9 советов и психологических ключей для улучшения обслуживания клиентов

За возможным исключением пожертвований и субсидий, не связанных с его собственной деятельностью, каждое из существующих предприятий могут выжить исключительно и исключительно благодаря своим клиентам, будь то частные лица, компании, организации или даже правительства.

Предлагаемые продукты или услуги должны быть достаточно привлекательными, чтобы клиент захотел прийти к нам, но правда в том, что продажа достигается не только благодаря продукту: внимание, которое получает пользователь, или его восприятие и образ также имеют большое влияние, когда речь идет о получении или удержании клиентура.

Таким образом, обслуживание клиентов во все времена было фундаментальной опорой любой компании, во многих из них это отложенная тема, которую можно значительно улучшить. Именно поэтому в этой статье мы увидим серия советов и ключей для улучшения обслуживания клиентов.

• Статья по теме: "Напористое общение: как четко выразить себя"

Советы по улучшению обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов может показаться простым, но правда в том, что это может быть сложнее, чем можно было бы ожидать.

И дело в том, что хотя у некоторых людей есть преимущество в том, что они врожденно владеют определенными социальными и межличностными навыками, этого недостаточно, чтобы знать, как правильно посещать занятия. В этом смысле необходимо учитывать большое количество аспектов и ключевых элементов, которые Ниже мы увидим в общей сложности 9 советов и ключей для улучшения обслуживания клиентов. клиент.

1. слушай и сочувствуй

Независимо от типа бизнеса, которым мы занимаемся, двумя основными ключами к поддержанию оптимального обслуживания клиентов являются: навыки активного слушания и эмпатии.

Во-первых, важно уметь слушать то, что они нам говорят, уметь интерпретировать это и даже идти дальше и пытаться определить, что им нужно и зачем. Но важно не только слушать: мы должны поставить себя на место другого, сопереживая ему и стараясь уловить, что он чувствует, что-то, что также помогает понять и установить хорошую связь. Мы должны относиться к нашим клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к нам, и быть максимально искренними.

С другой стороны, мы также должны учитывать, что клиент — это не мы, и у него может не быть нашего же самого. вкусы или потребности, необходимо быть гибкими, и даже если мы чуткие, чтобы мысленно не сливаться с ним или она.

• Вам может быть интересно: "Активное слушание: ключ к общению с другими"

2. Поддерживать хорошие отношения с клиентом

Другим элементом, который следует учитывать, является тот факт, что клиент гораздо больше оценит хорошее обращение и присутствие доброты (если оно не чрезмерно и фальшиво) и сердечность в обращении. В общем рекомендуется оптимистичный и позитивный тон, ориентированный на преимущества и положительные стороны не только продукта, но и самого взаимодействия.

Даже в тех случаях, когда клиент заходит слишком далеко и углубляется в детали, не имеющие отношения к самой сделке (что характерно для многих звонки в службу поддержки клиентов), вы не можете грубить, заявлять, что ваша жизнь не имеет для нас значения, и просто перестать вас обслуживать: в этом случае нам пришлось бы перенаправить ситуация, направляющая разговор в сторону интересующих нас аспектов или приводящая к завершению контакта, но всегда сохраняющая сердечность.

3. Клиент всегда важен

Говорят, клиент всегда прав. Хотя это не всегда так, для нас всегда должно быть важно, чтобы клиент: перед продажей узнать его потребности и предоставить вам то, что вам нужно, во время фактического предоставления услуги или продажи и после того, как услуги были использованы или приобретены товары, чтобы оценить ваше удовлетворение (что-то, что может позволить нам улучшить наш продукт), исправить и принять меры к возможным претензиям и инцидентам и помочь вам составить хорошее впечатление о нас и учреждение, которое мы представляем.

Речь идет о том, чтобы клиент чувствовал, что его ценят превыше всего, а не просто как человека, который платит нам и перестает после этого нас интересовать, а как полноценная и ценная личность сама по себе и чье благополучие мы интересно. В этом смысле может потребоваться реструктуризация представления о пользователе или клиенте, которое сложилось у многих профессионалов в отношении их отношений с пользователями. Кроме того, вторичным образом это может повысить лояльность и даже создать хороший имидж нашего бизнеса, который может привлечь еще больше клиентов.

4. Четкие и лаконичные сообщения

Бесконечное сообщение или сообщение, не дающее понять, для чего оно нужно или для чего оно может быть полезным, является плохим сообщением: информация всегда должна быть четкой и максимально краткой, выделяя основные элементы, не будучи избыточными и не вызывая путаницы или различных интерпретаций. Кроме того, краткое сообщение лучше запоминается и представляет интерес, чем длинное, поскольку оно необходимо. максимально сократить (но не превышая) содержание сообщения, которое мы хотим попытаться донести.

5. Важны не только слова

Многие службы обслуживания клиентов уделяют большое внимание устному сообщению, которое они передают пользователю или клиенту, но правда в том, что в Когда речь идет о том, чтобы предложить хороший сервис и сделать наше сообщение заслуживающим доверия, важно помнить, что все, что мы делаем, общительный.

Другими словами, мы должны не только следить за сообщением, но и принимать во внимание, что наши жесты сопровождают и усиливают его, взгляд, поза и даже физическое расстояние, которое мы устанавливаем с субъектом (которое не должно быть слишком маленьким, приводящим к инвазии, или чрезмерным, приводящим к дальний). Наш тон голоса, используемая формальность или неформальность также очень важны. или объем, который мы используем, среди прочего. Точно так же важны не только мы, но и то, что бизнес или компания делает как учреждение: как она вообще ведет себя с клиентами, надежность ее услуг...

6. Безопасность и доверие являются ключевыми

Неопределенность и сомнения являются серьезным препятствием, когда дело доходит до ведения бизнеса. Мы должны создавать образ силы, безопасности и надежности, который должен быть основан на производительности, которая соответствует требованиям, хорошо спланирована и реализована. Мы также должны уметь предлагать и защищать наш продукт как нечто очень качественное и полезное, зная его преимущества и недостатки.

Однако, безопасность не следует путать с высокомерием и упрямством, умение быть гибким, когда этого требует ситуация, уметь принимать возможные ошибки и учиться на них.

7. Предлагайте решения и будьте готовы

Еще один очень важный аспект заключается в том, что когда клиент или пользователь приходит к нам или в наш бизнес, они ожидают быстрого и достоверного ответа. Очень важно быть готовым и иметь план действий, чтобы иметь возможность решить возможные проблемы, которые могут возникнуть с нашим продуктом или услугой. решительно оценивая различные альтернативы.

• Вам может быть интересно: "Деловое общение: виды, особенности и распространенные ошибки"

8. Уговаривайте, но не навязывайтесь

Наверное, многие из тех, кто читает эти строки, не раз оказывались в ответах на звонки. телефонные звонки от компаний, которые продолжают пытаться связаться и снова и снова убеждать вас в преимуществах своего услуги.

Такой тип поведения может беспокоить потенциального клиента, вызывая у него гнев и отвращение, даже вплоть до отклонения предложений, которые в нормальных условиях могли бы интересный. Когда мы перед клиентом мы должны стараться быть убедительными, но не утомительными.

9. персонализировать

Тесно связанный с предыдущим пунктом, мы обнаруживаем, что часто использовать слоганы и тексты, которые запоминаются и цитируются дословно (особенно если сообщение длинное), что-то легко воспринимаемое возможным пользователем и обычно вызвать быстрое умственное отключение и отсутствие интереса с его стороны к тому, что происходит говоря.

Вот почему очень важно персонализировать сообщение, предлагаемое каждому пользователю. Очевидно, что мы можем и должны будем рассказать ему или ей о характеристиках продукта, но сначала мы должны сделать их значимыми для него или нее.