Цикл обслуживания клиентов: как он работает, характеристики и этапы

Когда компания предлагает продукт или услугу, очевидно, что они должны соответствовать минимальным стандартам качества. Однако то, насколько хорошо сделан продукт или насколько качественно выполнено обслуживание, не единственное, что влияет на удовлетворенность клиентов.

Такие аспекты, как обращение с работниками, время ожидания, насколько ясно, что значит нанять определенного услуги, среди прочего, являются ключом к пониманию не только того факта, что клиент платит, но и того, что они возвращаются в будущее. Именно по этой причине компания должна четко понимать, как ее персонал должен взаимодействовать с клиентами, и, если есть что-то не совсем правильное, приступить к его улучшению.

Под циклом обслуживания клиентов понимаются все этапы, которые происходят, когда пользователь идет в организацию, чтобы получить услугу или продукт.. Это то, что компания должна четко определить, чтобы знать, как относятся к клиентам и в какой степени они удовлетворены или нет.

Здесь мы поговорим более подробно о том, что такое циклы обслуживания, в дополнение к объяснению шагов, которые необходимо предпринять для их разработки, и, наконец, мы приведем практический пример.

• Статья по теме: "В чем разница между продуктом и услугой?"

Каков цикл обслуживания клиентов?

Цикл обслуживания клиентов - это вся последовательность действий, которые клиенты совершают в момент, в который они вступают в контакт с организацией, пока не получат продукт или услугу, которые они представляют поиск. Другими словами, это непрерывная цепочка событий, через которые проходит клиент при обращении в компанию.

Этот цикл начинается, когда клиент запрашивает услугу или продукт, которые предлагает компания, и заканчивается, когда клиент достигает того, что он искал. и чувствует удовлетворение полученным лечением.

Во время этого процесса покупатель и поставщик поддерживают контакты, которые называют «моментами истины». Опыт этих моментов истины, который испытывает клиент, может быть положительным или отрицательным. в зависимости от того, как вы себя чувствовали в тот момент, когда продавец или лицо, предлагающее услугу, договор.

Компании принимают во внимание, как происходит цикл обслуживания клиентов и, особенно, как возникают моменты истины, поскольку, Даже если покупатель может воспринять только плохой опыт, он может полностью испортить возможную продажу или предложение услуги.

Большая полезность циклов обслуживания клиентов заключается в том, что они позволяют нам узнать слабые и сильные стороны, которые организация представляет при контакте организации с клиентом, в дополнение к позволяют определить, что нужно улучшить.

Следует отметить, что цикл обслуживания организации не следует рассматривать как простой набор задач. Следует понимать, что в этих циклах важно то, как клиент переживает действия и переживает их. приятным способом, с тем преимуществом, что вы снова запрашиваете продукт или услугу у той же компании в будущее.

• Вам может быть интересно: "7 ключей психологии применительно к маркетингу и рекламе"

Шаги по созданию рабочего цикла

Чтобы точно определить, как происходит цикл обслуживания клиентов в компании, необходимо следовать ряд шагов, с помощью которых вы можете определить моменты, которые возникают в процессе покупки или предложение:

1. Определите моменты истины

На первом этапе моменты, в которых происходит взаимодействие между клиентом и продавцом, поставщиком или любым другим профессионалом который предлагает конкретный продукт или услугу.

Чтобы убедиться, что они были правильно идентифицированы и разграничены, рекомендуется получить профессиональное мнение аналитики, промоутеры или другие специалисты в области экономики, что позволит более точно определять моменты анализировать.

Важно установить, какие критические моменты возникают в течение цикла. Критический момент - это момент, когда на такие аспекты, как удовлетворенность клиентов и их настроение, может негативно повлиять какое-либо происшествие.

Компании должны проявлять особую осторожность при налаживании взаимодействия со своими клиентами в эти критические моменты.В противном случае вы рискуете постепенно потерять пользователей из-за предложения плохого сервиса.

2. Требования

На этом этапе вам следует выяснить и уточнить что требуется для улучшения предлагаемых услуг.

Желательно спросить, что думает сама организация о том, что необходимо для улучшения услуг, особенно руководители и начальники, которые предложат более целостное видение того, что требуется для достижения лучшего контакта с клиентура.

3. Планы действий

После того, как выяснилось, что необходимо для улучшения обслуживания, пора разработать стратегии для его улучшения.

В этой точке вы можете проконсультироваться с директорами учреждения, которые подготовят планы действий наиболее эффективным образом с использованием имеющихся ресурсов.

4. Приоритезация направлений

Когда планы улучшений уже определены, необходимо выбрать, в каких областях требуется краткосрочное вмешательство, либо из-за их важности для организации, либо из-за того, что они очень ухудшился.

Желательно подготовить список, в котором товары заказываются. в соответствии с вашим уровнем приоритета.

5. Опрос удовлетворенности клиентов

Последний, но тем не менее важный, должен быть подготовлен опрос удовлетворенности, с намерением четко понять, что думают клиенты организации и как это относится к ним.

Очень важно поразмыслить над тем, о чем стоит спросить, и изложить это на бумаге как можно менее двусмысленно.

С помощью этих инструментов можно будет узнать мнение клиентов об организации, поэтому при чтении вопросы, должно быть ясно, что задают, и, таким образом, иметь возможность получать обратную связь от клиентов, которая годный к употреблению.

Пример рабочего цикла

Далее мы представляем, каким будет цикл обслуживания в банке. В этом цикле упоминаются разные моменты истины. которые происходят между прибытием клиента в заведение до того, как он покинет его, и всеми этапами, через которые он проходит. В этом случае рассматриваемый клиент решил пойти в банк, потому что он хочет обналичить чек:

1. Клиент решает, что он пойдет в банк, чтобы обналичить чек.
2. Чтобы добраться до банка, воспользуйтесь общественным транспортом.
3. Войдите в банк.
4. Внутри банка наблюдайте за процессом обналичивания чеков.
5. Спросите работника, что делать, чтобы обналичить чек.
6. Клерк говорит вам, что сначала вы должны набрать номер, чтобы вас обслужили в порядке очереди.
7. Клиент ждет своей очереди, которая может длиться более или менее в зависимости от количества клиентов перед ним.
8. Заказчика призывают подойти к окну.
9. Покупатель встречает кассира и предъявляет чек.
10. Рабочий проверяет детали проверки.
11. Рабочий спрашивает, в каких банкнотах он хочет отдать деньги.
12. Клиент отвечает, и кассир дает ему деньги.
13. Клиент проверяет правильность полученных денег.
14. Клиент прощается и уходит из банка.
15. Клиент снова пользуется общественным транспортом, чтобы вернуться домой.

В представленном здесь примере можно проанализировать несколько критических моментов, а именно: моменты, в которых, если бы произошел какой-то инцидент, особенно серьезный, они могли бы испортить всю услугу предложил. Критических моментов было несколько. Первый - когда первый рабочий указал, что ему следует взять номер. Если бы он ответил ненадлежащим образом, указав, что было очевидно, что делать, это был бы явно неприятный момент истины для покупателя.

Следующий был момент, когда вам пришлось ждать. Если бы клиенту пришлось долго ждать, он мог подумать, что компания плохо справляется со своими задачами или что у нее недостаточно банкоматов для такого количества клиентов. Это может побудить клиента подумать о смене банка.

Наконец-то момент, когда вы даете чек и собираетесь получить деньги, этот момент является наиболее важным. Если кассир допустил ошибку, отдав деньги клиенту, дав ему меньше ожидаемой суммы, клиент бы были в состоянии думать, что банк пытается вас обмануть, что явно нежелательно при обращении в Банк.

Библиографические ссылки:

• Бейкер, М.Дж. (2001). Маркетинг: критические взгляды на бизнес и менеджмент, Vol. 5, Рутледж, стр. 3–4
• Котлер, П.; Келлер, К. (2006). Маркетинговое направление. Мексика: Пирсон.