เคล็ดลับ 9 ประการและกุญแจสำคัญทางจิตวิทยาเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

ด้วยข้อยกเว้นที่เป็นไปได้ของการบริจาคและเงินอุดหนุนที่ไม่เชื่อมโยงกับผลงานของตัวเอง ธุรกิจแต่ละอย่างที่มีอยู่ สามารถอยู่รอดได้ แต่เพียงผู้เดียวและต้องขอบคุณลูกค้าของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นบุคคล บริษัท องค์กรหรือแม้แต่ รัฐบาล

สินค้าหรือบริการที่นำเสนอต้องดึงดูดใจลูกค้าให้อยากเข้ามาหาเรา แต่ความจริง การขายไม่ได้มีเพียง ต้องขอบคุณผลิตภัณฑ์: ความสนใจที่ผู้ใช้ได้รับหรือการรับรู้และภาพลักษณ์ของผู้ใช้ยังมีอิทธิพลอย่างมากเมื่อได้รับหรือรักษา ลูกค้า

ดังนั้น การบริการลูกค้าจึงเป็นเสาหลักของบริษัทใดๆ อยู่ตลอดเวลา ซึ่งในหลายๆ นั้นเป็นเรื่องที่รอดำเนินการซึ่งสามารถปรับปรุงได้อย่างมาก นั่นคือเหตุผลที่เราจะเห็นในบทความนี้ เคล็ดลับและกุญแจสำคัญในการปรับปรุงการบริการลูกค้า.

• บทความที่เกี่ยวข้อง: "การสื่อสารอย่างมั่นใจ: วิธีแสดงออกอย่างชัดเจน"

เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

การให้บริการลูกค้าอาจดูเหมือนง่าย แต่ความจริงก็คืออาจซับซ้อนกว่าที่คาดไว้โดยทั่วไป

และแม้ว่าบางคนจะมีข้อได้เปรียบในการมีทักษะทางสังคมและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลโดยกำเนิด แต่นี่ก็ยังไม่เพียงพอที่จะรู้วิธีการเข้าร่วมอย่างถูกต้อง ในแง่นี้จำเป็นต้องคำนึงถึงแง่มุมและองค์ประกอบหลักจำนวนมากซึ่ง ด้านล่างเราจะเห็นเคล็ดลับและกุญแจสำคัญทั้งหมด 9 ข้อในการปรับปรุงการบริการลูกค้า ลูกค้า.

1. รับฟังและเห็นอกเห็นใจ

ไม่ว่าเราจะอยู่ในธุรกิจประเภทใด กุญแจสำคัญสองประการในการรักษาการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือ ทักษะการฟังและการเอาใจใส่.

ประการแรก สิ่งสำคัญคือต้องรู้วิธีฟังสิ่งที่พวกเขาบอกเรา เพื่อให้สามารถตีความได้ และพยายามค้นหาให้มากขึ้นว่าพวกเขาต้องการอะไรและทำไม แต่ไม่ใช่แค่การฟังเท่านั้นที่สำคัญ เราต้องเอาตัวเองเข้าไปแทนที่คนอื่น เห็นอกเห็นใจเขา และพยายามตรวจจับว่าเขารู้สึกอย่างไร ซึ่งบางอย่างก็เช่นกัน ช่วยให้เข้าใจและสร้างความผูกพันที่ดี. เราต้องปฏิบัติต่อลูกค้าของเราเหมือนที่เราต้องการได้รับการปฏิบัติ และปฏิบัติต่อลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในทางกลับกัน เราต้องคำนึงถึงด้วยว่าลูกค้าไม่ใช่เราและอาจไม่ใช่ของเรา รสนิยมหรือความต้องการจำเป็นต้องยืดหยุ่นและแม้ว่าเราจะเอาใจใส่ก็ไม่ไปรวมจิตใจกับเขาหรือ เธอ.

• คุณอาจจะสนใจ: "การฟังอย่างกระตือรือร้น: กุญแจสำคัญในการสื่อสารกับผู้อื่น"

2. รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

องค์ประกอบอีกประการหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงคือข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าจะประทับใจกับการรักษาที่ดีและการแสดงความเมตตา (ตราบใดที่ไม่มากเกินไปและเป็นการหลอกลวง) และความจริงใจในการรักษามากขึ้น โดยทั่วไป ขอแนะนำให้ใช้น้ำเสียงที่มองโลกในแง่ดีและเป็นบวกมุ่งเน้นไปที่ข้อดีและแง่บวก ไม่เพียงแต่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงปฏิสัมพันธ์ด้วย

แม้ในกรณีที่ลูกค้าไปไกลเกินไปและลงรายละเอียดในแง่มุมที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมเอง (ซึ่งเป็นเรื่องปกติในหลายๆ การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า) คุณไม่สามารถหยาบคาย ประกาศว่าชีวิตของคุณไม่สำคัญสำหรับเราและเพียงแค่หยุดให้บริการคุณ: ในกรณีนั้น เราจะต้องเปลี่ยนเส้นทาง สถานการณ์ที่ชักนำการสนทนาไปสู่ประเด็นที่เราสนใจหรือนำไปสู่การยุติการติดต่อแต่ยังคงไว้ซึ่ง ความจริงใจ

3. ลูกค้ามีความสำคัญเสมอ

พวกเขากล่าวว่าลูกค้าถูกเสมอ แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่เป็นความจริงเสมอไป แต่สิ่งที่ลูกค้าควรมีความสำคัญต่อเราเสมอคือ: ก่อนการขาย รู้จักพวกเขา ความต้องการและจัดหาสิ่งที่คุณต้องการระหว่างการปฏิบัติงานจริงของบริการหรือการขาย และหลังจากที่บริการได้ถูกใช้หรือซื้อ สินค้าเพื่อประเมินความพึงพอใจของคุณ (สิ่งที่ช่วยให้เราปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราได้) แก้ไขและดูแลการเรียกร้องและเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้น และ ช่วยให้คุณได้รับความประทับใจที่ดีของเรา และสถาบันที่เราเป็นตัวแทน

มันเกี่ยวกับการที่ลูกค้ารู้สึกมีค่าเหนือสิ่งอื่นใดและไม่ถูกมองว่าเป็นเพียงคนที่จ่ายเงินให้เราและใคร เลิกเป็นที่สนใจของเราหลังจากนั้น แต่ในฐานะบุคคลที่สมบูรณ์และมีคุณค่าในตัวเองและความเป็นอยู่ที่ดีของเรา สนใจ. ในแง่นี้ อาจจำเป็นต้องปรับโครงสร้างการมองเห็นของผู้ใช้หรือลูกค้าที่ผู้เชี่ยวชาญหลายคนมีเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขากับผู้ใช้ นอกจากนี้ในทางที่สองยังสามารถสร้างความภักดีและทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจของเราซึ่งสามารถสร้างลูกค้าได้มากขึ้น

4. ข้อความที่ชัดเจนและรัดกุม

ข้อความที่ไม่รู้จบหรือข้อความที่ไม่ชัดเจนว่าต้องการอะไรหรือมีประโยชน์อะไรคือข้อความที่ไม่ดี: ข้อมูลควรชัดเจนและรัดกุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เน้นองค์ประกอบหลักโดยไม่ซ้ำซ้อนและไม่ก่อให้เกิดความสับสนหรือการตีความที่แตกต่าง นอกจากนี้ ข้อความที่กระชับสามารถเก็บรักษาได้ง่ายกว่าและน่าสนใจกว่าข้อความยาวๆ ซึ่งจำเป็น ลดเนื้อหาของข้อความที่เราต้องการพยายามข้ามให้มากที่สุด (แม้ว่าจะไม่เกิน)

5. ไม่ใช่แค่คำพูดที่สำคัญ

ฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนมากให้ความสำคัญกับข้อความปากเปล่าที่พวกเขาส่งไปยังผู้ใช้หรือลูกค้า แต่ความจริงก็คือที่ เมื่อพูดถึงการนำเสนอบริการที่ดีและทำให้ข้อความของเราน่าเชื่อถือ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจำไว้ว่าทุกสิ่งที่เราทำนั้น สื่อสาร

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไม่เพียงแต่เราต้องตรวจสอบข้อความเท่านั้น แต่เรายังต้องคำนึงด้วยว่าท่าทางของเรานั้นสอดคล้องและปรับปรุงข้อความ ลักษณะ รูปลักษณ์ ท่าทางและแม้กระทั่งระยะทางกายภาพที่เราวางกับตัวแบบ (ซึ่งไม่ควรน้อยเกินไปจนทำให้เกิดการรุกล้ำหรือมากเกินไปทำให้ ไกล). น้ำเสียงของเรา ความเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการที่ใช้ก็มีความเกี่ยวข้องเช่นกัน หรือปริมาณที่เราใช้ เป็นต้น ในทำนองเดียวกัน ไม่เพียงแต่เราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่ธุรกิจหรือบริษัททำในฐานะสถาบันก็มีความเกี่ยวข้องด้วย: วิธีปฏิบัติตนโดยทั่วไปกับลูกค้า ความน่าเชื่อถือของบริการ...

6. ความปลอดภัยและความไว้วางใจเป็นกุญแจสำคัญ

ความไม่แน่นอนและความสงสัยเป็นอุปสรรคสำคัญในการรักษาธุรกิจ เราต้องฉายภาพของความแข็งแกร่ง ความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือ ซึ่งต้องขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพที่เป็นไปตามเป้าหมายและมีการวางแผนและดำเนินการอย่างดี เรายังต้องสามารถนำเสนอและปกป้องผลิตภัณฑ์ของเราในฐานะผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและประโยชน์ใช้สอยที่ยอดเยี่ยม โดยรู้ถึงข้อดีและข้อเสียของมัน

อย่างไรก็ตาม, ความปลอดภัยไม่ควรสับสนกับความเย่อหยิ่งและความดื้อรั้นต้องสามารถยืดหยุ่นได้เมื่อสถานการณ์ต้องการและสามารถยอมรับและเรียนรู้จากความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้

7. เสนอวิธีแก้ปัญหาและเตรียมพร้อม

อีกแง่มุมที่เกี่ยวข้องอย่างมากมาจากข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อลูกค้าหรือผู้ใช้มาหาเราหรือธุรกิจของเรา พวกเขาคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและถูกต้อง การเตรียมพร้อมและมีแผนปฏิบัติการเป็นสิ่งสำคัญมากเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราได้ ประเมินทางเลือกต่าง ๆ อย่างเด็ดขาด.

• คุณอาจจะสนใจ: "การสื่อสารทางธุรกิจ: ประเภท ลักษณะ และข้อผิดพลาดทั่วไป"

8. ชักชวนแต่อย่าก่อกวน

อาจมีหลายคนที่อ่านบรรทัดเหล่านี้พบว่าตัวเองรับสายมากกว่าหนึ่งครั้ง โทรศัพท์จากบริษัทที่พยายามติดต่อและโน้มน้าวคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่าถึงข้อดีของพวกเขา บริการ.

พฤติกรรมประเภทนี้สามารถคุกคามลูกค้าที่คาดหวัง สร้างความโกรธและความรังเกียจได้ ถึงขั้นปฏิเสธข้อเสนอที่ภายใต้เงื่อนไขปกติก็เป็นได้ น่าสนใจ. เมื่อเราอยู่ต่อหน้าลูกค้า เราต้องพยายามโน้มน้าวใจ แต่ไม่น่าเบื่อ.

9. ปรับแต่ง

เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับจุดก่อนหน้านี้เราพบว่ามันมักจะ ใช้คำขวัญและข้อความที่จดจำและอ้างคำต่อคำ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าข้อความยาว) บางอย่างที่ผู้ใช้ที่เป็นไปได้สามารถเข้าใจได้ง่ายและโดยปกติแล้ว สร้างความขาดการเชื่อมต่อทางจิตอย่างรวดเร็วและขาดความสนใจในส่วนของมันเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเป็นอยู่ พูดว่า.

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องปรับแต่งข้อความที่เสนอให้ผู้ใช้แต่ละคนในแบบของคุณ แน่นอน เราสามารถและจำเป็นต้องบอกเขาหรือเธอเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ แต่ก่อนอื่น เราต้องทำให้มันมีความหมายกับเขาหรือเธอ