteori avem de-a face cu clienți care nu sunt grâu curat. Nepoliticos, critici, anxioși, nesiguri sau cei care ne cer reduceri atunci când nu trebuie.

În continuare vom ști tipurile de clienți toxici că în fiecare afacere putem găsi, văzând principalele sale caracteristici.

• Articol înrudit: „Ciclul serviciului clienți: cum funcționează, caracteristici și faze”

Cele 12 tipuri de clienți toxici și caracteristicile acestora

Relația cu clienții depinde întotdeauna de context, de aspecte legate de timpul și locul în care are loc interacțiunea cu aceștia. Cu toate acestea, dincolo de asta, putem recunoaște tipuri de clienți toxici luând în considerare faptul că aceștia nu sunt categorii ermetice si care nu sintetizeaza felul de a fi al acestor oameni in toate situatiile lor vieți; ne bazăm pur și simplu pe tipul de predispoziție pe care ni-l arată.

Următorul Să descoperim cele mai comune 12 tipuri de clienți toxici, pe lângă faptul că înveți cum să le identifici și ce probleme provoacă de obicei.

1. client controler

Clientul care controlează este cel care, din nou și din nou, ne deranjează să aflăm cum merge proiectul sau produsul pe care îl vom oferi.

El este cel tipic care ne sună constant, ne propune noi propuneri prin poștă și schimbă cursul proiectului din nou și din nou. Ei trebuie să fie „în control” asupra situației și, din moment ce nu ne pot controla ca și cum am fi niște marionete, ei simt că au o oarecare putere să știe ce facem și ce nu facem.

Supravegherea este în regulă, deoarece uneori lucrurile pot merge prost în procesul de producție sau există unele detalii pe care ai fi vrut să le cunoști pentru a-l schimba. Problema este că a fi în permanență conștient de ceea ce facem și a nu mai face este o adevărată pacoste, de vreme ce Pe lângă faptul că ne pierdem timpul, ne dă impresia că nu aveți încredere în experiența, perseverența și responsabilitatea noastră..

2. client hipercritic

După cum indică propriul său nume, clientul hipercritic este cel care critică totul. Nu este niciodată mulțumit de ceea ce am făcut, fiind exigent și perfecționist până la niveluri extreme.

Cu siguranță aveți dreptul de a cere ce este mai bun, deoarece nimeni nu vrea să plătească pentru a primi ceva care este sub standard.

Problema este că clientul hipercritic vezi defecte acolo unde nu sunt, sau uita-te la cele care nu au mare importanta. Munca noastră nu este suficientă pentru el și, pe deasupra, nu este capabil să vadă tot binele pe care l-am făcut.

3. client nerăbdător

Clientul nerăbdător se grăbește constant, așteaptă să vadă dacă sosește încă ceea ce a comandat. Se pare că crezi că cu cât ne vezi de mai multe ori plecând, cu atât vei avea mai repede ceea ce ai comandat. Ne grăbește, dar trebuie să respectăm întotdeauna acordul.

Dar pentru a înrăutăți lucrurile, nu el este cel care se conformează să fie punctual. Dacă v-am cerut să ne prezentați documentația sau să ne spuneți la o anumită dată ceea ce ați dorit, pur și simplu ne spuneți că ați ratat-o.

Din moment ce el este clientul, se vede în dreptul să ceară altora să se grăbească, dar nu trebuie să se supună. Potrivit acestuia, dacă ne dă ceea ce s-a convenit în ultimul moment, deja ne vom face „magia” și ne vom putea face partea în timpul prevăzut.

• Ați putea fi interesat de: „Șapte chei ale psihologiei aplicate în marketing și publicitate”

4. client indecis

Nesiguranța, indecizia și teama de a da un răspuns explicit sunt caracteristicile care definesc clientul indecis. Nu este capabil să aleagă o dată o propunere sau o opțiune pe care i-am spus-o. Este normal să avem o oarecare nehotărâre la stabilirea primului contact cu un profesionist, dar de atunci, să nu avem nimic clar este o mare problemă pentru noi, întrucât ne consumă timpul, energia și răbdarea.

Ai nevoie de mai multe propuneri, mai multe idei inovatoare, ceva ieșit din comun, dar mai târziu ceea ce a fost original inițial se dovedește a nu mai fi așa. Bucle pentru a începe un alt proiect atunci când cel anterior a fost deja determinat sau, chiar, aproape ajunsese la capăt. Vrea să schimbe totul puțin înainte de prezentare.

5. client reclamant

Clientul care se plânge pare foarte hipercritic, prin aceea că nu par să fie niciodată mulțumit de munca pe care am făcut-o. Acest tip de client este cel care pune mereu problemele pe seama altor persoane, atât pe noi, ca profesioniști, cât și pe alte persoane implicate în proces.

Ai nevoie de un țap ispășitor pe care să-ți proiectezi propriile eșecuri. Se concentrează pe micile defecte în loc să vadă marile progrese sau beneficii ale produsului/serviciului, arătând o viziune teribil de părtinitoare și, pe deasupra, spune că alții nu îl înțeleg.

De obicei este tipul de client care vorbește de rău pe alți profesioniști, motiv pentru care trebuie să fii foarte atent. A vorbi urât despre alți profesioniști ne poate face să credem că ai avut cu adevărat ghinion și acum ai ocazia să primești un serviciu sau un produs foarte bun. Problema este că acest lucru nu va ajunge la el, va fi foarte critic cu ceea ce am făcut și ne va include în lista lui de profesioniști răi.

6. client ofensator

Din cele mai rele. Clientul infractor este cel care, atunci când merge la profesionist, nu are respectul pe care il merita, in ciuda faptului ca el a fost cel care a venit sa-l ajute. Nu ne ia profesia în serios sau face afirmații neplăcute de genul „aceasta face să fie egal nepoata mea" sau "Fac asta cu ochii inchisi" Dar ce va sti el ca noi nu stim noi stim?

Nu ne ascultă explicațiile și nici nu respectă înțelegerile noastre. Nu ne dă calm și, în plus, nu ne lămurește ce vrea. Nu muncim mai multe ore la rând ca să vină cineva cu cuvinte urâte la noi și să ne spună că nu lucrăm bine. Suntem experții în ceea ce oferim, cu care avem tot dreptul să ne protejăm de acești oameni. Sunt oameni care pot fi atinși.

7. client neliniştit

Anxietatea este ceea ce caracterizează clientul anxios, după cum se poate deduce din numele său. Trebuie să cunoașteți proiectul pas cu pas înainte de a da undă verde pentru a începe. Problema este că trebuie să te asiguri că totul va merge bine, atât pentru buna folosire a banilor tăi, cât și pentru sentimentul tău de siguranță. Se teme că lucrurile chiar merg prost, la limita patologică.

Clientul este interesat de produs sau serviciu, dar nu îndrăznește să plătească pentru el, deoarece fie crede că i-ar putea dăuna (p. de ex., cumpără un telefon mobil și cred că va exploda) sau se tem că irosesc bani (p. ex., fiind înșelat). Mereu devine mai rău. Nu are încredere în experiență, nu crede nimic din ceea ce i se spune. Oricât de mult insistăm că proiectul merge bine, nu pare să creadă.

8. Client supărat pe lume

Acest tip de client este unul care este toxic pe baza a ceea ce li s-a întâmplat recent. Este vorba despre acea persoană care, fie din cauza personalității, fie pentru că a avut o zi proastă, astăzi a trebuit să fie supărat pe lume, și în acea lume ne regăsim. Modul lui de a se exprima este în mare parte prin strigăte și nu scutește expresiile uscate care pot fi agresive și ofensatoare.

De obicei sunt cei care se definesc drept oameni direcți, care merg la obiect, dar este că de la a fi direct la, direct, a spune totul cu furie, este un pas mare. Foarte în concordanță cu cazul precedent, clientul care este supărat pe lume este cineva ostil, care deși putem intelege ca un client nu trebuie intotdeauna sa fie fericit ca il servim, este necesar sa-l linistim putin. Nu te poți bucura de un serviciu sau produs bun dacă vine deja fără tragere de inimă.

9. Client care evita conflictele

Trecem de la clientul care este supărat pe lume la cineva căruia îi este frică direct să-l înfrunte. Clientul care evită conflictele este unul care nu înțelege că este dreptul lui să fie inconfortabil cu ceea ce i s-a oferit și așadar trebuie să spună asta. Acesta este un tip de client care încearcă să fie un client foarte bun și se teme că vom crede că ne privește cu dispreț munca. Vedeți tensiunea acolo unde nu există.

Problema principală a acestui tip de client este că ei aprobă tot ce le-am prezentat iar și iar, făcându-ne să credem că proiectul merge în direcția dorită de ei. Frica lui înnăscută de a spune „nu” înseamnă că, atunci când lucrurile sunt foarte avansate, nu mai suportă și ne spune că tot ce am făcut nu îl convinge. O spune la un moment bun! Am investit mult timp și resurse pentru nimic, Făcându-ne să o luăm de la capăt.

10. client neplăcut

Clienții nu vor fi prietenii noștri, dar este totuși bine să simțim că ne oferă vibrații bune. Un client cu care este foarte, foarte greu de lucrat ajunge să fie un client neplăcut.

Nu ne interesează câți bani ne va da, dacă nu este confortabil să lucrezi cu el, nu prea merită. Poate fi din cauza felului său de a vorbi, a înfățișării sale de superioritate, a vorbirii cu un anumit tinitus, a glumelor de prost gust pe care le face sau a glumelor care ne fac să avem „vibe” proaste.

11. Client fara obligatii

În fiecare relație profesională există un prim pas care nu poate fi evitat: contactul. În acest prim contact, clientul și profesionistul vorbesc despre ce se oferă, ce se dorește, cum sunt serviciile și dacă intenționează sau nu să stabilească o relație profesională. Acest prim pas, odată trecut, implică două căi: fie relația continuă, începe proiectul, fie se încheie pentru că clientul nu poate primi ceea ce își dorește.

Problema cu clientii fara angajament este ca opteaza pentru o a treia cale: aceea de a nu rupe relatia dar nici de a nu o intari. Ei sunt cei tipici care nu încetează să ne întrebe același lucru iar și iar, sau o maschează într-o întrebare nouă de consultat dar, practic, le spusesem deja. Ne fac în mod constant să pierdem bani, oferindu-vă consultații gratuite în loc să vă oferim produsul/serviciul în care suntem experți. Nu suntem un serviciu gratuit. Dacă doriți produsul/serviciul oferit, plătiți pentru el o dată.

12. Client expert în tocmeală

Clientul care este expert în tocmeală este cel care crede că, într-adevăr, făcându-ne treaba, îi vom face o reducere sau un fel de ofertă specială. El este cel care încearcă să se strecoare, făcându-te foarte nervos.

Viziunea lui asupra oricărei tranzacții economice este că unii pierd, iar alții câștigă, în loc să înțeleagă că atât cine primește banii, cât și cine primește produsul/serviciul beneficiază. Preturile sunt ceea ce sunt, iar dacă nu este o vânzare pe piață, acestea trebuie respectate.

Concluzie

Aceste 12 tipuri de clienți toxici sunt cele mai comune pe care le putem găsi în fiecare profesie. După cum am văzut, există de toate felurile și pentru fiecare condiție, așa că trebuie să fii foarte atent și să știi să te potrivești fiecăreia dintre ele. Varietatea clienților toxici este, de asemenea, sinonimă cu varietatea de probleme, probleme pe care niciuna nu le dorim pentru afacerile noastre.

Stabiliți limite, precizând prețurile produsului sau serviciului oferit, oferind atingerea ocazională pentru a evita comentariile neplăcute la adresa profesiei noastre și a stabili clar care Sunt datele de îndeplinire a fiecărui obiectiv, sunt strategii de prevenire a clienților să ajungă să ne distrugă Afaceri.

Referințe bibliografice:

• Blythe, Jim (2008). Esențiale de marketing (ed. a IV-a). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Clienții și comportamentul de cumpărare al clienților. Introducere în marketing (ed. a IV-a). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.