12 типів токсичних клієнтів (і як їх ідентифікувати)

У кожному бізнесі вам доводиться мати справу з різними клієнтами. Деякі з них є дуже хорошими клієнтами, освіченими та знають, як цінувати нашу роботу, незалежно від того, скільки разів їм потрібні наші послуги чи продукти.

Але іноді нам доводиться мати справу з клієнтами, які не є чистим зерном. Грубі, критичні, тривожні, невпевнені або ті, хто просить у нас знижки, коли їм це не потрібно.

Далі будемо знати типи токсичних клієнтів що в кожному бізнесі ми можемо знайти, бачачи його основні характеристики.

• Пов'язана стаття: «Цикл обслуговування клієнтів: як це працює, характеристики та фази»

12 типів токсичних клієнтів та їх характеристики

Відносини з клієнтами завжди залежать від контексту, від аспектів, пов’язаних із часом і місцем, у якому відбувається взаємодія з ними. Однак, крім цього, ми можемо розпізнавати типи токсичних клієнтів, беручи до уваги, що вони такими не є герметичних категорій, які не підсумовують спосіб буття цих людей у ​​всіх їхніх ситуаціях життя; ми просто покладаємося на тип схильності, яку вони виявляють до нас.

Далі Давайте розглянемо 12 найпоширеніших типів токсичних клієнтів, крім того, як навчитися їх ідентифікувати та які проблеми вони зазвичай викликають.

1. клієнт контролера

Контролюючий клієнт — це той, хто знову і знову турбує нас, щоб дізнатися, як розвивається проект або продукт, який ми збираємося запропонувати.

Він типовий, хто постійно дзвонить нам, пропонуючи нові пропозиції поштою і знову і знову змінюючи хід проекту. Їм потрібно «контролювати» ситуацію, і, оскільки вони не можуть контролювати нас, ніби ми були маріонетками, вони відчувають, що мають певну владу, знаючи, що ми робимо, а чого не робимо.

Нагляд – це добре, оскільки іноді щось може піти не так у процесі виробництва або ви хотіли б знати якісь деталі, щоб змінити їх. Проблема полягає в тому, що постійне усвідомлення того, що ми робимо і припинення робити, є справжньою неприємністю, оскільки Крім того, що ви витрачаєте наш час, це створює враження, що ви не довіряєте нашому досвіду, наполегливості та відповідальності..

2. гіперкритичний клієнт

Як вказує його власна назва, гіперкритичний клієнт — це той, хто критикує все. Він ніколи не задоволений тим, що ми зробили, він вимогливий і перфекціоніст до крайнього рівня.

Ви, звичайно, маєте право вимагати найкращого, оскільки ніхто не хоче платити за те, що не відповідає стандартам.

Проблема в тому, що клієнт гіперкритичний бачити недоліки там, де їх немає, або подивіться на ті, які не мають особливого значення. Йому не вистачає нашої праці, і, крім того, він не здатний побачити все те добро, що ми зробили.

3. нетерплячий клієнт

Нетерплячий клієнт він постійно поспішає, чекаючи, чи прийде те, що він замовив. Ви, здається, думаєте, що чим більше разів спостерігатимете за нами, тим швидше отримаєте те, що замовили. Це нас квапить, але ми повинні завжди виконувати домовленості.

Але що ще гірше, він не той, хто дотримується пунктуальності. Якщо ми попросили вас надати нам документи або повідомити нам у певну дату, що ви хотіли, ви просто скажете нам, що пропустили це.

Оскільки він є клієнтом, він бачить себе в праві просити інших поквапитися, але він не зобов'язаний підкорятися. За його словами, якщо він дасть нам те, про що домовилися в останню хвилину, ми вже зробимо свою «магію» і зможемо зробити свою частину в обумовлений термін.

• Вас може зацікавити: «7 ключів до психології, застосованої до маркетингу та реклами»

4. нерішучий клієнт

Невпевненість, нерішучість і страх дати чітку відповідь - це характеристики, які визначають нерішучого клієнта. Він не здатний відразу вибрати пропозицію або варіант, який ми йому сказали. Це нормально мати деяку нерішучість під час встановлення першого контакту з професіоналом, але з цього моменту відсутність нічого ясного є для нас великою проблемою, оскільки це забирає наш час, енергію та терпіння.

Вам потрібно більше пропозицій, більше інноваційних ідей, щось незвичайне, але згодом те, що спочатку було оригінальним, виявляється вже не таким. Цикли для запуску іншого проекту, коли попередній уже визначено або, навіть, він майже дійшов до кінця. Він хоче все трохи змінити перед презентацією.

5. клієнт, що скаржиться

Клієнт, який скаржиться, здається дуже надкритичним, оскільки він ніколи не задоволений роботою, яку ми виконали. Цей тип клієнтів — це той, хто завжди звинувачує у проблемах інших людей, як нас як професіоналів, так і інших людей, які беруть участь у процесі.

Вам потрібен козел відбувайла, щоб проектувати на нього власні невдачі. Він зосереджується на дрібних недоліках замість того, щоб бачити великі успіхи чи переваги продукту/послуги, демонструючи жахливо упереджене бачення та, на додачу до всього, він каже, що інші його не розуміють.

Зазвичай це той тип клієнтів, який погано відгукується про інших професіоналів, тому ви повинні бути дуже обережними. Погані відгуки про інших професіоналів можуть змусити нас подумати, що вам справді не пощастило, і тепер ви маєте можливість отримати дуже хорошу послугу чи продукт. Проблема в тому, що це не дійде до нього, він буде дуже критично ставитися до того, що ми зробили, і він збирається включити нас у свій список поганих професіоналів.

6. образливий клієнт

З найгірших. Клієнт-порушник – це той, хто, звертаючись до професіонала, він не має поваги, на яку заслуговує, незважаючи на те, що саме він прийшов йому допомогти. Не сприймає нашу професію всерйоз або робить неприємні заяви на кшталт «це зрівнює моя племінниця» або «Я роблю це із закритими очима» Але що він знатиме, що ми не знаємо ми знаємо?

Він не слухає наших пояснень і не поважає наших домовленостей. Це не дає нам спокою, і, до того ж, не уточнює, чого хоче. Ми не працюємо кілька годин поспіль, щоб до нас прийшов хтось з поганими словами і сказав, що ми погано працюємо. Ми є експертами в тому, що пропонуємо, і маємо повне право захистити себе від цих людей. Це люди, до яких можна доторкнутися.

7. стурбований клієнт

Тривога - це те, що характеризує тривожного клієнта, як можна зробити висновок з його імені. Ви повинні знати проект крок за кроком, перш ніж дати зелене світло для початку. Проблема полягає в тому, що вам потрібно переконатися, що все йде добре, як для ефективного використання ваших грошей, так і для вашого відчуття безпеки. Він боїться, що все дійсно йде не так, на межі патології.

Це клієнт, який зацікавлений у продукті чи послузі, але не наважується платити за них, оскільки вважає, що це може зашкодити йому (стор. наприклад, купують мобільний телефон і вірять, що він вибухне) або бояться, що вони витрачають гроші (стор. наприклад, бути обманом). Завжди стає гірше. Він не довіряє досвіду, не вірить у те, що йому говорять. Незважаючи на те, що ми наполягаємо, що проект йде добре, він, здається, не вірить у це.

8. Клієнт розлючений на світ

Цей тип клієнтів є токсичним, виходячи з того, що з ними сталося останнім часом. Це про ту людину, яка чи то через свою особистість, чи то тому, що у неї сьогодні був поганий день йому довелося злитися на світ, і в тому світі ми опиняємося. Його спосіб самовираження - здебільшого крик, і він не шкодує сухих виразів, які можуть бути агресивними та образливими.

Зазвичай це ті, хто визначає себе як прямих людей, які переходять до суті, але це те, що від прямого до прямого, що говорить усе з гнівом, є великий крок. Як і в попередньому випадку, клієнт, який сердиться на світ, є кимось ворожим, хоча ми можемо зрозуміти, що клієнт не завжди повинен радіти, що ми його обслуговуємо, його потрібно заспокоїти трохи. Ви не можете насолоджуватися хорошою послугою чи продуктом, якщо вони вже надходять неохоче.

9. Клієнт, що уникає конфліктів

Ми переходимо від клієнта, який злий на світ, до того, хто прямо боїться з ним зіткнутися. Клієнт, який уникає конфлікту, - це той, хто не розуміє, що це його право бути незручним через те, що йому пропонують, і тому він повинен це сказати. Це тип клієнта, який намагається бути дуже хорошим клієнтом і боїться, що ми подумаємо, що він дивиться на нашу роботу звисока. Бачити напругу там, де її немає.

Основна проблема такого типу клієнтів полягає в тому, що вони знову і знову схвалюють усе, що ми їм представляємо, змушуючи нас вірити, що проект рухається в тому напрямку, у якому вони хочуть. Його вроджений страх сказати «ні» означає, що коли справи дуже просунуті, він не може більше терпіти і каже нам, що все, що ми зробили, його не переконує. Він каже це в добрий час! Ми вклали багато часу та ресурсів дарма, Змушує нас почати все спочатку.

10. неприємний клієнт

Клієнти не будуть нашими друзями, але все одно приємно відчувати, що вони дають нам хороші вібрації. Клієнт, з яким дуже-дуже важко працювати, стає неприємним клієнтом.

Нам байдуже, скільки грошей він нам дасть, якщо з ним не комфортно працювати, це того не варто. Це може бути через його манеру говорити, його вигляд зверхності, розмову з певним шумом у вухах, несмачні жарти, які він робить, або жарти, які викликають у нас погані настрої.

11. Клієнт без зобов'язань

У будь-яких професійних стосунках є перший крок, якого неможливо уникнути: встановлення контакту. Під час цього першого контакту клієнт і фахівець обговорюють, що пропонують, чого хочуть, якими є послуги та чи мають намір вони встановити професійні стосунки чи ні. Цей перший крок, коли він пройдений, передбачає два шляхи: або відносини продовжуються, починаючи проект, або закінчуються, тому що клієнт не може отримати те, що він хоче.

Проблема з клієнтами без зобов’язань полягає в тому, що вони обирають третій шлях: не розривати відносини, але й не зміцнювати їх. Це типові люди, які не припиняють запитувати нас про те саме знову і знову, або вони маскують це як нове питання для консультації, але, в основному, ми вже сказали їм. Вони постійно змушують нас втрачати гроші, пропонуючи вам безкоштовні консультації замість того, щоб пропонувати вам продукт/послугу, у яких ми є експертами. Ми не є безкоштовною послугою. Якщо ви хочете отримати товар/послугу, заплатите за це один раз.

12. Експертний клієнт

Клієнт, який є фахівцем у торгах, — це той, хто думає, що, справді, виконуючи свою роботу, ми зробимо йому знижку чи якусь спеціальну пропозицію. Це той, хто намагається прокрасти це, змушуючи вас дуже нервувати.

Його бачення будь-якої економічної операції полягає в тому, що одні програють, а інші виграють, замість того, щоб розуміти, що і той, хто отримує гроші, і той, хто отримує продукт/послугу, виграють. Ціни такі, які вони є, і якщо це не продаж на ринку, їх потрібно поважати.

Висновок

Ці 12 типів токсичних клієнтів є найпоширенішими в кожній професії. Як ми бачили, є всі види та для кожної умови, тому ви повинні бути дуже обережними та знати, як підібрати кожну з них. Різноманітність токсичних клієнтів також є синонімом різноманітності проблем, проблем, жодної з яких ми не хочемо для нашого бізнесу.

Встановіть обмеження, вказавши ціни на пропонований продукт або послугу, надаючи час від часу дотик, щоб уникнути неприємних коментарів щодо нашої професії та чітко визначити, яка саме Це дати виконання кожної цілі. Це стратегії запобігання тому, щоб клієнти зрештою знищили нашу бізнес.

Бібліографічні посилання:

• Блайт, Джим (2008). Основи маркетингу (4-е вид.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Фрейн, Джон (1999). Клієнти та купівельна поведінка клієнтів. Введення в маркетинг (4-е вид.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.