Техніка критичних інцидентів: що це таке і як нею користуватися

Техніка критичних інцидентів (TIC, абревіатура) є якісним методом дослідження Використовується з першої половини 20 століття. Це інструмент, який зараз використовується для оцінки досвіду та поведінки в різних сферах, починаючи від маркетингу і закінчуючи стоматологією чи доглядом за хворими.

Зокрема, метод критичних інцидентів був корисним для оцінки надання послуг. У цій статті ми побачимо, що таке Техніка критичних інцидентів, як вона виникла та як її можна застосовувати.

• Пов'язана стаття: "Психологія праці та організації: професія з майбутнім"

Що таке техніка критичних інцидентів?

Будучи технікою якісного дослідження, техніка критичного інциденту прагне зрозуміти та репрезентувати досвід і дії людей у ​​своєму власному оточеннів ситуаціях, які виникають у повсякденному житті. Іншими словами, крім перевірки гіпотез, якісна техніка полягає в дослідженні проблеми дослідження, що в кінцевому підсумку дозволить сформулювати гіпотези.

Це інструмент для збору анекдотичних свідчень, систематизованих у важливий спосіб для створення наукових знань.

• Вас може зацікавити: "15 типів досліджень (і характеристики)"

Його походження

Як метод дослідження ІКТ вперше були описані в 1954 році Американський психолог Джон К. фланаган. Останній визначив це як набір процедур для збору прямих спостережень людської поведінки, метою якої є сприяння потенціалу зазначених спостережень для вирішення питань.

Іншими словами, за Фланаганом, якісне дослідження, яке базується на спостереженні та записі анекдотичні, їх можна систематизувати таким чином, щоб вони служили для розуміння явища та пропонували відповіді на можливі проблеми.

Вперше техніка критичних інцидентів була систематично використана в американських авіаційних службах під час Другої світової війни. Зокрема, він слугував для оцінки діяльності пілотів.

Звіти, зроблені за допомогою ІКТ, дали набагато повніше уявлення щодо ефективної та неефективної поведінки пілотів. Зокрема, ця методика дозволила нам проаналізувати події, які визначали ефективність чи неефективність поведінки (події, які вплинули на ефективність чи ні). Ці події були названі «критичними інцидентами».

Після Другої світової війни цей метод був розширений для оцінки послуг і діяльності багатьох інших типів.

5 етапів техніки критичного інциденту

Фланаган розробив п'ять кроків, які необхідні при використанні техніки критичного інциденту. Ці кроки є тими, які використовуються в загальному вигляді в багатьох техніках якісного дослідження, заснованих на спостереженнях і неофіційних даних; відмінність полягає в тому, що ІКТ приділяють особливу увагу події, які вважаються вирішальними для виникнення конкретної ситуації, поведінки чи явища.

П'ять кроків, визначених Фланаганом, є наступними.

1. Визначте основні цілі

Перше сформулювати дослідницьке питання, з якого встановлюються основні цілі спостереження. Наприклад, однією з цілей може бути аналіз потреб мандрівників на основі знання їхніх завдань і діяльності. Або також знати критичні інциденти для створення соціалізації та адаптації до бізнесу в конкретному робочому середовищі.

2. Згенерувати процедуру

Далі необхідно окреслити конкретні кроки дій. В принципі, це питання визначення конкретних ситуацій, які будуть спостерігатися. Так само визнайте, що інциденти можуть бути позитивними чи негативними, і необхідно визначити, які з них будуть оцінюватися. В додаток, визначити, хто і скільки буде спостерігачами та інформаторамиЯк правило, люди знайомі з середовищем, за яким слід спостерігати.

3. збирати дані

Дані можна збирати різними способами. Наприклад, можна збирати через групові чи індивідуальні інтерв’ю, анкети, опитування чи форми думок. Якщо це пряме спостереження, необхідно якнайшвидше повідомляти про всі спостережувані випадки, щоб переконатися, що це надійно та точно. Сукупність близько 100 критичних інцидентів зазвичай вважається значною.

4. Проаналізуйте дані

Після того, як дані зібрані, наступним кроком є ​​їх аналіз. Це означає опис і переклад їх таким чином, щоб ми могли використовувати їх для вирішення проблем. Дані можна аналізувати у зв’язку з теоретичною основою, пов’язаною зі спостережуваним середовищем і цілями дослідження. спостереження, або вони можуть бути представлені через різні категорії, які дозволяють ідентифікувати різні проблеми та рішення.

5. Інтерпретуйте та повідомте результати

Нарешті, оскільки дані були проаналізовані та організовані відповідно до цілей спостереження, необхідно визначити потенційні можливості, а також імітації дослідження.

Цей останній етап складається з створення загального звіту, мова якого адаптована до аудиторії, якій він адресований, виділення частин, які дозволяють використовувати дані для розуміння конкретного явища та пропонувати шляхи його вирішення питань. Для ІКТ дуже важливо підтримувати прозорість і ясність під час звітування про результати та отримані висновки.

Бібліографічні посилання:

• FritzGerald, K., Dent, B., M.F.D., et al. (2008). Техніка критичних інцидентів: корисний інструмент для проведення якісних досліджень. Журнал стоматологічної освіти. 27(3): 299-304.