Цикл обслуговування клієнтів: як це працює, характеристики та етапи

Коли компанія пропонує продукт або послугу, очевидно, що вони повинні відповідати мінімальним стандартам якості. Однак те, наскільки якісно зроблено продукт або наскільки якісно виконана послуга, не єдине, що впливає на задоволеність клієнтів.

Такі аспекти, як поводження з працівниками, час очікування, наскільки зрозуміло, що означає найняти певного послуги, серед іншого, є ключовими для розуміння не тільки того факту, що клієнт платить, але й того, що вони повертаються в а майбутнє. Саме з цієї причини компанія повинна чітко розуміти, як її співробітники повинні взаємодіяти з клієнтами, і, якщо щось не так, продовжувати покращувати це.

Під циклом обслуговування клієнтів розуміються всі кроки, які відбуваються, коли користувач йде в організацію, щоб отримати послугу або продукт. Це те, що компанія повинна чітко визначити, щоб знати, як ставляться до клієнтів і наскільки вони задоволені чи ні.

Тут ми поговоримо детальніше про цикли обслуговування, а також пояснимо, які кроки слід виконати, щоб їх розробити, і, нарешті, розглянемо практичний приклад.

• Пов'язана стаття: "Яка різниця між продуктом і послугою?"

Що таке цикл обслуговування клієнтів?

Цикл обслуговування клієнтів - це вся послідовність дій, які клієнти здійснюють у процесі момент, коли вони вступають у контакт з організацією, поки не отримають продукт або послугу, якими вони є пошук. Іншими словами, це безперервний ланцюжок подій, через які проходить клієнт, звертаючись до компанії.

Цей цикл починається, коли клієнт запитує послугу або продукт, які пропонує компанія, і закінчується, коли клієнт досягає того, що шукав і відчуває себе задоволеним отриманим лікуванням.

Під час цього процесу клієнт і постачальник підтримують контакти, які називаються «моментами істини». Досвід, який клієнт має про ці моменти істини, може бути як позитивним, так і негативним залежно від того, що ви відчували в той час, як продавець або особа, яка пропонує послугу договір.

Компанії враховують, як відбувається цикл обслуговування клієнтів і, особливо, як відбуваються моменти істини, оскільки, Навіть якщо це лише поганий досвід, який може сприйняти клієнт, він може повністю зіпсувати можливий продаж або пропозицію послуги.

Велика корисність циклів обслуговування клієнтів полягає в тому, що вони дозволяють нам знати слабкі та сильні сторони, які установа представляє, коли відбувається контакт організації та клієнта, на додаток до дозволяють визначити, що необхідно покращити.

Слід зазначити, що цикл обслуговування організації не слід розглядати як простий набір завдань. Слід розуміти, що в цих циклах важливо те, як клієнт переживає дії та як живе ними приємним способом, з тією перевагою, що ви знову запитуєте продукт або послугу у тієї ж компанії в a майбутнє.

• Вам може бути цікаво: "7 ключів психології, що застосовуються до маркетингу та реклами"

Кроки для побудови робочого циклу

Щоб точно визначити, як відбувається цикл обслуговування клієнтів у компанії, необхідно слідувати ряд кроків, за допомогою яких можна визначити моменти, які відбуваються під час процесу покупки або пропозиція:

1. Визначте моменти істини

На першому кроці, моменти, коли відбувається взаємодія між клієнтом і продавцем, постачальником або будь-яким іншим професіоналом яка пропонує певний продукт чи послугу.

Щоб переконатися, що вони були правильно ідентифіковані та розмежовані, доцільно звернутися до професійної думки аналітиків, промоутерів чи інших спеціалістів у галузі економіки, що дозволить більш точно визначити моменти аналізувати.

Важливо встановити, які критичні моменти виникають під час циклу. Критичним моментом є той момент, коли такі аспекти, як задоволеність клієнтів і настрій, можуть негативно вплинути в разі певного інциденту.

Компанії повинні бути особливо уважними, налагоджуючи взаємодію зі своїми клієнтами в ці критичні часиІнакше ви ризикуєте поступово втратити користувачів через пропозицію поганого сервісу.

2. Вимоги

У цей момент ви повинні з’ясувати і уточнити що потрібно для покращення пропонованого сервісу.

Бажано запитати, що думає сама організація про те, що необхідно для покращення послуг, особливо для керівники та керівники, які запропонують більш цілісне бачення того, що необхідно для досягнення кращого контакту з клієнтури.

3. Плани дій

Після того, як буде з’ясовано, що необхідно для покращення сервісу, настав час визначити стратегії його покращення.

У цьому пункті Ви можете проконсультуватися з директорами закладу, який підготує плани дій найефективнішим способом з наявними ресурсами.

4. Пріоритетність територій

Коли плани покращення вже прийняті, необхідно вибрати, які області потребують а короткострокове втручання, або через їх важливість в організації, або тому, що вони дуже погіршився.

Бажано підготувати список, в якому замовляються позиції відповідно до вашого рівня пріоритету.

5. Опитування задоволеності клієнтів

Останнє, але не менш важливе, необхідно підготувати опитування щодо задоволеності, з наміром бути в змозі чітко досягти того, що думають клієнти організації та як це відноситься до них.

Дуже важливо обміркувати те, що заслуговує на запитання, і викласти це на папері в найменш двозначний спосіб.

За допомогою цих інструментів можна буде дізнатися, яке уявлення клієнтури має про організацію, тому під час читання питання, має бути зрозуміло, що запитують, і, таким чином, мати можливість отримати зворотний зв’язок від клієнтів придатний до використання.

Приклад робочого циклу

Далі ми представляємо, яким буде цикл обслуговування в банку. У цьому циклі згадуються різні моменти істини які відбуваються між прибуттям клієнта до закладу, поки він його не покине, і всіма етапами, які він проходить. У цьому випадку клієнт вирішив звернутися до банку, оскільки хоче перевести чек в готівку:

1. Клієнт вирішує, що піде в банк, щоб перевести чек в готівку.
2. Щоб дістатися до банку, скористайтеся громадським транспортом.
3. Увійти в банк.
4. Усередині банку спостерігайте за процесом переведення чеків у готівку.
5. Запитайте працівника, що робити, щоб перевести чек в готівку.
6. Клерк каже вам, що спочатку ви повинні підібрати номер, щоб вас обслуговували в порядку черги.
7. Клієнт чекає, поки прийде його черга, яка може тривати більш-менш залежно від кількості клієнтів перед ним.
8. Клієнта закликають підійти до вікна.
9. Клієнт вітає касира і вручає чек.
10. Працівник перевіряє реквізити перевірки.
11. Робітник запитує, в яких банкнотах він хоче віддати гроші.
12. Клієнт відповідає, і касир дає йому гроші.
13. Клієнт перевіряє отримані гроші, це правильна сума.
14. Клієнт прощається і виходить з банку.
15. Клієнт знову сідає громадським транспортом, щоб повернутися додому.

У наведеному тут прикладі можна проаналізувати кілька критичних моментів, тобто моменти, в яких, якби трапився якийсь інцидент, особливо серйозний, вони могли б зіпсувати всю послугу запропонував. Критичних моментів було декілька. Перший був, коли перший працівник вказав, що йому слід взяти номер. Якби він відповів невідповідно, вказавши, що очевидно, що робити, це був би явно неприємний момент істини для замовника.

Наступний був момент, коли вам довелося чекати. Якби клієнту довелося довго чекати, він міг би подумати, що компанія погано справляється зі своїми завданнями або не має достатньо банкоматів для такої кількості клієнтів. Це може спонукати клієнта подумати про зміну банку.

Нарешті є момент, коли ви віддаєте чек і збираєтеся отримати гроші, цей момент є найбільш критичним. Якби касир помилився, даючи гроші клієнту, надавши йому менше очікуваної суми, клієнт мав би міг подумати, що банк намагається вас обдурити, що явно не є бажаною ситуацією, коли йдете до банк.

Бібліографічні посилання:

• Бейкер, М.Дж. (2001). Маркетинг: критичні погляди на бізнес і менеджмент, Vol. 5, Рутледж, с. 3–4
• Котлер, П.; Келлер, К. (2006). Маркетинговий напрямок. Мексика: Пірсон.