Müşteri hizmet döngüsü: nasıl çalışır, özellikleri ve aşamaları

Bir şirket bir ürün veya hizmet sunduğunda, minimum kalite standartlarını karşılaması gerektiği açıktır. Ancak ürünün ne kadar iyi yapıldığı veya hizmetin ne kadar iyi yapıldığı müşteri memnuniyetini etkileyen tek faktör değildir.

İşçilerin muamelesi, bekleme süresi, belirli bir işçiyi işe almanın ne anlama geldiğinin ne kadar açık olduğu gibi hususlar diğerlerinin yanı sıra hizmet, yalnızca müşterinin ödediği gerçeğini değil, aynı zamanda bir gelecek. Bu nedenle şirket, personelinin müşterilerle nasıl etkileşim kurması gerektiği konusunda net olmalı ve tam olarak doğru olmayan bir şey varsa, onu iyileştirmeye devam etmelidir.

Müşteri hizmet döngüsü, bir kullanıcı bir hizmet veya ürüne sahip olmak için bir kuruluşa gittiğinde meydana gelen tüm adımlar olarak anlaşılır.. Bu, müşterilere nasıl davranıldığını ve ne ölçüde memnun olup olmadıklarını bilmek için şirketin çok iyi tanımlanmış olması gereken bir şeydir.

Burada, bunları geliştirmek için izlenecek adımların neler olduğunu açıklamanın yanı sıra hizmet döngülerinin ne hakkında olduğu hakkında daha derinlemesine konuşacağız ve son olarak pratik bir durum ortaya koyacağız.

• İlgili makale: "Ürün ve hizmet arasındaki fark nedir?"

Müşteri hizmetleri döngüsü nedir?

Müşteri hizmetleri döngüsü, müşterilerin bir süreç içerisinde gerçekleştirdikleri tüm eylemler dizisidir. oldukları ürün veya hizmeti alana kadar bir kuruluşla iletişim kurdukları an Aranıyor. Başka bir deyişle, bir müşterinin bir şirketle iletişim kurduğunda yaşadığı sürekli bir olaylar zinciridir.

bu döngü müşterinin şirketin sunduğu hizmet veya ürünü talep etmesiyle başlar ve müşterinin aradığını elde etmesiyle sona erer. ve alınan tedaviden memnun olduğunu hisseder.

Bu süreç boyunca, müşteri ve tedarikçi, "gerçeğin anları" olarak adlandırılan temasları sürdürür. Danışanın bu hakikat anlarıyla ilgili deneyimi, olumlu ya da olumsuz olabilir. satıcının ya da hizmeti sunan kişinin o anda nasıl hissettiğinize bağlı olarak antlaşma.

Şirketler, müşteri hizmetleri döngüsünün nasıl oluştuğunu ve özellikle gerçek anların nasıl gerçekleştiğini hesaba katarlar, çünkü, Müşterinin algılayabileceği yalnızca kötü bir deneyim olsa bile, hizmetin olası satışını veya teklifini tamamen mahvedebilir.

Müşteri hizmetleri döngülerinin en büyük faydası, bir kurumun müşteri-kuruluş teması gerçekleştiğinde sunduğu zayıflıkları ve güçlü yönleri bilmemize izin vermesidir. neyin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemenize izin verin.

Unutulmamalıdır ki, bir kuruluşun hizmet döngüsü basit bir görevler dizisi olarak görülmemelidir.. Bu döngülerde önemli olanın danışanın eylemleri nasıl deneyimlediği ve onu nasıl yaşadığı anlaşılmalıdır. hoş bir şekilde, aynı firmadan ürün veya hizmeti tekrar talep etme avantajı ile gelecek.

• İlginizi çekebilir: "Pazarlama ve Reklamcılığa Uygulanan 7 Psikoloji Anahtarı"

Görev döngüsü oluşturma adımları

Bir şirkette müşteri hizmet döngüsünün tam olarak nasıl gerçekleştiğini tanımlamak için aşağıdakileri takip etmek gerekir: satın alma işlemi sırasında meydana gelen anları tanımlayabileceğiniz bir dizi adım veya teklif:

1. Gerçeğin anlarını tanımlayın

İlk adımda, müşteri ile satıcı, tedarikçi veya diğer profesyoneller arasında etkileşimin olduğu anlar belirli bir ürün veya hizmet sunan

Doğru bir şekilde tanımlanıp sınırlandırıldıklarından emin olmak için, aşağıdakilerin profesyonel görüşünün alınması tavsiye edilir: anların daha fazla kesinliğine izin verecek ekonomi alanındaki analistler, destekçiler veya diğer uzmanlar analiz et.

Döngü sırasında meydana gelen kritik anların hangileri olduğunu belirlemek önemlidir. Kritik bir an, bir tür olay durumunda müşteri memnuniyeti ve ruh hali gibi yönlerin olumsuz etkilenebileceği bir an.

Şirketler, bu kritik zamanlarda müşterileriyle etkileşim kurarken özel dikkat göstermelidir.Aksi takdirde, kötü bir hizmet teklifi nedeniyle yavaş yavaş kullanıcıları kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

2. Gereksinimler

Bu noktada öğrenmeli ve açıklığa kavuşturmalısınız. Sunulan hizmeti iyileştirmek için ne gerekli.

Hizmetlerin iyileştirilmesi için neyin gerekli olduğu konusunda kuruluşun kendisinin ne düşündüğünü sormak, özellikle de ile daha iyi bir iletişim sağlamak için neyin gerekli olduğuna dair daha bütünsel bir vizyon sunacak olan denetçiler ve patronlar. müşteri.

3. Eylem planları

Hizmeti iyileştirmek için neyin gerekli olduğu netleştikten sonra, onu iyileştirmek için stratejiler oluşturmanın zamanı geldi.

Bu noktada kurum yöneticilerine danışabilirsiniz, mevcut kaynaklarla en verimli şekilde eylem planlarını hazırlayacak.

4. Alanların önceliklendirilmesi

İyileştirme planları daha önce kararlaştırıldığında, hangi alanların iyileştirme gerektirdiğini seçmek gerekir. kısa vadeli müdahale, ya kuruluş içindeki önemleri nedeniyle ya da çok bozuldu.

Öğelerin sipariş edildiği bir listenin hazırlanması tavsiye edilir. öncelik seviyenize göre.

5. Müşteri Memnuniyeti Anketi

En son ama en kötü değil, memnuniyet anketi hazırlanmalı, kuruluşun müşterilerinin ne düşündüklerini ve onlarla nasıl ilişkili olduğunu açıkça elde edebilmek amacıyla.

Sorulmayı hak eden şey üzerinde düşünmek ve bunu mümkün olan en az belirsiz şekilde kağıda dökmek çok önemlidir.

Bu araçlarla, müşterinin organizasyon hakkında sahip olduğu algıyı bilmek mümkün olacaktır, bu nedenle okurken Sorularda, ne sorulmakta olduğu açık olmalı ve bu nedenle müşterilerden gerekli olan geri bildirimleri alabilmelidir. kullanılabilir.

Görev döngüsü örneği

Ardından, bir bankadaki hizmet döngüsünün ne olacağını sunacağız. Bu döngüde gerçeğin farklı anlarından bahsedilir. Müşterinin kuruluşa gelişinden ayrılıncaya kadar geçirdiği tüm aşamalar arasında gerçekleşen olaylardır. Bu durumda söz konusu müşteri çek bozdurmak istediği için bankaya gitmeye karar vermiştir:

1. Müşteri çek bozdurmak için bankaya gitmeye karar verir.
2. Bankaya gitmek için toplu taşıma araçlarını kullanın.
3. Bankaya girin.
4. Bankanın içinde, çekleri bozdurma sürecini gözlemleyin.
5. Bir işçiye çeki bozdurmak için ne yapması gerektiğini sorun.
6. Katip size, ilk gelene ilk hizmet esasına göre hizmet alabilmek için önce bir numara almanız gerektiğini söyler.
7. Müşteri sırası gelene kadar bekler, bu da önündeki müşteri sayısına göre az ya da çok sürebilir.
8. Müşteri pencereye gitmek için çağrılır.
9. Müşteri kasiyeri karşılar ve çeki sunar.
10. Çalışan, çekin ayrıntılarını doğrular.
11. İşçi paranın hangi banknotta verilmesini istediğini sorar.
12. Müşteri cevap verir ve kasiyer ona parayı verir.
13. Müşteri, doğru miktar olan alınan parayı kontrol eder.
14. Müşteri veda eder ve bankadan ayrılır.
15. Müşteri eve dönmek için tekrar toplu taşıma kullanır.

Burada sunulan örnekte, birkaç kritik an analiz edilebilir, yani, özellikle ciddi bir olay olsaydı, tüm hizmeti bozabilecekleri anlar teklif edildi. Kritik anlar birkaç kez oldu. Birincisi, ilk işçinin bir numara alması gerektiğini belirttiği zamandı. Ne yapacağının açık olduğunu belirterek uygunsuz bir şekilde cevap vermiş olsaydı, müşteri için açıkça tatsız bir hakikat anı olurdu.

Aşağıdaki, beklemek zorunda olduğunuz an olmuştur. Müşteri uzun süre beklemek zorunda kalsaydı, şirketin görevlerini iyi yönetmediğini veya bu kadar çok müşteri için yeterli ATM'sinin olmadığını düşünebilirdi. Bu, müşteriyi banka değiştirmeyi düşünmeye teşvik edebilir.

Sonunda çeki verdiğiniz ve parayı alacağınız an, bu an en kritik an. Kasiyer, müşteriye beklenenden daha az para vererek bir hata yapmış olsaydı, müşteri bankanın sizi dolandırmaya çalıştığını düşünebilmişseniz, bu durum bir bankaya giderken açıkça arzu edilen bir durum değildir. Banka.

Bibliyografik referanslar:

• Baker, M.J. (2001). Pazarlama: İşletme ve Yönetim Üzerine Eleştirel Perspektifler, Cilt. 5, Routledge, s. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Pazarlama yönü. Meksika: Pearson.