9 sfaturi și chei psihologice pentru a îmbunătăți serviciul clienți

Cu posibila excepție a donațiilor și subvențiilor care nu sunt legate de propria performanță, fiecare dintre afacerile care există pot supraviețui numai și exclusiv datorită clienților lor, fie ei persoane fizice, companii, organizații sau chiar guvernele.

Produsele sau serviciile oferite trebuie să fie suficient de atractive pentru ca clientul să dorească să vină la noi, dar adevărul este că o vânzare nu se realizează doar datorită produsului: atenția pe care o primește utilizatorul sau percepția și imaginea utilizatorului asupra acestuia au, de asemenea, o mare influență atunci când vine vorba de obținerea sau păstrarea clientelă.

Astfel, serviciul pentru clienți este în orice moment un pilon fundamental al oricărei companii, fiind în multe dintre ele o materie în așteptare care poate fi mult îmbunătățită. De aceea, în acest articol vom vedea o serie de sfaturi și chei pentru îmbunătățirea serviciului clienți.

• Articol înrudit: "Comunicare asertivă: cum să te exprimi clar"

Sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului clienți

Servirea clienților poate părea simplă, dar adevărul este că poate fi mai complicat decât ceea ce s-ar putea aștepta în general.

Și este că, deși unii oameni au avantajul de a avea o anumită stăpânire a abilităților sociale și interpersonale într-un mod înnăscut, acest lucru nu este suficient pentru a ști să frecventeze corect. În acest sens, este necesar să se țină cont de un număr mare de aspecte și elemente cheie, care Mai jos vom vedea rezumate într-un total de 9 sfaturi și chei pentru îmbunătățirea serviciului clienți. client.

1. asculta si empatiza

Indiferent de tipul de afacere în care ne aflăm, două dintre principalele chei pentru menținerea unui serviciu optim pentru clienți sunt abilități de ascultare activă și empatie.

În primul rând, este esențial să știm să ascultăm ceea ce ne spun ei, să-l putem interpreta și chiar să mergem mai departe și să încercăm să detectăm de ce au nevoie și de ce. Dar nu numai ascultarea este importantă: trebuie să ne punem în locul celuilalt, empatizând cu el și încercând să detectăm ce simte el, lucru care, de asemenea, ajută la înțelegerea și stabilirea unei bune legături. Trebuie să ne tratăm clienții așa cum ne-am dori să fim tratați, fiind, de asemenea, pe cât posibil autentici.

Pe de altă parte, trebuie să ținem cont și de faptul că clientul nu suntem noi și poate să nu aibă același lucru gusturile sau nevoile, fiind necesar să fim flexibili și chiar dacă suntem empatici să nu contopim mental cu el sau ea.

• Te-ar putea interesa: "Ascultarea activă: cheia comunicării cu ceilalți"

2. Mentine o relatie buna cu clientul

Un alt element de luat în considerare este faptul că clientul va aprecia mult mai mult un tratament bun și prezența bunăvoinței (atâta timp cât nu este excesivă și falsă) și cordialitatea în tratament. În general se recomanda un ton optimist si pozitiv, axat pe avantaje și aspecte pozitive și nu numai ale produsului, ci și ale interacțiunii în sine.

Chiar și în cazurile în care clientul merge prea departe și intră în detalii în aspecte care nu sunt relevante pentru tranzacția în sine (ceva obișnuit în multe apeluri la serviciul clienți), nu poți fi nepoliticos, să proclami că viața ta nu contează pentru noi și pur și simplu să nu te mai servească: în acest caz, ar trebui să redirecționăm situația care direcționează conversația către aspectele care ne interesează sau care duc la încheierea contactului dar menținând întotdeauna cordialitate.

3. Clientul este întotdeauna important

Se spune că clientul are întotdeauna dreptate. Deși acest lucru nu este neapărat adevărat, ceea ce clientul ar trebui să fie întotdeauna important pentru noi este: înainte de vânzare, să le cunoască are nevoie și vă oferă ceea ce aveți nevoie, în timpul realizării serviciului sau vânzării și după ce serviciile au fost utilizate sau achiziționate bunuri, pentru a vă evalua satisfacția (ceva care ne poate permite să ne îmbunătățim produsul), corectați și tratam eventualele reclamații și incidente și vă ajută să vă faceți o impresie bună despre noi și instituția pe care o reprezentăm.

Este vorba despre clientul să se simtă apreciat mai presus de orice și să nu fie văzut pur și simplu ca cineva care ne plătește și care încetează să ne mai intereseze după aceea, ci ca persoană completă și valoroasă în sine și a cărei bunăstare o avem interesat. În acest sens, poate fi necesară restructurarea viziunii utilizatorului sau clientului pe care o au mulți profesioniști cu privire la relația cu utilizatorii. În plus, într-un mod secundar, acest lucru poate construi loialitate și chiar poate provoca o imagine bună a afacerii noastre care poate genera și mai mulți clienți.

4. Mesaje clare și concise

Un mesaj fără sfârșit sau unul care nu explică clar ce urmărește sau pentru ce poate fi util este un mesaj prost: informațiile trebuie să fie întotdeauna clare și cât mai concise posibil, evidențiind elementele principale fără a fi redundante și nedând naștere la confuzii sau interpretări diferite. În plus, un mesaj concis este mai ușor de reținut și interesant decât unul lung, fiind necesar reducem pe cât posibil (deși fără a depăși) conținutul mesajului pe care vrem să încercăm să-l transmitem.

5. Nu doar cuvintele contează

Multe servicii de servicii pentru clienți se concentrează foarte mult pe mesajul oral pe care îl transmit utilizatorului sau clientului, dar adevărul este că la Când vine vorba de a oferi un serviciu bun și de a face mesajul nostru credibil, este esențial să ținem cont de faptul că tot ceea ce facem este comunicativ.

Cu alte cuvinte, nu numai că trebuie să monitorizăm mesajul, dar trebuie să ținem cont și că gesturile noastre îl însoțesc și îl pun în valoare, aspectul, postura și chiar distanța fizică pe care o plasăm față de subiect (care nu trebuie să fie prea mică, rezultând invazive sau excesivă, rezultând în îndepărtat). Tonul vocii noastre, formalitatea sau informalitatea folosită este de asemenea foarte relevantă. sau volumul pe care îl folosim, printre altele. La fel, nu numai noi, ci și ceea ce face afacerea sau compania ca instituție este relevant: cum se comportă în general cu clienții, fiabilitatea serviciilor sale...

6. Siguranța și încrederea sunt cheia

Incertitudinea și îndoiala sunt un obstacol major atunci când vine vorba de menținerea unei afaceri. Trebuie să proiectăm o imagine de forță, securitate și fiabilitate care trebuie să se bazeze pe o performanță la înălțime și bine planificată și executată. De asemenea, trebuie să fim capabili să oferim și să ne apărăm produsul ca ceva de mare calitate și utilitate, cunoscându-i avantajele și dezavantajele.

In orice caz, securitatea nu trebuie confundată cu aroganța și încăpățânarea, trebuind să poată fi flexibil atunci când situația o cere și să fie capabil să accepte și să învețe din posibile greșeli.

7. Oferiți soluții și fiți pregătiți

Un alt aspect extrem de relevant provine din faptul că atunci când un client sau un utilizator vine la noi sau la afacerea noastră, o fac așteptând un răspuns rapid și valid. Este foarte important să fim pregătiți și să avem un plan de acțiune pentru a putea rezolva eventualele probleme care pot apărea cu produsul sau serviciul nostru. evaluarea decisivă a diferitelor alternative.

• Te-ar putea interesa: "Comunicarea de afaceri: tipuri, caracteristici și erori comune"

8. Convingeți, dar nu hărțuiți

Probabil că mulți dintre cei care citesc aceste rânduri s-au trezit de mai multe ori răspunzând la apeluri apeluri telefonice de la companii care continuă să încerce să vă contacteze și să vă convingă iar și iar de avantajele lor Servicii.

Acest tip de comportament poate hărțui clientul potențial, generându-i chiar furie și repulsie până în punctul de a respinge oferte care în condiţii normale ar putea fi interesant. Când suntem în fața unui client trebuie să încercăm să fim convingătoare, dar nu obositoare.

9. personaliza

Strâns legat de punctul anterior, constatăm că este adesea folosiți sloganuri și texte care sunt memorate și citate textual (mai ales dacă mesajul este lung), ceva ușor de perceptibil de către posibil utilizator și asta de obicei generează o deconectare mentală rapidă și lipsă de interes din partea acesteia față de ceea ce este zicală.

De aceea este foarte important sa personalizam mesajul oferit fiecarui utilizator. Evident că putem și va fi necesar să îi spunem despre caracteristicile produsului, dar mai întâi trebuie să le facem semnificative pentru el sau ei.