Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 9 ipucu ve psikolojik anahtar

Kendi performansıyla bağlantılı olmayan bağışlar ve sübvansiyonlar dışında, mevcut işletmelerin her biri bireyler, şirketler, kuruluşlar ve hatta müşterileri sayesinde yalnızca ve münhasıran varlığını sürdürebilir. hükümetler.

Sunulan ürün veya hizmetler, müşterinin bize gelmek istemesine yetecek kadar çekici olmalıdır, ancak gerçek şu ki, satış sadece elde edilmekle kalmaz. ürün sayesinde: kullanıcının gördüğü ilgi veya kullanıcının buna ilişkin algısı ve imajı da ürünü elde etme veya elde tutma konusunda büyük bir etkiye sahiptir. müşteri

Bu nedenle, müşteri hizmetleri her zaman herhangi bir şirketin temel direğidir ve birçoğunda büyük ölçüde geliştirilebilecek bekleyen bir konudur. Bu yüzden bu yazıda göreceğiz müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bir dizi ipucu ve anahtar.

• İlgili yazı: "İddialı iletişim: kendinizi nasıl açıkça ifade edersiniz?"

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik ipuçları

Müşterilere hizmet vermek basit görünebilir, ancak gerçek şu ki genel olarak beklenenden daha karmaşık olabilir.

Ve şu da var ki, bazı insanlar doğuştan gelen bir şekilde sosyal ve kişilerarası becerilerde belirli bir ustalığa sahip olma avantajına sahip olsalar da, bu, doğru şekilde nasıl dikkat edileceğini bilmek için yeterli değildir. Bu anlamda çok sayıda hususun ve anahtar unsurun dikkate alınması gerekmektedir. Aşağıda, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için toplam 9 ipucu ve anahtarın özetlendiğini göreceğiz. müşteri.

1. dinle ve empati kur

İçinde bulunduğumuz iş türünden bağımsız olarak, optimum müşteri hizmetini sürdürmenin iki ana anahtarı şunlardır: aktif dinleme becerileri ve empati.

Her şeyden önce bize anlattıklarını dinlemeyi bilmek, yorumlayabilmek ve hatta daha da ileri gidip neye, neden ihtiyaç duyduklarını tespit etmeye çalışmak çok önemlidir. Ama sadece dinlemek önemli değil: kendimizi diğerinin yerine koymalıyız, onunla empati kurmalı ve nasıl hissettiğini anlamaya çalışmalıyız, bu aynı zamanda iyi bir bağ anlamaya ve kurmaya yardımcı olur. Müvekkillerimize, bize davranılmasını istediğimiz gibi davranmalıyız, aynı zamanda mümkün olduğunca özgün davranmalıyız.

Öte yandan, müşterinin biz olmadığımızı ve aynısına sahip olmayabileceğini de dikkate almalıyız. zevkler veya ihtiyaçlar, esnek olmak ve empatik olsak bile onunla zihinsel olarak birleşmemek veya o.

• İlginizi çekebilir: "Aktif dinleme: başkalarıyla iletişim kurmanın anahtarı"

2. Müşteri ile iyi bir ilişki sürdürmek

Dikkate alınması gereken bir diğer unsur, danışanın iyi bir muameleyi ve tedavide nezaket (aşırı ve yanlış olmadığı sürece) ve samimiyetin varlığını çok daha fazla takdir edeceği gerçeğidir. Genel olarak iyimser ve olumlu bir ton önerilir, yalnızca ürünün değil, aynı zamanda etkileşimin kendisinin avantajlarına ve olumlu yönlerine odaklandı.

Müşterinin çok ileri gittiği ve işlemin kendisiyle ilgili olmayan hususlarda ayrıntılara girdiği durumlarda bile (birçok ülkede yaygın olan bir şey). müşteri hizmetleri aramaları), kaba davranamaz, hayatınızın bizim için önemli olmadığını ilan edemez ve size hizmet etmeyi bırakamazsınız: bu durumda, yönlendirmek zorunda kalırız sohbeti bizi ilgilendiren yönlere yönlendiren veya temasın sona ermesine neden olan ancak her zaman sohbeti sürdüren durum. samimiyet

3. Müşteri her zaman önemlidir

Müşteri her zaman haklıdır derler. Bu mutlaka doğru olmasa da, müşterinin bizim için her zaman önemli olması gereken şey: satıştan önce, hizmetin veya satışın fiilen yerine getirilmesi sırasında ve hizmetler kullanıldıktan veya satın alındıktan sonra ihtiyaçlarınızı karşılar ve size ihtiyacınız olanı sağlar. Memnuniyetinizi değerlendirmek için (ürünümüzü iyileştirmemize yardımcı olabilecek bir şey), olası iddiaları ve olayları düzeltmek ve bunlarla ilgilenmek Ve bizim hakkımızda iyi bir izlenim edinmenize yardımcı olur ve temsilcisi olduğumuz kurum.

Bu, müşterinin her şeyden önce değerli olduğunu hissetmesi ve sadece bize ödeme yapan ve bize ödeme yapan biri olarak görülmemesi ile ilgilidir. bundan sonra bizi ilgilendirmez, ancak kendi içinde tam ve değerli ve refahını sevdiğimiz bir kişi olarak. ilgili. Bu anlamda birçok profesyonelin kullanıcılarla ilişkilerine ilişkin sahip olduğu kullanıcı veya müşteri vizyonunun yeniden yapılandırılması gerekebilir. Ek olarak, ikincil bir şekilde, bu sadakat oluşturabilir ve hatta işimizin daha da fazla müşteri çekebilecek iyi bir imajına neden olabilir.

4. Açık ve öz mesajlar

Sonsuz bir mesaj veya neyin peşinde olduğunu veya neye yararlı olabileceğini netleştirmeyen bir mesaj kötü bir mesajdır: bilgiler her zaman açık ve mümkün olduğunca kısa olmalıdır, gereksiz olmadan ve kafa karışıklığına veya farklı yorumlara yol açmadan ana unsurları vurgulayarak. Ek olarak, özlü bir mesaj, uzun bir mesajdan daha kolay akılda kalıcı ve ilgi çekicidir. Karşılaşmaya çalışmak istediğimiz mesajın içeriğini olabildiğince (aşmadan da olsa) azaltın.

5. Önemli olan sadece kelimeler değil

Birçok müşteri hizmetleri hizmeti, kullanıcıya veya müşteriye ilettikleri sözlü mesaja çok odaklanır, ancak gerçek şu ki, İyi bir hizmet sunmak ve mesajımızı inandırıcı kılmak söz konusu olduğunda, yaptığımız her şeyin iletişimsel

Başka bir deyişle, sadece mesajı izlemek zorunda değiliz, aynı zamanda jestlerimizin ona eşlik ettiğini ve onu iyileştirdiğini, bakışı, duruşu dikkate almalıyız. duruş ve hatta özneyle koyduğumuz fiziksel mesafe (bu çok az olmamalı, istilacı veya aşırı sonuçlanmamalı) mesafe). Ses tonumuz, kullanılan formalite veya kayıt dışılık da çok alakalı. veya diğerlerinin yanı sıra kullandığımız hacim. Aynı şekilde, sadece bizi değil, işletmenin veya şirketin bir kurum olarak ne yaptığı da önemlidir: genel olarak müşterilere nasıl davrandığı, hizmetlerinin güvenilirliği...

6. Güvenlik ve güven anahtardır

Bir işi sürdürmek söz konusu olduğunda belirsizlik ve şüphe büyük bir engeldir. Hedefe uygun, iyi planlanmış ve uygulanmış bir performansa dayanması gereken bir güç, güvenlik ve güvenilirlik imajı yansıtmalıyız. Ayrıca, avantajlarını ve dezavantajlarını bilerek, ürünümüzü çok kaliteli ve kullanışlı bir şey olarak sunabilmeli ve savunabilmeliyiz.

Fakat, güvenlik kibir ve inatla karıştırılmamalıdır, durum gerektirdiğinde esnek olabilmek ve olası hataları kabul edip onlardan ders alabilmek.

7. Çözümler sunun ve hazırlıklı olun

Son derece alakalı bir başka husus da, bir müşteri veya kullanıcının bize veya işimize geldiğinde, hızlı ve geçerli bir yanıt beklemesidir. Ürün veya hizmetimizle ilgili ortaya çıkabilecek olası sorunları çözebilmek için hazırlıklı olmak ve bir eylem planına sahip olmak çok önemlidir. farklı alternatifleri kararlı bir şekilde değerlendirmek.

• İlginizi çekebilir: "İş iletişimi: türleri, özellikleri ve yaygın hatalar"

8. İkna et ama taciz etme

Muhtemelen bu satırları okuyanların çoğu, kendilerini birden fazla kez aramalara cevap verirken bulmuşlardır. Sürekli iletişim kurmaya çalışan ve sizi tekrar tekrar avantajları konusunda ikna etmeye çalışan şirketlerden gelen telefon görüşmeleri. Hizmetler.

Bu tür davranışlar, müstakbel müşteriyi taciz edebilir, hatta onlarda öfke ve tiksinti yaratabilir. normal şartlar altında olabilecek teklifleri reddetme noktasına kadar ilginç. Bir müşterinin önündeyken ikna edici olmaya çalışmalıyız ama yorucu değil.

9. kişiselleştirmek

Bir önceki noktayla yakından bağlantılı olarak, bunun genellikle ezberlenmiş ve kelimesi kelimesine alıntılanmış sloganlar ve metinler kullanın (özellikle mesaj uzunsa), olası kullanıcı tarafından kolayca algılanabilen ve genellikle ne olduğu konusunda hızlı bir zihinsel kopukluk ve ilgi eksikliği yaratır. söyleyerek.

Bu nedenle her kullanıcıya sunulan mesajı kişiselleştirmek çok önemlidir. Açıkçası, ona ürünün özelliklerini anlatabiliriz ve söylememiz gerekecek, ancak önce bunları onun için anlamlı hale getirmeliyiz.