วงจรการบริการลูกค้า: วิธีการทำงาน ลักษณะและขั้นตอน
เมื่อบริษัทเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ เห็นได้ชัดว่าต้องเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพขั้นต่ำ อย่างไรก็ตาม ผลิตภัณฑ์ทำได้ดีเพียงใดหรือบริการทำได้ดีเพียงใด ไม่ใช่สิ่งเดียวที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ด้านต่างๆ เช่น การปฏิบัติต่อคนงาน ระยะเวลารอคอย ชัดเจนแค่ไหน กับการจ้างงานบางอย่าง หมายความว่าอย่างไร บริการเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจไม่เพียง แต่ความจริงที่ว่าลูกค้าชำระเงิน แต่ยังรวมถึงการส่งคืนใน อนาคต. ด้วยเหตุนี้บริษัทจึงต้องมีความชัดเจนว่าพนักงานควรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร และหากมีบางอย่างที่ไม่ถูกต้องก็ดำเนินการปรับปรุงต่อไป
วงจรการบริการลูกค้าเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นขั้นตอนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้ไปที่องค์กรเพื่อใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์. นี่คือสิ่งที่บริษัทต้องกำหนดไว้อย่างดีเพื่อที่จะรู้ว่าลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างไรและพึงพอใจมากน้อยเพียงใด
เราจะมาพูดคุยกันในเชิงลึกเกี่ยวกับรอบการบริการ นอกเหนือไปจากการอธิบายว่ามีขั้นตอนใดบ้างที่จะต้องปฏิบัติตามเพื่อพัฒนาวงจรเหล่านี้ และสุดท้ายเราได้นำเสนอกรณีที่ใช้งานได้จริง
- บทความที่เกี่ยวข้อง: "สินค้าและบริการต่างกันอย่างไร?"
รอบการบริการลูกค้าคืออะไร?
รอบการบริการลูกค้าคือลำดับการดำเนินการทั้งหมดที่ลูกค้าทำใน ช่วงเวลาที่ติดต่อกับองค์กรจนกว่าจะได้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นอยู่ การค้นหา กล่าวอีกนัยหนึ่ง เป็นห่วงโซ่ของเหตุการณ์ที่ต่อเนื่องที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อติดต่อกับบริษัท
รอบนี้ เริ่มต้นเมื่อลูกค้าร้องขอบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่บริษัทเสนอและสิ้นสุดเมื่อลูกค้าบรรลุสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา และรู้สึกพึงพอใจกับการรักษาที่ได้รับ
ในระหว่างกระบวนการนี้ ลูกค้าและซัพพลายเออร์จะรักษาการติดต่อซึ่งเรียกว่า "ช่วงเวลาแห่งความจริง" ประสบการณ์ที่ลูกค้ามีในช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านี้อาจเป็นบวกหรือลบใน ขึ้นอยู่กับว่าคุณรู้สึกอย่างไร ณ เวลาที่ผู้ขายหรือผู้เสนอบริการมี สนธิสัญญา.
บริษัทต่างๆ คำนึงถึงว่าวงจรการบริการลูกค้าเกิดขึ้นได้อย่างไร และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ช่วงเวลาแห่งความจริงเกิดขึ้นได้อย่างไร เนื่องจาก แม้ว่าจะเป็นเพียงประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ลูกค้าอาจรับรู้ แต่ก็สามารถทำลายการขายหรือข้อเสนอของบริการที่เป็นไปได้โดยสิ้นเชิง
ประโยชน์ที่ยอดเยี่ยมของวงจรการบริการลูกค้าคือช่วยให้เราทราบจุดอ่อนและจุดแข็งที่สถาบันนำเสนอเมื่อมีการติดต่อระหว่างองค์กรกับลูกค้านอกเหนือจาก อนุญาตให้ระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุง.
ควรสังเกตว่าวงจรการบริการขององค์กร ไม่ควรมองว่าเป็นงานง่าย ๆ. ควรเข้าใจว่าสิ่งที่สำคัญในวงจรเหล่านี้คือการที่ลูกค้าได้สัมผัสกับการกระทำและใช้ชีวิตอย่างไร แบบถูกใจ พร้อมสิทธิประโยชน์ที่ท่านขอสินค้าหรือบริการอีกครั้งจากบริษัทเดียวกันใน อนาคต.
- คุณอาจสนใจ: "หลักจิตวิทยา 7 ข้อที่ใช้กับการตลาดและการโฆษณา"
ขั้นตอนในการสร้างวัฏจักรหน้าที่
เพื่อกำหนดว่าวงจรการบริการลูกค้าเกิดขึ้นในบริษัทได้อย่างไร จำเป็นต้องปฏิบัติตาม ชุดของขั้นตอน ซึ่งคุณสามารถกำหนดช่วงเวลาที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการซื้อหรือ เสนอ:
1. ระบุช่วงเวลาแห่งความจริง
ในขั้นแรก ช่วงเวลาที่มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ขาย ซัพพลายเออร์หรือผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ
เพื่อให้แน่ใจว่าได้ระบุและคั่นอย่างถูกต้อง ขอแนะนำให้ขอความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญของ นักวิเคราะห์ ผู้สนับสนุน หรือผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ ในสาขาเศรษฐกิจ ซึ่งจะทำให้ช่วงเวลาที่แม่นยำยิ่งขึ้น วิเคราะห์.
สิ่งสำคัญคือต้องระบุว่าช่วงเวลาใดเป็นช่วงเวลาสำคัญที่เกิดขึ้นระหว่างรอบ ช่วงเวลาที่สำคัญคือช่วงเวลาหนึ่งที่แง่มุมต่างๆ เช่น ความพึงพอใจและอารมณ์ของลูกค้า อาจได้รับผลกระทบในทางลบในกรณีที่เกิดเหตุการณ์บางประเภท
บริษัทต้องระมัดระวังเป็นพิเศษในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงเวลาวิกฤติเหล่านี้มิฉะนั้น คุณจะเสี่ยงที่จะค่อยๆ สูญเสียผู้ใช้ไปเนื่องจากข้อเสนอของบริการที่ไม่ดี
2. ความต้องการ
ณ จุดนี้คุณควรหาและชี้แจง สิ่งที่จำเป็นในการปรับปรุงบริการที่นำเสนอ.
ขอแนะนำให้ถามว่าองค์กรคิดอย่างไรเกี่ยวกับความจำเป็นในการปรับปรุงบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ ผู้บังคับบัญชาและผู้บังคับบัญชาที่จะเสนอวิสัยทัศน์แบบองค์รวมเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุการติดต่อที่ดีขึ้นกับ ลูกค้า
3. แผนปฏิบัติการ
เมื่อได้ชี้แจงความจำเป็นในการปรับปรุงบริการแล้ว ก็ถึงเวลากำหนดกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงบริการ
ณ จุดนี้ คุณสามารถปรึกษาผู้อำนวยการสถาบันซึ่งจะเตรียมแผนปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดด้วยทรัพยากรที่มีอยู่
4. การจัดลำดับความสำคัญของพื้นที่
เมื่อได้กำหนดแผนการปรับปรุงแล้ว จำเป็นต้องเลือกว่าด้านใดที่ต้องใช้ a การแทรกแซงในระยะสั้นไม่ว่าจะเนื่องมาจากความสำคัญภายในองค์กรหรือเพราะพวกเขาเป็นอย่างมาก ทรุดโทรม.
ขอแนะนำให้เตรียมรายการที่จะสั่งรายการ ตามระดับความสำคัญของคุณ
5. แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด, ต้องเตรียมแบบสำรวจความพึงพอใจโดยมีจุดประสงค์เพื่อให้สามารถบรรลุสิ่งที่ลูกค้าขององค์กรคิดได้อย่างชัดเจนและสัมพันธ์กับพวกเขาอย่างไร
เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องไตร่ตรองถึงสิ่งที่ควรได้รับการถาม และเขียนลงบนกระดาษในลักษณะที่คลุมเครือน้อยที่สุด
ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ คุณจะสามารถรับรู้ถึงการรับรู้ที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับองค์กร นั่นคือเหตุผลที่เมื่ออ่าน คำถามต้องชัดเจนว่ากำลังถามอะไรจึงจะสามารถได้รับคำติชมจากลูกค้าว่า ใช้งานได้
ตัวอย่างรอบการทำงาน
ต่อไปเราจะนำเสนอสิ่งที่จะเป็นวงจรบริการในธนาคาร ในรอบนี้จะมีการกล่าวถึงช่วงเวลาแห่งความจริงที่แตกต่างกัน ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ามาถึงสถานประกอบการ จนกว่าเขาจะออกจากร้าน และขั้นตอนทั้งหมดที่เขาต้องทำ ในกรณีนี้ ลูกค้าที่เป็นปัญหาได้ตัดสินใจไปที่ธนาคารเนื่องจากต้องการขึ้นเงินเป็นเช็ค:
- ลูกค้าตัดสินใจว่าจะไปธนาคารเพื่อขึ้นเงินเช็ค
- ใช้บริการรถสาธารณะเพื่อไปธนาคาร
- เข้าธนาคาร.
- ภายในธนาคาร สังเกตขั้นตอนการขึ้นเงินเช็ค
- ถามพนักงานว่าต้องทำอย่างไรเพื่อนำเช็คไปขึ้นเงิน
- เสมียนบอกคุณว่า ก่อนอื่น คุณต้องรับหมายเลขเพื่อที่จะให้บริการตามลำดับก่อนหลัง
- ลูกค้าจะรอจนกว่าจะถึงคิวของเขา ซึ่งอาจอยู่ได้มากหรือน้อยขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่อยู่ข้างหน้าเขา
- ลูกค้าถูกเรียกให้ไปที่หน้าต่าง
- ลูกค้าทักทายแคชเชียร์และแสดงเช็ค
- พนักงานตรวจสอบรายละเอียดของเช็ค
- คนงานถามว่าอยากได้ธนบัตรใบไหน
- ลูกค้าตอบกลับและแคชเชียร์ให้เงินเขา
- ลูกค้าตรวจสอบเงินที่ได้รับซึ่งเป็นจำนวนที่ถูกต้อง
- ลูกค้าบอกลาและออกจากธนาคาร
- ลูกค้าใช้บริการขนส่งสาธารณะอีกครั้งเพื่อกลับบ้าน
ในตัวอย่างที่นำเสนอนี้ สามารถวิเคราะห์ช่วงเวลาสำคัญๆ ได้หลายอย่าง กล่าวคือ ช่วงเวลาที่หากเกิดเหตุการณ์บางอย่างขึ้นโดยเฉพาะร้ายแรงอาจทำให้บริการเสียหายได้ทั้งหมด นำเสนอ ช่วงเวลาที่สำคัญมีหลายครั้ง อย่างแรกคือเมื่อคนงานคนแรกระบุว่าเขาควรเอาตัวเลข ถ้าเขาตอบอย่างไม่เหมาะสม โดยระบุว่าชัดเจนว่าต้องทำอะไร มันจะเป็นความจริงที่ไม่น่าพอใจอย่างชัดเจนสำหรับลูกค้า
ต่อไปนี้เป็นช่วงเวลาที่คุณต้องรอ หากลูกค้าต้องรอเป็นเวลานาน เขาอาจคิดว่าบริษัทจัดการงานได้ไม่ดี หรือมีตู้เอทีเอ็มไม่เพียงพอสำหรับลูกค้าจำนวนมาก สิ่งนี้สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าพิจารณาเปลี่ยนธนาคาร
สุดท้ายคือ ช่วงเวลาที่คุณให้เช็คและคุณจะได้รับเงิน ช่วงเวลานี้สำคัญที่สุด. ถ้าแคชเชียร์ทำผิดตอนให้เงินลูกค้า ให้น้อยกว่าที่คาด ลูกค้าจะได้ สามารถคิดได้ว่าธนาคารพยายามจะหลอกลวงคุณซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ชัดเจนในสถานการณ์ที่พึงประสงค์เมื่อไป ธนาคาร.
การอ้างอิงบรรณานุกรม:
- เบเกอร์, เอ็ม.เจ. (2001). การตลาด: มุมมองที่สำคัญเกี่ยวกับธุรกิจและการจัดการ ฉบับที่. 5, เลดจ์, หน้า. 3–4
- คอตเลอร์, พี.; เคลเลอร์, เค. (2006). ทิศทางการตลาด เม็กซิโก: เพียร์สัน.