9 савета и психолошких кључева за побољшање корисничког сервиса

Са могућим изузетком донација и субвенција које нису повезане са сопственим учинком, свако од постојећих предузећа могу опстати искључиво и искључиво захваљујући својим купцима, било да су то појединци, компаније, организације или чак владе.

Понуђени производи или услуге морају бити довољно атрактивни да клијент жели да дође код нас, али истина је да се продаја не постиже само захваљујући производу: пажња коју корисник добија или корисникова перцепција и слика о њој такође имају велики утицај када је у питању добијање или задржавање клијентела.

Стога је корисничка услуга у сваком тренутку основни стуб сваке компаније, будући да је у многим од њих тема која се може значајно побољшати. Зато ћемо у овом чланку видети низ савета и кључева за побољшање корисничког сервиса.

• Повезани чланак: "Асертивна комуникација: како се јасно изразити"

Савети за побољшање корисничког сервиса

Услуживање купаца може изгледати једноставно, али истина је да може бити компликованије него што се генерално може очекивати.

А то је да, иако неки људи имају предност да имају одређено савладавање друштвених и међуљудских вештина на урођен начин, то није довољно да би знали како да правилно похађају. У том смислу потребно је узети у обзир велики број аспеката и кључних елемената, који У наставку ћемо видети сажето у укупно 9 савета и кључева за побољшање корисничке услуге. купац.

1. слушај и саосећај

Без обзира на врсту посла којим се бавимо, два главна кључа за одржавање оптималне корисничке услуге су вештине активног слушања и емпатије.

Пре свега, битно је да знамо како да слушамо оно што нам говоре, да будемо у стању да то протумачимо, па чак и да идемо даље и покушамо да откријемо шта им је потребно и зашто. Али није важно само слушати: морамо се ставити на место другог, саосећајући са њим и покушавајући да откријемо како се он осећа, нешто што такође помаже у разумевању и успостављању добре везе. Морамо да се односимо према нашим клијентима онако како бисмо желели да се према нама опходе, и да будемо аутентични колико год је то могуће.

С друге стране, морамо узети у обзир и то да клијент нисмо ми и да можда нема наше исто укусима или потребама, неопходно је да будемо флексибилни, па чак и ако смо емпатични да се ментално не стопимо са њим или она.

• Можда ће вас занимати: "Активно слушање: кључ за комуникацију са другима"

2. Одржавајте добар однос са клијентом

Други елемент који треба узети у обзир је чињеница да ће клијент много више ценити добар третман и присуство љубазности (све док није претерано и лажно) и срдачности у третману. Генерално препоручује се оптимистичан и позитиван тон, фокусиран на предности и позитивне аспекте и то не само производа већ и саме интеракције.

Чак иу случајевима када клијент иде предалеко и улази у детаље у аспектима који нису релевантни за саму трансакцију (нешто уобичајено у многим позиве корисничкој служби), не можете бити непристојни, изјавити да нам ваш живот није битан и једноставно престати да вам служимо: у том случају, морали бисмо да преусмеримо ситуација која усмерава разговор ка аспектима који нас занимају или води до краја контакта, али увек одржава срдачност.

3. Купац је увек важан

Кажу да је муштерија увек у праву. Иако то није нужно тачно, оно што би клијент увек требало да нам буде важан је: да пре продаје упознамо своје потребе и пружи вам оно што вам је потребно, током стварног пружања услуге или продаје и након што су услуге коришћене или купљене робу, како бисмо проценили ваше задовољство (нешто што нам може омогућити да побољшамо наш производ), исправите и одговорите на могуће рекламације и инциденте и помоћи да стекнете добар утисак о нама и институција коју представљамо.

Реч је о томе да се купац осећа цењеним изнад свега, а не да се види једноставно као неко ко нас плаћа и ко након тога престаје да нас интересује већ као комплетна и вредна личност сама по себи и чије благостање ми заинтересовани. У том смислу, можда ће бити потребно реструктурирати визију корисника или клијента коју многи професионалци имају у погледу њиховог односа са корисницима. Поред тога, на секундарни начин, ово може изградити лојалност и чак створити добар имиџ нашег пословања који може генерисати још више купаца.

4. Јасне и концизне поруке

Бесконачна порука или она која не даје до знања чему је циљ или чему може бити корисна је лоша порука: информације увек треба да буду јасне и што је могуће сажетије, наглашавајући главне елементе без сувишних и не изазивајући забуну или различита тумачења. Поред тога, сажету поруку је лакше задржати и занимљивије него дугачку, јер је неопходна смањити колико је то могуће (иако без прекорачења) садржај поруке коју желимо да покушамо да пренесемо.

5. Нису само речи важне

Многе службе за корисничку подршку се много фокусирају на усмену поруку коју преносе кориснику или клијенту, али истина је да Када је у питању да понудимо добру услугу и учинимо нашу поруку веродостојном, неопходно је имати на уму да је све што радимо комуникативна.

Другим речима, не само да морамо да пратимо поруку, већ морамо да водимо рачуна и да је наши гестови прате и побољшавају, изглед, држање, па чак и физичку дистанцу коју постављамо са субјектом (која не би требало да буде премала што резултира инвазивним или претераним удаљени). Наш тон гласа, формалност или неформалност је такође веома релевантна. или обим који користимо, између осталог. Исто тако, релевантно је не само ми, већ и оно што предузеће или компанија ради као институција: како се уопште понаша према клијентима, поузданост својих услуга...

6. Сигурност и поверење су кључни

Неизвесност и сумња су главна препрека када је у питању одржавање пословања. Морамо да пројектујемо имиџ снаге, сигурности и поузданости који мора бити заснован на перформансама које су на нивоу и добро планиране и изведене. Такође морамо да будемо у стању да понудимо и бранимо наш производ као нешто одличног квалитета и корисности, знајући његове предности и мане.

Међутим, безбедност не треба мешати са бахатошћу и тврдоглавошћу, да буде у стању да буде флексибилан када ситуација то захтева и да буде у стању да прихвати и учи из могућих грешака.

7. Понудите решења и будите спремни

Још један веома релевантан аспект произилази из чињенице да када клијент или корисник дође код нас или у наше пословање, они то чине очекујући брз и ваљан одговор. Веома је важно бити припремљен и имати акциони план како бисмо могли да решимо евентуалне проблеме који могу настати са нашим производом или услугом. одлучно процењујући различите алтернативе.

• Можда ће вас занимати: "Пословна комуникација: врсте, карактеристике и уобичајене грешке"

8. Убедите, али не узнемиравајте

Вероватно су се многи од оних који читају ове редове више пута затекли да одговарају на позиве телефонске позиве компанија које покушавају да вас изнова и изнова контактирају и убеђују у њихове предности услуге.

Ова врста понашања може узнемиравати потенцијалног клијента, изазивајући чак и њихов бес и одбојност до тачке одбијања понуда које би у нормалним условима могле бити занимљиво. Када смо пред клијентом морамо покушати да будемо убедљиви, али не и заморни.

9. персонализовати

Уско повезано са претходном тачком, налазимо да је то често користити слогане и текстове који се памте и дословно цитирају (нарочито ако је порука дугачка), нешто лако уочљиво могућем кориснику и то обично стварају брзу менталну неповезаност и недостатак интересовања са стране за оно што постоји говорећи.

Због тога је веома важно персонализовати поруку која се нуди сваком кориснику. Очигледно можемо и биће неопходно да му или њој кажемо о карактеристикама производа, али прво их морамо учинити значајним за њега или њу.