Cikel storitev za stranke: kako deluje, značilnosti in faze

Ko podjetje ponuja izdelek ali storitev, je očitno, da mora izpolnjevati minimalne standarde kakovosti. Vendar pa to, kako dobro je izdelek narejen ali kako dobro je opravljena storitev, nista edini, ki vplivata na zadovoljstvo strank.

Vidiki, kot so obravnava delavcev, čakalna doba, kako jasno je, kaj pomeni zaposliti določenega storitve so med drugim ključne za razumevanje ne le dejstva, da stranka plača, ampak tudi, da se vrne v a prihodnost. Iz tega razloga mora biti podjetje jasno o tem, kako naj njegovo osebje komunicira s strankami, in če je nekaj, kar ni v redu, nadaljevati z izboljšanjem.

Cikel storitev za stranke se razumejo kot vsi koraki, ki se zgodijo, ko uporabnik odide v organizacijo, da bi imel storitev ali izdelek. To je nekaj, kar mora podjetje imeti zelo dobro definirano, da ve, kako se stranke obravnavajo in v kolikšni meri so zadovoljne ali ne.

Tukaj bomo podrobneje govorili o tem, za kaj gre za servisne cikle, poleg tega, da bomo razložili, katere korake je treba slediti, da bi jih razvili, in na koncu predstavili praktičen primer.

• Povezani članek: "Kakšna je razlika med izdelkom in storitvijo?"

Kakšen je cikel storitev za stranke?

Cikel storitev za stranke je celotno zaporedje dejanj, skozi katere gredo stranke trenutek, ko vzpostavijo stik z organizacijo, dokler ne dobijo izdelka ali storitve, kakršna so iskanje. Z drugimi besedami, gre za neprekinjeno verigo dogodkov, skozi katere gre stranka, ko stopi v stik s podjetjem.

Ta cikel se začne, ko stranka zahteva storitev ali izdelek, ki ga podjetje ponuja, in konča, ko stranka doseže, kar je iskala in se počuti zadovoljen s prejetim zdravljenjem.

Med tem postopkom kupec in dobavitelj vzdržujeta stike, ki jih imenujemo »trenutki resnice«. Izkušnja, ki jo ima stranka o teh trenutkih resnice, je lahko pozitivna ali negativna odvisno od tega, kako ste se v trenutku počutili prodajalec ali oseba, ki ponuja storitev pogodbo.

Podjetja upoštevajo, kako poteka cikel storitev za stranke in predvsem kako nastanejo trenutki resnice, saj Tudi če gre le za slabo izkušnjo, ki jo stranka morda zazna, lahko popolnoma pokvari morebitno prodajo oziroma ponudbo storitve.

Velika uporabnost ciklov storitev za stranke je v tem, da nam omogočajo, da poznamo slabosti in prednosti, ki jih institucija pokaže, ko pride do stika med organizacijo in stranko, poleg omogočajo ugotoviti, kaj je treba izboljšati.

Treba je opozoriti, da je servisni cikel organizacije ne bi smeli gledati kot na preprost niz nalog. Treba je razumeti, da je v teh ciklih pomembno, kako stranka doživlja dejanja in jih živi na prijeten način, s ugodnostjo, da izdelek ali storitev ponovno zahtevate od istega podjetja v a prihodnost.

• Morda vas zanima: "7 ključev psihologije, ki se uporabljajo za trženje in oglaševanje"

Koraki za izgradnjo delovnega cikla

Da bi natančno opredelili, kako poteka cikel storitev za stranke v podjetju, je treba slediti niz korakov, s katerimi lahko definirate trenutke, ki nastopijo med nakupnim procesom oz ponudba:

1. Prepoznajte trenutke resnice

v prvem koraku, trenutki, v katerih pride do interakcije med stranko in prodajalcem, dobaviteljem ali katerim koli drugim strokovnjakom ki ponuja določen izdelek ali storitev.

Da bi zagotovili, da so bili pravilno identificirani in razmejeni, je priporočljivo poiskati strokovno mnenje analitikov, promotorjev ali drugih strokovnjakov s področja gospodarstva, ki bodo omogočili večjo natančnost trenutkov analizirati.

Pomembno je ugotoviti, kateri so kritični trenutki, ki se pojavijo med ciklom. Kritičen trenutek je tisti, v katerem lahko v primeru neke vrste incidenta negativno vplivata na vidike, kot sta zadovoljstvo in razpoloženje strank.

Podjetja morajo biti še posebej previdna pri vzpostavljanju interakcije s svojimi strankami v teh kritičnih časihV nasprotnem primeru tvegate, da boste zaradi ponudbe slabe storitve postopoma izgubili uporabnike.

2. Zahteve

Na tej točki bi morali ugotoviti in pojasniti kaj je potrebno za izboljšanje ponujene storitve.

Priporočljivo je vprašati, kaj meni organizacija sama o tem, kaj je potrebno za izboljšanje storitev, zlasti za nadzorniki in šefi, ki bodo ponudili bolj celostno vizijo o tem, kaj je potrebno za doseganje boljšega stika z klientela.

3. Akcijski načrti

Ko je razjasnjeno, kaj je potrebno za izboljšanje storitve, je čas, da določimo strategije za njeno izboljšanje.

V tej točki lahko se posvetujete z direktorji zavoda, ki bo z razpoložljivimi sredstvi na najučinkovitejši način pripravil akcijske načrte.

4. Prioriteta območij

Ko so načrti izboljšav že odločeni, je treba izbrati, katera področja zahtevajo a kratkoročne intervencije, bodisi zaradi njihovega pomena znotraj organizacije bodisi zato, ker so zelo poslabšalo.

Priporočljivo je pripraviti seznam, v katerem so artikli naročeni glede na vašo prioriteto.

5. Anketa o zadovoljstvu strank

Nenazadnje, pripraviti je treba anketo o zadovoljstvu, z namenom, da bi lahko jasno dosegli, kaj mislijo stranke organizacije in kako se to nanaša nanje.

Zelo pomembno je razmisliti o tem, kaj si zasluži biti vprašan, in to na čim manj dvoumen način prenesti na papir.

S temi orodji bo mogoče spoznati dojemanje, ki ga ima stranka o organizaciji, zato ob branju vprašanja, mora biti jasno, kaj se sprašuje, in tako biti sposoben pridobiti povratne informacije od strank uporabno.

Primer delovnega cikla

V nadaljevanju predstavljamo, kakšen bi bil servisni cikel v banki. V tem ciklu so omenjeni različni trenutki resnice ki se zgodijo med prihodom stranke v obrat do njegovega odhoda in vsemi koraki, skozi katere gre. V tem primeru se je zadevna stranka odločila, da gre na banko, ker želi unovčiti ček:

1. Stranka se odloči, da bo šla na banko unovčiti ček.
2. Do banke pridete z javnim prevozom.
3. Vstopite v banko.
4. Znotraj banke opazujte postopek unovčenja čekov.
5. Vprašajte delavca, kaj naj stori, da unovči ček.
6. Uslužbenec vam pove, da morate najprej prevzeti številko, če želite biti vročeni po principu „kdor prej pride, prvi melje“.
7. Stranka čaka, da pride na vrsto, kar lahko traja bolj ali manj, odvisno od števila strank pred njim.
8. Stranka je poklicana, naj gre do okna.
9. Stranka pozdravi blagajno in izroči ček.
10. Delavec preveri podrobnosti pregleda.
11. Delavec vpraša, v katerih bankovcih želi dati denar.
12. Stranka se odzove in blagajna mu da denar.
13. Stranka preveri prejeti denar, ki je pravilen znesek.
14. Stranka se poslovi in ​​zapusti banko.
15. Stranka se za vrnitev domov ponovno vozi z javnim prevozom.

V predstavljenem primeru je mogoče analizirati več kritičnih trenutkov, tj. trenutke, v katerih bi lahko, če bi se zgodil kakšen incident, še posebej resen, pokvaril celotno storitev ponujen. Kritičnih trenutkov je bilo več. Prvi je bil, ko je prvi delavec nakazal, da bi moral vzeti številko. Če bi odgovoril neustrezno in nakazal, da je očitno, kaj storiti, bi bil to za stranko očitno neprijeten trenutek resnice.

Sledil je trenutek, ko ste morali čakati. Če bi morala stranka dolgo čakati, bi morda mislila, da podjetje ne obvladuje dobro svojih nalog oziroma da nima dovolj bankomatov za toliko strank. To lahko stranko spodbudi, da razmisli o zamenjavi banke.

Končno je trenutek, ko daste ček in boste prejeli denar, je ta trenutek najbolj kritičen. Če bi se blagajnik zmotil pri dajanju denarja stranki in mu dal manj od pričakovanega zneska, bi stranka si lahko mislil, da vas banka poskuša prevarati, kar očitno ni zaželena situacija, ko greste v Banka.

Bibliografske reference:

• Baker, M.J. (2001). Trženje: kritični pogledi na poslovanje in upravljanje, letn. 5, Routledge, str. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Tržna smer. Mehika: Pearson.