9 порад і психологічних ключів для покращення обслуговування клієнтів

Можливо, за винятком пожертвувань і субсидій, не пов’язаних з його власною діяльністю, кожне з існуючих підприємств можуть вижити виключно і виключно завдяки своїм клієнтам, будь то окремі особи, компанії, організації чи навіть уряди.

Пропоновані продукти або послуги мають бути достатньо привабливими, щоб клієнт захотів прийти до нас, але правда полягає в тому, що продаж досягається не тільки завдяки продукту: увага, яку отримує користувач, або сприйняття та образ користувача також має великий вплив, коли справа доходить до отримання або збереження клієнтура.

Таким чином, обслуговування клієнтів завжди є фундаментальною опорою будь-якої компанії, будучи в багатьох з них предметом, що очікує на розгляд, який можна значно покращити. Ось чому в цій статті ми збираємося побачити серія порад і ключів для покращення обслуговування клієнтів.

• Пов'язана стаття: "Асертивне спілкування: як чітко висловлюватися"

Поради щодо покращення обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів може здатися простим, але насправді воно може бути складнішим, ніж зазвичай можна очікувати.

І це те, що, хоча деякі люди мають перевагу в тому, що вони вроджено володіють певними соціальними та міжособистісними навичками, цього недостатньо, щоб знати, як правильно відвідувати заняття. У цьому сенсі необхідно враховувати велику кількість аспектів і ключових елементів, які Нижче ми побачимо загалом 9 порад і ключів для покращення обслуговування клієнтів. клієнт.

1. слухати і співчувати

Незалежно від типу бізнесу, яким ми займаємося, два основні ключі до підтримки оптимального обслуговування клієнтів є навички активного слухання та емпатії.

По-перше, важливо знати, як слухати те, що вони нам говорять, уміти інтерпретувати це і навіть піти далі та спробувати виявити, що їм потрібно і чому. Але важливо не лише слухати: ми повинні поставити себе на місце іншого, співчувати йому та намагатися виявити, що він відчуває, те, що також допомагає порозумітися та встановити хороші стосунки. Ми повинні ставитися до наших клієнтів так, як хочемо, щоб ставилися до нас, а також бути максимально автентичними.

З іншого боку, ми також повинні враховувати, що клієнт - це не ми і може не мати нашого смаки чи потреби, необхідно бути гнучким і навіть якщо ми співчуваємо, не подумки зливатися з ним або вона.

• Вас може зацікавити: "Активне слухання: ключ до спілкування з іншими"

2. Підтримуйте добрі відносини з клієнтом

Іншим елементом, який слід взяти до уваги, є той факт, що клієнт набагато більше оцінить хороше ставлення та присутність доброзичливості (за умови, що вона не є надмірною та фальшивою) і сердечність у поводженні. В загальному рекомендується оптимістичний і позитивний тон, зосереджені на перевагах і позитивних сторонах не тільки продукту, але й самої взаємодії.

Навіть у випадках, коли клієнт заходить занадто далеко і вдається в деталі в аспектах, які не стосуються самої транзакції (щось загальне для багатьох дзвінки в службу підтримки), ви не можете бути грубими, заявляти, що ваше життя для нас не має значення, і просто припинити вас обслуговувати: у такому випадку нам доведеться перенаправити ситуація, що спрямовує розмову на аспекти, які нас цікавлять, або призводить до завершення контакту, але завжди підтримує сердечність.

3. Клієнт завжди важливий

Кажуть, клієнт завжди правий. Хоча це не обов’язково правда, клієнт завжди має бути важливим для нас: перед продажем знати його потреби та надати вам те, що вам потрібно, під час фактичного виконання послуги чи продажу та після того, як послуги були використані чи придбані товарів, щоб оцінити ваше задоволення (те, що може дозволити нам покращити наш продукт), виправити та звернути увагу на можливі претензії та інциденти і допомогти вам скласти гарне враження про нас та установа, яку ми представляємо.

Йдеться про те, щоб клієнт відчував, що його цінують понад усе, а не просто як того, хто нам платить і хто після цього перестає нас цікавити, але як повноцінна та цінна особистість сама по собі та добробуту якої ми зацікавлений. У цьому сенсі може виникнути необхідність змінити бачення користувача або клієнта, яке мають багато професіоналів щодо їхніх стосунків із користувачами. Крім того, у другий спосіб це може створити лояльність і навіть створити гарний імідж нашого бізнесу, що може створити ще більше клієнтів.

4. Чіткі та лаконічні повідомлення

Нескінченне повідомлення або таке, яке не дає зрозуміло, для чого воно потрібно або для чого воно може бути корисним, є поганим повідомленням: інформація завжди має бути чіткою та максимально короткою, висвітлюючи основні елементи без зайвих і не викликаючи плутанини чи різних тлумачень. Крім того, стисле повідомлення легше запам’ятати та бути цікавішим, ніж довге, оскільки воно необхідне зменшити якомога більше (але не перевищуючи) вміст повідомлення, яке ми хочемо спробувати передати.

5. Важливі не лише слова

Багато служб обслуговування клієнтів зосереджуються на усному повідомленні, яке вони передають користувачу чи клієнту, але правда полягає в тому, що Коли справа доходить до пропозиції якісних послуг і достовірності нашого повідомлення, важливо пам’ятати, що все, що ми робимо, комунікативний.

Іншими словами, ми не тільки повинні стежити за повідомленням, але також повинні враховувати, що наші жести супроводжують і посилюють його, погляд, поза та навіть фізична відстань, яку ми дотримуємося до суб’єкта (яка не повинна бути занадто малою, що призводить до інвазивного або надмірного, що призводить до далекий). Наш тон голосу, формальність чи неофіційність також є дуже актуальними. або обсяг, який ми використовуємо, серед іншого. Так само важливо не тільки ми, але й те, що робить бізнес або компанія як установа: як вона взагалі поводиться з клієнтами, надійність її послуг...

6. Безпека та довіра є ключовими

Невизначеність і сумніви є основною перешкодою, коли мова йде про підтримку бізнесу. Ми повинні створювати імідж сили, безпеки та надійності, який повинен базуватися на продуктивності, яка відповідає вимогам, добре спланована та виконана. Ми також повинні вміти пропонувати та захищати наш продукт як щось високоякісне та корисне, знаючи його переваги та недоліки.

однак, безпеку не слід плутати з зарозумілістю та впертістю, мати можливість бути гнучким, коли цього вимагає ситуація, і вміти приймати можливі помилки та вчитися на них.

7. Пропонуйте рішення та будьте готові

Інший дуже важливий аспект пов’язаний з тим фактом, що коли клієнт або користувач звертається до нас або в наш бізнес, вони очікують швидкої та обґрунтованої відповіді. Дуже важливо бути готовим і мати план дій, щоб мати можливість вирішити можливі проблеми, які можуть виникнути з нашим продуктом або послугою. рішуче оцінюючи різні альтернативи.

• Вас може зацікавити: "Ділове спілкування: види, ознаки та типові помилки"

8. Переконуйте, але не цькуйте

Напевно, багато хто з тих, хто читає ці рядки, не раз опинялися на дзвінках телефонні дзвінки від компаній, які постійно намагаються зв’язатися з вами та знову й знову переконати вас у своїх перевагах послуги.

Така поведінка може турбувати потенційного клієнта, викликаючи його гнів і навіть огиду аж до відхилення пропозицій, які могли б бути за нормальних умов цікаво. Коли ми перед клієнтом ми повинні намагатися бути переконливими, але не виснажливими.

9. персоналізувати

Тісно пов’язане з попереднім пунктом, ми бачимо, що це часто використовувати гасла і тексти, які запам’ятовуються і цитуються дослівно (особливо якщо повідомлення довге), щось легко сприймається можливим користувачем і це зазвичай породжує швидке психічне відключення та відсутність інтересу з його боку щодо того, що є кажучи.

Ось чому дуже важливо персоналізувати повідомлення, яке пропонується кожному користувачеві. Очевидно, що ми можемо і буде необхідно розповісти йому чи їй про характеристики продукту, але спочатку ми повинні зробити їх значущими для нього чи неї.