อธิบาย 6 ขั้นตอนหลักของการไกล่เกลี่ย

เราเข้าใจวิธีการไกล่เกลี่ยในการแก้ไขข้อขัดแย้งซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อให้ความสัมพันธ์ระหว่างคนที่เกี่ยวข้องดีขึ้น

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนของการไกล่เกลี่ยและกระบวนการใดที่เกิดขึ้นในนั้น

• บทความที่เกี่ยวข้อง: "12 เคล็ดลับในการจัดการข้อโต้แย้งของคู่รักให้ดีขึ้น"

การไกล่เกลี่ยคืออะไร?

การไกล่เกลี่ยเป็นวิธีการจัดการความขัดแย้งและวิธีการแก้ไข ได้รับและเป็นการปฏิบัติอย่างต่อเนื่องในชุมชน สังคม และวัฒนธรรมของเรา เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ใช้ในการเจรจาระหว่างฝ่ายที่ไม่เห็นด้วยต่อหน้าบุคคลที่สามที่เป็นกลางซึ่งมีหน้าที่อำนวยความสะดวกในการสื่อสารและค้นหาแนวทางแก้ไข

จุดประสงค์ของการไกล่เกลี่ยไม่ใช่เพื่อตัดสินว่าใครถูกหรือผิดเมื่อมีความขัดแย้ง แต่เพื่อช่วยแก้ไข หัวใจสำคัญของการไกล่เกลี่ยคือการให้โอกาสและความโดดเด่นแก่แต่ละฝ่าย เพื่อให้พวกเขาสามารถจัดการและบรรลุข้อยุติความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ. ดังนั้น วัตถุประสงค์จึงไม่ใช่แค่การบรรลุข้อตกลงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการทำงานและสิ่งที่คู่สัญญาใช้เพื่อบรรลุข้อตกลง

ท้ายที่สุดแล้วการไกล่เกลี่ยหมายถึง ความพยายามที่จะช่วยให้ผู้คนสื่อสารและเข้าใจซึ่งกันและกันด้วยวิธีที่แตกต่างกัน

ด้วยความตั้งใจที่จะขยายการรับรู้ของคุณเกี่ยวกับปัญหา ความสามารถในการทำความเข้าใจว่าปัญหามีผลกระทบอย่างไรหรือความรู้สึกของอีกฝ่ายมีความสำคัญอย่างไร โดยไม่คำนึงว่าจะบรรลุข้อตกลงเฉพาะได้หรือไม่

เพื่อให้กระบวนการไกล่เกลี่ยมีผลตั้งแต่เริ่มต้น การมีส่วนร่วมของคู่กรณีต้องเป็นไปตามความสมัครใจ และบุคคลที่ทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยต้องได้รับการอบรมและจัดตั้งอย่างถูกต้อง

ร่างของคนกลาง

ผู้ไกล่เกลี่ยเป็นบุคคลสำคัญในการไกล่เกลี่ยและเป็นผู้มีส่วนในการสร้างความไว้วางใจระหว่างคู่สัญญาและตลอดกระบวนการ

เป็นรูปคนกลางที่ช่วยให้คู่พิพาทมีปฏิสัมพันธ์กัน เพื่อให้เข้าใจกันและทำงานร่วมกันได้ด้วยวิธีที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงจากที่เคยทำมาจนถึงจุดนั้น โดยพื้นฐานแล้วงานของมันคือเสนอขั้นตอนในการค้นหาแนวทางแก้ไข

ในการทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยจำเป็นต้องมีคุณสมบัติหลายอย่างเช่น มีจุดมุ่งหมายและเห็นอกเห็นใจเพื่อรับทราบตำแหน่งของทั้งสองฝ่าย o เป็นกลางและได้รับความไว้วางใจจากทั้งสองฝ่าย เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยถูกแยกออกจากความคิดเห็นของพวกเขา ส่วนบุคคลและชี้แนะแนวทางแก้ไขความขัดแย้งตามความต้องการของคู่กรณีไม่ใช่ของคุณเอง เป็นเจ้าของ.

ขั้นตอนหรือขั้นตอนของการไกล่เกลี่ย

กระบวนการไกล่เกลี่ยควรประกอบด้วย เป็นชุดของขั้นตอนที่ผู้ไกล่เกลี่ยทุกคนและทุกฝ่ายในความขัดแย้งต้องผ่าน.

มีสองขั้นตอนที่แตกต่างกันมาก การสัมภาษณ์ครั้งแรกกับแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้ง และระยะที่สอง เมื่อทั้งสองฝ่ายตกลงที่จะดำเนินการไกล่เกลี่ย ซึ่งได้พบปะกันแล้ว การสื่อสารและการแก้ไขข้อขัดแย้งจะเริ่มต้นขึ้น

1. ระยะการประนีประนอม

วัตถุประสงค์ของการไกล่เกลี่ยระยะแรกซึ่งประกอบด้วยการสัมภาษณ์คู่กรณีคือ รับข้อมูลเกี่ยวกับความขัดแย้ง ส่งต่อความมั่นใจ และเปิดโอกาสให้มีการระบายเพื่อให้สามารถปูพื้นสำหรับการประชุมครั้งสุดท้าย

ขั้นตอนที่เหลือของขั้นตอนนี้จะเหมือนกับในขั้นตอนการไกล่เกลี่ย: การนำเสนอหรือการวางกรอบ คำอธิบายของสิ่งที่เกิดขึ้น การชี้แจงปัญหา การค้นหาวิธีแก้ไข และสุดท้ายคือ ข้อตกลง. ในกรณีนี้ ข้อตกลงขั้นสุดท้ายคือให้บุคคลตกลงที่จะเข้าร่วมในระยะต่อไปของการไกล่เกลี่ย

2. ระยะการประชุมหรือการไกล่เกลี่ย

ขั้นตอนการประชุมหรือการไกล่เกลี่ยเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทั้งหมด เนื่องจาก ในขั้นตอนนี้ทั้งสองฝ่ายนำเสนอปัญหาและอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อชี้แจงข้อขัดแย้งและหาทางออก

มาดูกันว่าขั้นตอนใดบ้างที่รวมอยู่ในขั้นตอนการประชุมหรือการไกล่เกลี่ย:

2.1. การนำเสนอหรือการวางกรอบ

ในการนำเสนอหรือวางกรอบมีเป้าหมายเพื่อสร้างความไว้วางใจในกระบวนการไกล่เกลี่ย คนกลางมีหน้าที่อธิบายว่าจะพัฒนาอย่างไร (วัตถุประสงค์ ความคาดหวัง บทบาทของคนกลาง และ ฝ่ายที่มีความขัดแย้ง ฯลฯ) เพื่อระลึกถึงความสำคัญของการรักษาความลับและการทำงานร่วมกัน นอกจากนี้ ชี้แจงกฎพื้นฐานของการเข้าร่วม.

ระยะแรกนี้สะดวกอย่างยิ่งในการแจ้งให้ฝ่ายต่างๆ ทราบว่าการสื่อสารที่ดีต้องมีข้อกำหนดขั้นต่ำบางประการ (ซึ่ง ไม่มีการขัดจังหวะ, พวกเขาพยายามทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน, มีการสื่อสารที่เพียงพอ ฯลฯ) ดังนั้นหากสิ่งเหล่านี้สำเร็จก็จะ อำนวยความสะดวกในการค้นหาโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในลักษณะเดียวกับที่หากไม่เป็นเช่นนั้น ก็มีโอกาสสูงที่สถานการณ์จะเกิดขึ้น แย่ลง

การเริ่มการประชุมโดยย้ำให้คู่ความทราบว่าการไกล่เกลี่ยประกอบด้วยอะไรบ้างนั้นมีความสำคัญ เนื่องจาก ในแง่หนึ่ง เราชี้ให้เห็นว่าในการแก้ปัญหาด้วยวิธีอื่นในการโต้ตอบเป็นสิ่งที่จำเป็น และนั่น ร่างคนกลางอยู่ที่นั่นเพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารเพื่อให้สามารถแก้ไขความขัดแย้งได้ และในทางกลับกันว่า คนกลางจะทำหน้าที่เป็นต้นแบบของการโต้ตอบเข้าใจว่าสิ่งที่เกี่ยวข้องไม่ใช่เนื้อหาของสิ่งที่พูดมากนัก แต่เป็นน้ำเสียงและรูปแบบของคำพูด

• คุณอาจจะสนใจ: "5 ข้อผิดพลาดทั่วไปในการจัดการกับความโกรธ"

2.2. คำอธิบายของสิ่งที่เกิดขึ้นโดยฝ่ายที่มีความขัดแย้ง

ในขั้นตอนที่สองของขั้นตอนการไกล่เกลี่ย แต่ละฝ่ายจะสามารถนำเสนอรูปแบบความขัดแย้งของตน และจะมีโอกาสแสดงสิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้

ช่วงเวลานี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับพวกเขาแต่ละคนที่จะรับรู้ว่าพวกเขากำลังรับฟังและสามารถระบายอารมณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้ไกล่เกลี่ยที่จะสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายและเหนือสิ่งอื่นใดในการจัดการแลกเปลี่ยนข้อความ

ผู้ไกล่เกลี่ยต้องมั่นใจว่าทั้งสองฝ่ายเคารพการแทรกแซง พยายามให้พวกเขาฟังอย่างกระตือรือร้นและเห็นอกเห็นใจพวกเขาแต่ละคนกับฝ่ายตรงกันข้าม. นอกจากนี้ยังควรช่วยวางประเด็นที่เกี่ยวข้องมากที่สุดของความขัดแย้งไว้บนโต๊ะ (โดยไม่ตัดสินหรือให้คำแนะนำ) โดยให้ความสนใจกับทั้งเนื้อหาและความสัมพันธ์ระหว่างทั้งสองฝ่าย

23. ชี้แจงปัญหา

ในขั้นตอนการไกล่เกลี่ยนี้ รูปของผู้ไกล่เกลี่ยเป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจากจะพยายามระบุว่าความขัดแย้งประกอบด้วยอะไร เพื่อที่จะพยายามตกลงในประเด็นที่สำคัญที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่าย ต้องมีข้อตกลงร่วมกันในประเด็นที่จะหารือเพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขความขัดแย้งได้

นอกจากนี้ ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องเข้าถึงปัญหาในรูปแบบที่ได้รับความยินยอม โดยสำรวจความสนใจเป็นหลัก ตำแหน่งของแต่ละคนและกำกับการสนทนาในแง่ของความสนใจ (เป็นประเด็นสำคัญที่จะสามารถแก้ไขได้อย่างเพียงพอ ขัดแย้ง).

ขั้นตอนนี้มีความเกี่ยวข้องสูงเนื่องจากคำถามที่ผู้ไกล่เกลี่ยและคู่กรณีกำหนดขึ้น พวกเขาจะทราบว่ามีหลายมุมมองหรือแนวทางสำหรับปัญหาเดียวกันจึงช่วยอำนวยความสะดวกในการแก้ไขข้อขัดแย้ง

ในทำนองเดียวกันและดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ หากแต่ละฝ่ายแสดงความสนใจของตนก่อนแล้วจึงแสดงจุดยืนของตน อีกฝ่ายจะตอบรับต่อพวกเขาได้ง่ายขึ้น

ในระยะสั้น วัตถุประสงค์ของขั้นตอนนี้คือ: เพื่อระบุความสนใจ ความต้องการ และความรู้สึกของทั้งสองฝ่าย เข้าใจตำแหน่งของผู้อื่นอย่างเห็นอกเห็นใจ และพยายามเน้นองค์ประกอบทั่วไปในการรับรู้ความขัดแย้ง โดยเน้นความสำคัญของการบรรลุข้อตกลงสำหรับทั้งสองฝ่าย

2.4. ค้นหาวิธีแก้ปัญหา

ในขั้นตอนนี้ ประเด็นที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจะถูกหารือและหาทางแก้ไขและการประชุมที่เป็นไปได้ ผู้ไกล่เกลี่ยต้องส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ในการค้นหาแนวคิดหรือวิธีแก้ปัญหา (ผ่านเทคนิคต่างๆ เช่น การระดมสมอง) ความคิด การสร้างภาพอย่างสร้างสรรค์ ฯลฯ) วิเคราะห์ว่าแต่ละฝ่ายเต็มใจทำอะไรและขออะไรจากฝ่ายนั้น ตรงกันข้าม ขอให้พวกเขาประเมินแนวทางแก้ไขแต่ละข้อที่เป็นไปได้และขอข้อตกลงกับข้อเสนอแต่ละข้อ.

ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องมีการจัดการทักษะการสื่อสารที่เพียงพอ ณ จุดนี้ของกระบวนการไกล่เกลี่ย แต่ละฝ่ายจะเห็นภาพว่าฝ่ายตรงข้ามซึ่งเป็นศัตรูกับตนมาจนถึงตอนนั้นได้กลายเป็นพันธมิตรกับตนแล้ว สามารถสื่อสารได้ถูกต้องและยอมความได้ซึ่งจะทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องสามารถปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของตนได้ง่ายขึ้นเพื่อรักษาสถานการณ์ใหม่ที่เกิดประโยชน์ ทั้งหมด.

2.5. ข้อตกลง

สุดท้ายนี้ ในขั้นตอนสุดท้ายของการไกล่เกลี่ยซึ่งเป็นระยะข้อตกลง ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องช่วย เพื่อประเมินข้อเสนอตลอดจนข้อดีข้อเสียจนกว่าจะสามารถตัดสินใจเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งได้ นอกจากนี้, ควรช่วยให้พวกเขากำหนดข้อตกลงได้ชัดเจนโดยมองหาสิ่งนี้ให้มีความสมดุล สมจริง เป็นรูปธรรม เป็นไปได้และชัดเจน เป็นที่ยอมรับของทุกคน ประเมินค่าได้ และยังคงอยู่เป็นลายลักษณ์อักษร

คู่สัญญาต้องปฏิบัติตามที่ได้ตกลงไว้และต้องลงลายมือชื่อไว้. ผู้ไกล่เกลี่ยควรพอใจหากทั้งสองฝ่ายสามารถสร้างการสื่อสารได้แม้ว่าในท้ายที่สุดพวกเขาจะไม่ทำเช่นนั้นก็ตาม สามารถบรรลุข้อตกลงเฉพาะได้ หรือด้วยเหตุผลบางประการ ไม่ต้องการเขียนข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรกับพวกเขา ลายเซ็น.

แม้ในบางครั้งที่ไม่สามารถตกลงกันได้ การไกล่เกลี่ยจะทำหน้าที่เป็นการฝึกอบรม เพื่อใช้ทักษะการสื่อสารประเภทอื่น ๆ ตลอดจนปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่าง ประชากร.

หลักเกณฑ์ในกระบวนการไกล่เกลี่ย

ในระหว่างการไกล่เกลี่ย จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎพื้นฐานหลายชุดเพื่อให้กระบวนการดำเนินไปอย่างราบรื่น

มาดูกัน 10 กฎที่การไกล่เกลี่ยทั้งหมดต้องเป็นไปตาม:

• กระบวนการนี้ต้องเป็นไปตามความสมัครใจของทั้งสองฝ่าย
• จะต้องมีการรักษาความลับอย่างมิดชิดและเข้มงวด
• ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องไม่ตัดสินหรือตัดสินใจ และต้องวางตัวเป็นกลางและเป็นกลางเสมอ
• ด้วยการรับประกันความเป็นกลาง ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกฝ่ายสามารถแสดงออกได้โดยมีเวลาและโอกาสเท่าๆ กัน
• ในระหว่างขั้นตอนการไกล่เกลี่ยแต่ละฝ่ายจะต้องให้เกียรติกัน ต้องไม่ถูกขัดจังหวะหรือแสดงกิริยาก้าวร้าว
• ข้อตกลงต้องมาจากฝ่ายที่มีความขัดแย้งเท่านั้น และร่างของคนกลางมีไว้เพื่อช่วยปรับปรุงการสื่อสารและหาจุดนัดพบเท่านั้น
• ผู้ไกล่เกลี่ยขอสงวนสิทธิ์ในการระงับการประชุมของกระบวนการไกล่เกลี่ยในกรณีที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งประพฤติตนไม่เหมาะสม
• กระบวนการไกล่เกลี่ยสามารถยุติลงได้หากฝ่ายไกล่เกลี่ยไม่สามารถบรรลุข้อตกลงได้และการเจรจาพิสูจน์แล้วว่าไม่ได้ผล
• ผู้ไกล่เกลี่ยจะตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อผูกพันและข้อตกลงที่เป็นไปได้ที่ทั้งสองฝ่ายบรรลุ
• กระบวนการไกล่เกลี่ยสามารถยุติได้หากพิจารณาแล้วว่าล่าช้าเนื่องจากการกระทำที่ขาดความรับผิดชอบของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่มีความขัดแย้ง

การอ้างอิงบรรณานุกรม:

• เฮย์เนส, เจ. เอ็ม. (2555). พื้นฐานการไกล่เกลี่ยในครอบครัว: คู่มือปฏิบัติสำหรับผู้ไกล่เกลี่ย Mexico C.F.: Gaia Ediciones